做酒店服务，话术远不如机灵重要

做酒店服务，话术远不如机灵重要

在酒店行业摸爬滚打多年，我越来越深刻地体会到，在酒店服务中，话术远远不如机灵重要。

有不少业主和管理人员找我要酒店服务话术，我一直解释我不喜欢“话术”这个词，“术”字太冰冷。酒店服务，本应是充满温度和人性化的，而不是靠机械的套话来应对客人。

我们和客人沟通的时候需要的是良好的管理和运营行为养成的良好工作习惯，这其中也包括沟通习惯。一个优秀的酒店服务人员，应该是在日常的工作中，通过专业的培训和实际经验的积累，养成主动、热情、耐心的服务态度，能够敏锐地察觉客人的需求，并及时做出恰当的回应。而不是让员工死记硬背一些套话。死记硬背的话术往往缺乏灵活性和针对性，在实际应用中很容易显得生硬和不自然。客人是形形色色的，他们的需求和问题也是多种多样的。如果员工只是机械地背诵话术，很可能无法真正理解客人的意图，也难以给出让客人满意的解决方案。

只要能把信息准确且友好地传达出去就是成功的，而不要纠结员工用了哪个字，哪个词。有时候，一个真诚的微笑、一个关切的眼神，远比一句漂亮的话术更能打动客人。在与客人沟通的过程中，重要的是表达出对客人的尊重和关心，让客人感受到自己是被重视的。

所以员工的机灵远比话术重要。机灵的员工能够根据不同的情况，灵活运用自己的语言和行为，为客人提供个性化的服务。他们能够在客人提出问题之前，就预见到客人的需求，并主动提供帮助。他们能够在面对突发情况时，迅速做出反应，妥善处理问题，让客人感受到酒店的专业和高效。

比如，当客人在大堂面露迷茫时，机灵的员工会主动上前询问是否需要帮助，而不是等着客人来找他们。当客人对房间设施有疑问时，机灵的员工会用简单易懂的语言进行解释，并亲自示范如何使用。当客人遇到问题投诉时，机灵的员工会先倾听客人的不满，然后迅速提出解决方案，而不是一味地用话术来推脱责任。

举几个酒店前台向客人要好评沟通失败的例子：酒店前台向客人要好评虽然是酒店明令禁止的，但是实际上在日常工作中并不罕见。一般来说如果客人没有遇到不满意的地方也都不会拒绝，至少不会当场拒绝。但是要好评也是需要一点方法的。正常的流程是先问客人的入住体验如何，如果客人表示满意或者很满意，那就顺势问一下客人是否方便给个好评，这时如果有个小礼品什么的送给客人，那结果一定是皆大欢喜的。如果客人反馈的入住体验并不好，那就要记录下客人的不满或者期望改进的地方，而不要再提好评的事了，这就叫有眼色。同样也要准备小礼品或者消费券给客人做为对客人反馈的感谢。

而我自己遇到过两次没眼色的事例，一次在杭州出差的时候住某豪酒店，入住后我发现房间的墙壁上有一大块区域发霉了，而且有很明显的霉味，我找前台问有没有房间给我换一间，前台回复满房，没有空房换了。考虑到杭州是旅游城市，客房利用率高，所以我也没说什么就回房间休息了，反正只是住一晚，对付一下算了。都是同行，可以理解对方难处。但是，如果是在我管理的酒店里，发霉的客房是不会拿出来卖的，而是直接锁OOO 房让工程部处理。如果没有提前发现房间发霉，有客人发现问题并提出来换房的时候，通常做法不是换一间同等级的客房而是升一级做为补偿，因为发霉的客房是不能出售的。而这家店的前台没有给出任何动作，只是告诉我没有房了，换不了。到第二天的时候我下楼退房，前台一个小哥哥就开口问我能不能给他们一个好评，我直接拒绝了。他的反应是惊讶，而我也因为他的惊讶而更惊讶，他不知道问我入住体验的吗（工作流程问题）？他不知道我住的房间是发霉的吗（工程维修和客房管理问题）？他不知道我昨天要求换房的吗（前台管理问题）？本来我已经心里不痛快了，还被人开口要好评，不给他个差评就算很仁慈了好么？

另外一次是在某家国际品牌高端酒店，入住的时候我要两张房卡，但是前台拒绝了，说只能给一张，这让用惯了两张房卡的人很不适应。入住后房间的洗手盆水龙头打开后出来的水是脏的，放了两分钟后水才变清。然后我就打电话给前台报告这件事，不是投诉，我很明确地说我以前是这个集团的员工，所以有一点一家人的情怀在里面，所以打电话给前台不是投诉，而是提醒他们最好排查一下客房，避免其他客房出现同样的问题。等到我退房的时候，前台又是直接问我要一个五星好评，我问那个小伙子知道不知道我入住过程中遇到了什么问题，他说不知道，这说明他们根本没有形成一个良好的内部信息管理机制。而最基本的对客沟通标准和培训都没有做到位，更不说机灵和眼色了。

那么酒店服务人员如何培养自己的“机灵”度呢？我建议从以下几个方面入手：

一、增强观察力

1. 关注客人细节

- 在客人进入酒店大堂时，留意客人的表情、行李数量、是否有小孩或老人同行等。如果客人面露疲惫，可主动询问是否需要协助办理入住手续并引导至休息区；若看到有小孩，可以准备一些小零食或小玩具。

- 观察客人在餐厅用餐时的喜好和习惯。例如，客人频繁续杯某种饮品，下次服务时可以主动提前为客人准备好；客人对某种菜品表现出特别的兴趣，可以适时推荐相关的特色菜。

2. 留意环境变化

- 注意酒店公共区域的设施设备是否正常运行，如发现灯光昏暗、垃圾桶已满等情况，及时通知相关部门处理，确保客人有一个舒适的环境。

- 关注天气变化，提前为客人准备好雨伞、防晒霜等物品，或者在客人出行前提醒客人注意天气情况。

二、提高反应速度

1. 快速响应客人需求

- 当客人按下呼叫按钮或向服务人员示意时，要尽快做出反应，最好在一分钟内到达客人身边。例如，客人在房间内需要额外的毛巾，服务人员应迅速准备好并送达。

- 如果客人在餐厅提出特殊的饮食要求，如素食、低糖等，厨师要能够快速调整菜品，满足客人需求。

2. 应对突发情况

- 对于客人的突发疾病、物品丢失等情况，服务人员要保持冷静，迅速采取相应的措施。比如，立即通知酒店医生或拨打急救电话；协助客人寻找丢失的物品，并及时向客人反馈进展情况。

三、丰富知识储备

1. 了解酒店设施和服务

- 熟悉酒店的各个区域、设施设备的使用方法以及酒店提供的各种服务项目。当客人询问餐厅的开放时间、会议室的预订流程等问题时，能够准确地回答。

- 掌握酒店周边的交通、景点、购物等信息，以便为客人提供出行建议和帮助。

2. 学习文化常识和时事热点

- 了解不同国家和地区的文化习俗、礼仪规范，避免因文化差异而引起的误解。例如，在为穆斯林客人服务时，要注意提供符合其宗教信仰的餐饮和住宿安排。

- 关注时事热点和流行趋势，与客人有更多的话题可聊，增加与客人的互动和沟通。

四、培养沟通技巧

1. 主动倾听客人需求

- 与客人交流时，要全神贯注地倾听，不要打断客人说话。通过倾听，了解客人的真正需求和问题，以便提供更有针对性的服务。

- 用恰当的语言和肢体语言回应客人，让客人感受到自己被关注和理解。例如，点头、微笑、适当的眼神交流等。

2. 灵活运用语言

- 根据客人的不同身份、性格和需求，选择合适的语言表达方式。对商务客人可以使用较为正式的语言，而对度假客人则可以更加轻松、亲切的语气。

- 学会用幽默和机智的语言化解尴尬和矛盾。例如，当客人对服务不满意时，可以用幽默的话语缓解紧张气氛，然后积极解决问题。

五、加强团队协作

1. 与同事密切配合

- 在工作中，与同事保持良好的沟通和协作，共同为客人提供优质的服务。例如，前台和客房部之间要及时传递客人的需求信息，确保客人的要求得到迅速满足。

- 当遇到复杂的问题或客人的特殊要求时，多个部门的员工可以共同商讨解决方案，发挥团队的智慧和力量。

2. 分享经验和学习

- 定期与同事交流工作中的经验和教训，互相学习，共同提高机灵度。例如，召开服务案例分享会，让大家分享在处理客人问题时的成功经验和创新做法。

- 参加酒店组织的培训和学习活动，不断提升自己的专业素养和服务水平。

素质的提高是一个综合性的任务，需要酒店管理层和员工的共同努力。

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