酒店诊断案例分享20240911
我经常接酒店诊断的单子但是一直没有在文章里体现，主要的原因是大部分酒店业主不愿意把自己酒店的问题和毛病显露出来。直到最近一个客户表示如果把具体的信息隐去，不会让人猜到是哪家酒店的话，那我从学术角度去解读一些在酒店诊断过程发现的问题是可以的。所以后面我会抽时间找一些典型案例和问题和大家陆续分享，为了保护客户的隐私文中涉及的案例信息会经过处理，与实际项目有一定的出入。
今天要讲述的案例是一间位于一线城市核心区的中端酒店，具体情况如下：该酒店拥有 60 间客房，位于一栋综合大楼的 12 楼整层，而前台则设置在大楼的一楼，且并非独立空间。
在对该酒店进行诊断的过程中发现的诸多问题当中，我挑了几个有代表性的问题和建议解决方案和大家分享：
- 导引标志不明显：从街道上到进入大楼，再到前台，都没有显著的标志，前台也没有明显的酒店名称。这给客人的入住带来了极大的不便，容易导致客人很难找不到酒店的位置。
建议解决办法：与物业进行协商，增加明显的标志。最好是固定的标志，如果物业有要求，也可以采用非固定的标志，但一定要确保有标志存在。另外，可以通过人工手动添加网上订房的客人，并为他们提供图文指引。然而，这个办法对于自行上门的散客来说是无效的，只能解决一部分问题，最好的办法还是设立标志。
- 餐厅受限：由于酒店位于一线大城市的核心区，周边的餐饮选择非常丰富，因此酒店餐厅只提供早餐。但是，该餐厅并非初始设计，所以大楼规定不能有明火，也没有操作间、厨房以及抽风排烟管道，这使得出餐品种受到了很大的限制。
建议解决办法：尽量提供只需复热就可以食用的预制包点，使用电加热厨具，如电磁灶，提供现煮粥粉面，使用热风烤箱（原理类似于空气炸锅）提供少量类似油炸食品和蛋挞、羊角包类西点的复热。
客房方面存在的问题：
- 客房面积过小，没有会客空间：这使得客人在客房内无法进行会客活动，影响了客人的体验。
建议解决办法：调整早餐厅的家具配置，使其具有类似咖啡厅的交流空间。这样不仅可以在一定程度上为餐厅增加创收，还能满足客人的会客需求。
- 客房内茶具过于精致：精致的茶具不仅成本高昂，而且容易在客人使用过程中被打破，增加了酒店的成本。
建议解决办法：采购在造型上具有一定特色，但是大批量生产的茶具。这样一来，既能节约成本，又便于补充。中端酒店内所有的瓷器都建议按这个标准采购。
- 客房沐浴热水出水时间超过 30 秒：在酒店已经开业的阶段，这个问题无解。因为这个问题需要在筹建的时候就由专业的工程专家提供热水系统的方案。在开业后，酒店正常运营的阶段，如果不停止营业，就无法处理这个问题，但显然停止营业是不可接受的。所以，在筹建阶段是否有专业的专家团队介入，对酒店日后的运营有着非常重大的影响。
下面是可以提高客人满意度的部分问题和建议：
- 客史档案：几乎没有利用起来，只有简单的客人信息
建议解决办法：做好客史档案至关重要。对于常客入住过程中的要求，无论大小，都要记录进档案。在下次入住或者预订时，要仔细阅读客史档案，寻找可以为客人提前准备的服务，为客人创造惊喜。这样可以提高客人的满意度和忠诚度。
- 自助洗衣房：没有自助洗衣房
建议解决办法：商务出差人士对洗衣房有着刚性需求，在炎热的南方更是如此。人们出汗多，衣服每天至少需要更换一次，所以有烘干机的自助洗衣房可以极大地提高客人的满意度。
- 周边餐饮地图和优惠：没有这方面的书面信息可以给到客人，完全由前台人员根据自己的经验应对客人的询问。
建议解决办法：由于酒店位于一线城市核心区，社会餐饮密集，因此应该做好周边餐饮地图，为客人提供指引。另外，可以找一些消费水平与酒店匹配的餐饮店和一批消费水平稍高于酒店的餐饮店进行合作，通过交换折扣券的形式互相推荐。这样可以为客人提供更多的选择，同时也能为酒店带来一定的收益。
- 没有助眠小礼品：
建议解决办法：提供一些助眠小礼品，比如花茶、包装牛奶、一次性蒸气眼罩、遮光眼罩(批量采购免费赠送给客人）。
其实这家中端酒店的投资人很是用心在投入的，只是一方面经验不足，另一方面物业也有硬伤，所以导致有些问题很难靠后期的投入解决。在已经开业的阶段能做的更多是在一些细节工作上下功夫。
不同的酒店由于位置、档次、市场人群、运营团队等等很多方面存在不同，所以遇到问题都不尽相同，甚至是同样的问题在不同地区不同档次的酒店解决办法也不同，所以每一个案例都是一次重新开始。
欢迎有运营诊断需求的小伙伴私聊，全国+北美+南美可飞。
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周劭斌
95年入行的资深酒店人、擅长酒店筹建管理、运营管理、人力资源管理，曾服务于IHG、凯宾斯基、万豪集团、希尔顿集团，2017年至2020年任西班牙巴塞罗集团中国区运营副总裁、法国巴黎酒店集团安珀酒店中国区运营副总裁。欢迎并感谢大家关注我的公众号。
2020年中创建成之咨询顾问公司，利用丰富的行业经验和国际品牌酒店人脉向酒店投资人和同行提供顾问服务，包括：
1、 为高端酒店投资人在规划、建设、筹备和运营过程中提供专业技术服务；
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4、帮助酒店建立和完善管理体系，并进行质量监督和检查；
5、为营地、民宿、中低酒店提供餐饮解决方案及落地执行
6、高端酒店、民宿规划、筹建、运营期诊断
目前已经为中国香港、广州、深圳、惠州、福州、敦煌、成都、重庆；泰国芭堤雅、普吉岛；美国纽约、长岛等多地高端酒店项目提供酒店咨询顾问服务。
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