酒店如何应对以差评要挟的客人？
近年来，随着互联网的普及和社交媒体的兴起，越来越多的消费者选择在网络平台上分享自己的消费体验，包括酒店住宿体验。而一些无良客人利用差评机制，以差评要挟酒店提供额外服务的现象也随之出现，给酒店经营带来了一些困扰。那么，酒店该如何应对这种以差评要挟的客人呢？今天聊一下这个话题：
1. 了解差评背后的原因
首先，酒店需要了解客人以差评要挟的真正原因。原因无外乎三种：可能是客人的实际需求没有得到满足，也可能是客人对酒店的服务标准存在误解，当然也有一些客人是在故意刁难。
- 实际需求未满足： 可能是房间设施故障、服务人员态度不好、酒店环境不佳等问题导致客人不满。
- 服务标准误解： 可能是客人对酒店的服务标准存在误解，例如对免费早餐的范围、客房清洁频率等方面有不同的理解。
- 故意刁难： 一些客人可能出于恶意，故意挑剔酒店的服务，以达到索要额外服务的目的。
那么如何判断客人是否恶意差评呢？
判断客人是否恶意差评，我们可以综合考虑以下因素：
a. 差评内容:
- 内容是否客观真实： 客人是否列举了具体的事实和证据，还是泛泛而谈，缺乏具体细节？
- 语气是否偏激： 客人是否使用带有强烈情绪化的词语，例如辱骂、威胁等？
- 是否包含虚假信息： 客人是否捏造事实，歪曲事实，或者故意夸大问题？
- 是否存在利益诉求： 客人是否在差评中提出过分的要求，例如索要巨额赔偿、免费住宿等？
b. 客人过往行为:
- 是否经常发表差评： 客人是否经常在其他平台发表差评，且内容多为负面评价？
- 是否曾与酒店发生过纠纷： 客人是否曾与酒店发生过其他纠纷，并留下过负面评价？
- 是否曾提出过不合理要求： 客人是否曾提出过不合理的要求，例如要求免费升级房间、要求酒店提供超出服务范围的服务等？
c. 客人身份信息:
- 是否为真实用户： 客人是否使用真实身份信息，还是使用虚假身份进行评价？
- 是否为同行竞争对手： 客人是否与酒店存在竞争关系，例如同行业竞争对手？
d. 其他线索:
- 差评发表时间： 客人是否在酒店服务出现问题后立即发表差评，还是在退房后很久才发表差评？
- 差评发表平台： 客人是否在多个平台发表相同内容的差评？
如果客人满足以上多个特征，则可能存在恶意差评的可能性。
2. 沟通解决问题
了解原因后，酒店应该积极与客人沟通，尝试解决问题。
- 真诚对待： 对客人的不满表示出同理心，并表达愿意帮助客人解决问题的负责任态度。
- 积极解决问题： 尽力满足客人的合理需求，例如更换房间、提供额外服务等。
- 解释酒店的服务标准： 清楚解释酒店的服务标准，消除客人对服务标准的误解。
- 寻求第三方帮助： 如果无法与客人达成一致，可以寻求酒店管理层或第三方机构的帮助。
3. 维护酒店声誉
在处理以差评要挟的客人时，酒店需要维护自身的声誉。
- 避免妥协： 不要轻易屈服于客人的无理要求，避免纵容这种行为。
- 记录沟通过程： 记录与客人的沟通过程，保留证据，防止客人恶意抹黑。
- 积极回应差评： 对客人的差评进行积极回应，解释酒店的立场，维护酒店的声誉。
- 寻求法律途径： 对恶意差评，可以考虑采取法律手段维护自身权益。
4. 预防措施
为了避免类似事件再次发生，酒店可以采取一些预防措施。
- 完善服务标准： 制定清晰的服务标准，并对员工进行培训，确保服务质量同时确保员工有足够的知识和沟通能力处理类似问题。
- 加强员工管理： 加强员工的职业道德教育，提高员工的服务意识。
- 建立投诉机制： 建立完善的投诉机制，包括通畅的投诉渠道、有效的处理流程和时间，以及足够的员工授权机制，合理有效的投诉机制可以让酒店及时处理客人的投诉，避免问题升级。
- 利用网络平台： 利用网络平台，积极收集客人的反馈，及时改进服务，同时网络平台也是酒店表明自己努力付出的机会，不能因为畏难情绪而放弃这一块阵地，被人恶意压着打。
处理以差评要挟的客人需要酒店员工具备良好的沟通能力、服务意识和法律意识。酒店应该以诚信、专业、负责任的态度对待每一位客人，维护自身声誉，并不断提升服务质量，才能在竞争激烈的酒店市场中立于不败之地。
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周劭斌
95年入行的资深酒店人、擅长酒店筹建管理、运营管理、人力资源管理，曾服务于IHG、凯宾斯基、万豪集团、希尔顿集团，2017年至2020年任西班牙巴塞罗集团中国区运营副总裁、法国巴黎酒店集团安珀酒店中国区运营副总裁。欢迎并感谢大家关注我的公众号。
2020年中创建成之咨询顾问公司，利用丰富的行业经验和国际品牌酒店人脉向酒店投资人和同行提供顾问服务，包括：
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