那些一不小心就丢分的酒店软硬件细节
有人说“魔鬼隐藏在细节之中”，有人说“酒店无小事”，有人说“1分差评可以抵消99分的努力”。问题或困难往往藏在看似不重要的细节里。在工作、计划或决策中，忽视细节可能导致意想不到的错误或问题。因此在酒店的设计和运营过程中细致入微的关注和审慎的处理细节是非常重要的。今天和大家聊聊一些客人会特别在意的酒店硬件和软件细节，处理的好不好可能就是一念之间的事，而这一念之后可能是天堂也可能是地狱：
硬件方面：
1. 电视：电视操作应开机快速便捷，性能良好，信号和频道正常。避免遥控器过多或操作复杂。很多高端酒店设置了电视与取电卡联动的功能，客人进入房间插卡取电时电视自动开机，显示欢迎画面，这是客人进入房间后首先注意到的东西，所以一定要重视开机性能和展现的内容。
2. 网络：确保客房网络信号畅通，网速快且稳定，提供免费网络。现代人离开不网络，所以 WIFI 连接是否方便快速，信号强度好坏非常受客人关注，这也是差评的一大来源。对于信号不佳的房型，尽量不安排给OTA客人。
3. 隔音：墙壁的隔音效果要好，以减少隔壁顾客、走廊过道和外界的噪音影响。筹建酒店时应选择隔音效果好的装修材料并且对请顾问或者厂家对隔音功能做专业设计。
4. 热水器：保证热水出水速度快且稳定，控制好水温上限，避免出现没有热水、热水限时供应、水温冷热不稳定或水流量小等情况。行业内标准是45度，10秒内出水，实际上一些酒店可以做到3秒内出热水。超过10秒几乎一定会导致客人投诉或者差评。
5. 空调：选择耐用且品牌可靠的空调，定期检查运行情况，及时更换制冷剂，确保在不同季节都能正常使用。中央空调的控制面板应简单易用。
6. 插座：客房设计时应注重插座布置，设置在方便客人使用的位置，如床头，方便客人边充电边使用手机。每个插座至少要有两个 USB 接口。
7. 吹风机：可批量采购性能优良的吹风机，放置在客房洗漱台明显位置。前厅也需准备备用吹风机，以应对客房吹风机损坏的情况。
8. 采光通风：尽量将有窗、采光好且通风好的房间留给客人，避免入住光线差、通风不佳有异味的房间。
9. 浴室镜子做防雾处理。
10. 酒店的床及床上用品要舒适干净，床的设计高度需符合人体工程学，床屏不但要有还要靠着舒适；床上布草一定要干净；根据客人不同需求配置多种枕头，比如乳胶枕、荞麦枕等。
11. 选择遮光性好的窗帘，两侧要留有墙垛，避免漏光。
12. 客房灯光要有舒适性和目的性，避免为了照明而照明，注意灯光的功能、瓦数大小、色温大小、位置以及整个空间的照度与穿透性，营造舒适的灯光气氛，减少电视背景墙或床头屏四周的灯带设计和头顶阅读灯的设计。
13. 客房空间的形体语言和性格应有助于睡眠，形体语言和色彩语言不宜过于复杂，空间要给人温馨、安详的感觉，避免过多造型导致空间嘈杂。
软件方面：
1. 服务态度：员工应热情、友好、专业，主动为客人提供服务，及时响应客人需求。
2. 特殊需求的满足：快速响应客人的特殊需求，如加床、婴儿用品等，应提前准备好。
3. 快速办理入住和退房手续：尽量缩短客人的等候时间，对于早到的客人，在条件允许的情况下可提前入住，或者考虑升级房间。
4. 主动咨询与关怀：随时关注客人的潜在需求，主动与客人沟通并关怀他们，如为老人、小孩、孕妇等特殊人群提供服务，比如优先办理、主动搬运行李、特殊菜单、提供轮椅服务等。
5. 提供详细信息：通过各种方式，如OTA问答、酒店小程序、视频、图片等，尽可能详尽地解答客人关于酒店交通、优惠、服务等方面的问题，提升转化率。
6. 客房服务：打扫房间时尽量不打扰客人；及时处理客人对卫生、用品等方面的需求。
7. 酒店用餐：保证餐品的口味和质量，服务态度要好，供餐时间要合理；在用餐过程中，及时为客人更换用完的餐盘，尽可能满足客人的用餐需求。
8. 创造惊喜：在特殊节日或客人生日时，为客人准备小礼物，创造惊喜与意外的服务。
9. 应急处理：遇到客人受伤等突发事件时，能第一时间联系医务人员，并安排车辆送医，安抚客人情绪。
10. 离店服务：提供人性化服务，如适当延迟退房时间、主动为客人提供叫车、路线查询等服务。
11. 引导好评：通过积分优惠等方式，引导客人为酒店作出优良的评价；重视差评回复，回复要及时、诚恳并提供问题的解决方案，减少差评对其他客人的影响。
12. 提供并优化酒店 APP 服务，方便客人预约订房、信息登记、呼叫服务、外卖订餐、查看会员权益和相关信息等。
当然不同客人对酒店的细节关注可能有所差异，酒店应根据自身定位和目标客户群体，有针对性地优化硬件和软件服务，以提升客人的满意度和忠诚度。
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周劭斌
95年入行的资深酒店人、擅长酒店筹建管理、运营管理、人力资源管理，曾服务于IHG、凯宾斯基、万豪集团、希尔顿集团，2017年至2020年任西班牙巴塞罗集团中国区运营副总裁、法国巴黎酒店集团安珀酒店中国区运营副总裁。欢迎并感谢大家关注我的公众号。
2020年中创建成之咨询顾问公司，利用丰富的行业经验和国际品牌酒店人脉向酒店投资人和同行提供顾问服务，包括：
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