易晓艳女士在第二十二届产业大会上演讲
2016年AlphaGo战胜李世石后，人工智能技术迎来了商业化应用的新高潮。招商银行随即在其掌上生活APP中引入了智能小招机器人，开启了AI客户服务的新篇章。5G商用化进一步促进了智能服务的升级，与华为的合作也带来了新的发展契机。然而，在追求技术单向互动优化的过程中，我们也意识到，除了提高问题解决速度和节省人力成本外，更应关注交互本身为客户带来的价值。
招商银行信用卡中心在与客户的每次互动中，注重通过分类和资源分配来创造多重价值。我们根据客户流量的特性、业务类型、紧急程度及投入产出比，决定使用机器人或人工服务进行最合适的交互。每一次交流不仅旨在解决客户的具体问题，提供功能性价值，还致力于传递产品信息和活动详情，为客户带来情绪上的满意体验，进而促进良好口碑和品牌价值的建立。
在每一次与客户的交互过程中，我们通过传递给客户的产品信息和活动详情，创造出独特且多维度的价值。首先，我们帮助客户解决问题，创造了功能性价值，这通常被视为业务上的直接价值。其次，我们注重提供有同理心的服务，让客户感受到良好的体验，从而产生情绪价值。这种正面的情绪体验有助于建立口碑，进而提升整个服务品牌的形象，创造品牌价值。尤为重要的是，在交互过程中，我们还能够促成实际的经济价值创造，例如通过促成分期付款或交易成交，实现具体的现金价值。
在审视每次与客户的交互时，我们认识到每一次互动都蕴含着创造价值的潜力。当前，随着自助交互模式的增加，我们不禁思考：这种轻量化、自动化的交互是否确实提升了总体价值创造？带着这一问题，我们有必要评估现有交互效率所面临的挑战。
观察数据显示，招商银行信用卡中心的400电话进线量逐年减少，这并不意味着来电越少越好；实际上，如果来电完全消失，客服团队的存在意义将受到质疑。同时，尽管智能外呼技术的应用日益增多，但接通率却持续走低，部分原因是由于智能手机自带的拦截软件导致。这表明，实现有效客户交互并非如预期般简单或乐观。然而，在新的交互平台上，我们也看到了一些积极的变化，特别是企业微信的使用。企业微信作为一种新兴的沟通工具，已被一些机构广泛应用，甚至达到了上千万规模。不同机构对企业微信的定位和用法各有千秋。
企业微信自2020年起在直接销售领域广泛应用，招商银行信用卡中心也在观察和应用这一平台，尤其是在社群运营方面。目前，招行信用卡活跃客户规模达到6900万以上，这为深度交互提供了广阔的空间。面对如此庞大的客群，有效利用企业微信平台建立并维持与客户的长期互动成为关键问题。
我们坚信，有效的交互能创造显著价值，而选择合适的平台尤为重要。主要挑战在于如何利用企业微信增加交互频率，并实现从服务到营销的自然过渡。这种过渡应基于对客户的关怀，提供恰到好处的信息推送，而非强推营销内容，从而在不引起反感的情况下促成成交。
在探索如何通过企业微信实现大规模客户交互的过程中，招商银行信用卡中心经过近两年的摸索，最终找到了以客户生命周期为基础的解决方案。我们认识到，不同阶段的客户需求各异，因此我们将客户的生命周期分为四个阶段：获客期、成长期、成熟期和衰退期。
· 获客期：客户刚刚成为我们的用户时，重点在于建立信任和初步了解。我们提供必要的引导和支持，确保客户顺利激活并开始使用信用卡。
· 成长期：随着客户对产品的逐渐熟悉和使用频率的增加，我们关注于提升客户体验，解答疑问，并介绍更多附加服务和优惠信息，帮助客户更好地利用卡片功能。
· 成熟期：当客户的消费行为趋于稳定，我们致力于挖掘更多的价值创造机会，例如个性化推荐、高级会员服务等，以增强客户粘性和满意度。
· 衰退期：面对可能出现的账务问题或其他不利因素，我们提供及时的帮助和支持，尽力挽回或改善客户关系。
为了贯彻这一理念，我们选择从新客户入手，因为老客户的习惯较难改变。在客户申请信用卡时，前端推广人员会请客户扫描企业微信二维码，并推荐带有员工实名、真实姓名、身份和头像的抬头语。这不仅增强了信任感，还明确传达了我们将提供的专属服务信息，包括工作时间和具体内容。
客户连接新模式，客户关系新升级
目前，我们的每次推送均采用人工完成，尚未引入机器人或RPA（机器人流程自动化）技术。尽管行业内已有诸多尝试使用AI技术支持的机器人服务，但我们坚持认为，在AI提升效率的同时，人与人之间的直接服务关系仍然至关重要。因此，我们希望通过人工服务来维持这种紧密的客户关系，并探索在技术辅助下如何进一步优化服务质量和效率。
招商银行信用卡中心在推进客户服务转型的过程中，面临着两方面的强烈动机：一是员工职业发展需求，二是优化客户交互体验。
首先，我们拥有2000多位一线服务同事，随着年龄增长，轮班尤其是夜间值班对他们的身体健康和生活质量构成了挑战。面对这一现实问题，我们意识到团队终将老去，因此迫切需要探索转型路径，为员工提供未来职业发展的新方向。这不仅是对员工诉求的回应，也是为了确保服务质量的持续提升。
其次，在分析客户需求时，我们发现并非所有400热线电话都是紧急情况，许多问题可以在正常工作时间内通过更便捷的方式解决。基于此，我们调整了企业微信1V1服务的工作时间至每天早上10点至晚上6点半，旨在为客户提供更为灵活、省力的沟通渠道。这一调整不仅提高了客户满意度，也减轻了客服人员的工作压力。
我们的初衷是从第一面接触开始就向客户提供优质服务与关怀，同时为员工创造更好的职业生涯模式，以实现团队整体的转型。从组织角度出发，我们希望通过优化交互方式来提升服务价值。结果表明，客户对我们新的服务模式反应积极，他们认为通过微信交流比打电话更加方便和私密。此外，我们能够基于客户提供的线索主动推送个性化信息和服务，这种差异化的互动得到了客户的认可。
客户粘性再增强，客户满意创新高
招商银行信用卡中心在企业微信1V1服务渠道上取得了显著成效，该渠道提供的服务体验相较于其他渠道更为优越。目前，企微1V1渠道的客户满意度达到了90%，在所有服务渠道中排名第一。这不仅反映了服务质量的提升，也体现了员工因不再轮班而获得的职业幸福感。
自去年6月启动初步模型以来，我们从最初的600多个样本客户测试，现已扩展至近960万客户规模。这一增长得益于前期积累和客户的逐步转移。在如此大规模的运营下，我们观察到客户留存率和持续交互意愿均表现优异，特别是推送信息时先传递服务和关怀内容，再跟进营销信息的策略，使得每次推送的取关率保持在1%以下，这是一个非常低的数值，在行业内颇具竞争力。
此外，数据显示客户愿意多次与我们通过企微1V1渠道互动。例如，一个月内至少有两天进行两次、三次甚至更多次的交互，显示出极高的交互频率和意愿。这种长期、多次、多轮的交互形式，基于稳固的关系连接，使我们能够提供更加个性化和亲切的服务，这是传统渠道难以比拟的优势。
除了企业微信1V1交互模式外，招商银行信用卡中心还重视朋友圈作为重要的客户沟通渠道。这一渠道的运营并非由单一部门负责，而是跨部门协作的结果，确保了内容的专业性和一致性。
具体而言，客户最初是由前端推广人员引入并添加至企业微信，因此营销部门在其中扮演了重要角色。推送的信息并非单独为企微定制，而是整合了现有平台（如APP和短信）的内容资源，挑选适合企微推送的内容传递给客户。这种资源整合不仅提高了效率，也保证了信息的一致性。我们与市场部紧密合作，确保推送内容既符合客户需求，又能够有效传达品牌价值。
客户的问题最初集中在照片拍摄地点，而非直接与包相关的内容。这表明高质量的视觉内容能够引发客户兴趣并促进互动。我们的团队迅速响应，通过询问品牌同事获取信息，并在朋友圈中及时回复客户。这种即时互动不仅解答了客户的疑问，还进一步增强了客户的好奇心和参与感。当有客户对包表现出兴趣时，我们通过私聊提供了具体的推荐方式，成功促成了潜在的营销机会。
这一案例揭示了长期维持良好客户关系的重要性。基于信任和互动的关系经营可以更加自然地实现价值创造，正如我们所强调的，潜移默化地达成营销目标。此外，通过传递美好的氛围、审美体验等内容，我们不仅提升了客户体验，还在塑造一种新的品牌形象。
吕主席提出的主题围绕“新业态、新模式、新能力”展开，促使我们思考：在快速变化的社会和技术环境中，任何组织和个人都不能停滞不前。技术进步是推动行业发展的核心动力，我们必须与时俱进，持续重构和提升服务团队的能力。
招商银行信用卡中心已有55%的业务属于复杂业务，这类业务无法简单通过机器人解决。因此，我们面临的挑战是如何在保持高效服务的同时，让客户感受到更优质的体验，并为员工创造更好的工作环境。这不仅是为了满足客户需求，也是为了在整个过程中实现更大的组织价值。
为此，我们需要持续塑造和提升服务能力，确保能够适应新的社会形态和技术变革。我们的目标是在AI赋能下，提升员工的工作效率和服务质量，而不是让AI简单替代人类角色。AI可以帮助我们处理重复性任务，使员工能够专注于更具挑战性和创造性的工作，从而提供更优质的服务体验。
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