GB∕T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求》 国家标准，由TC28（全国信息技术标准化技术委员会）归口，主管部门为国家标准化管理委员会。CCCS作为组长单位组织中国人寿保险股份有限公司、中国国际航空股份有限公司、招商银行等二十三家单位历时四年编制完成。于2023年9月7日正式发布，2024年4月1日正式实施。
GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的编制与发布，凝练了客户联络中心领域智能客户服务的新质生产力，为践行“以人民为中心”的服务理念，阐明了智能客户服务的实施路径、工具和要求，填补了国内外智能客户服务国家级标准的空白，从国家标准的层面，确立了客户联络中心能力的构成和在服务中起到的重要作用。
1 国标介绍
1.1 能力模型
智能客户服务能力模型包含4个能力域，每个能力域包括若干智能客户服务领域的能力项，共20个。
国标分为战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域及20个能力项。确定了组织通过流程梳理和流程优化，在业务流程的关键节点上部署智能客户服务的能力，使传统的客户联络中心具备整个组织信息技术服务的能力，向前端海量多元的场景提供服务能力、替代能力和经营能力。
智能客户服务的战略规划从客户体验出发，以客户需求为中心，在组织信息技术服务建设的基础上，制定智能客户服务的目标、范围和实施计划。战略规划分为战略目标、规划重点和实施计划3个能力项。
战略目标项明确规定了智能客户服务，通过流程梳理和流程优化在组织服务流程关键节点上部署智能客户服务的能力，使传统的客户联络中心具备整个组织信息技术服务能力，成为组织的生产中心，向前端海量多元的服务场景输出服务能力、替代能力和经营能力。
智能客户服务具备整合组织的能力，输出符合客户体验的服务能力、替代能力和经营能力。响应客户的服务请求，对服务端点和渠道实现闭环管理。组织的能力与客户请求匹配，满足客户请求体验的服务效果。规划重点项规定了智能客户服务实施的路径，并说明每个阶段的实施重点。
实施计划项将实施目标、实施路径和实施重点落实到实施计划当中，便于对时间、资源和效果进行绩效考量。
能务建设域分为组织能力、数据能力、知识应用、智能应用、业务能力和技术能力6个能力项。
通过组织保障，规定了智能客户服务的责任部门，及主管部门和支撑部门，为智能客户服务提供组织保障。
应用中台概念，标注智能客户服务所需的服务标签，制定交互端点的服务策略，实现非结构性数据向结构性数据的转化。
要求统一的信息采集策略和编辑原则，实现交互过程中知识和信息统一。
规定了智能部署的策略、工具和路径，实现人机耦合，为数质化运营提供有效支撑。
通过流程梳理和流程优化将客户联络中心嵌入到组织业务流程当中，形成服务能力、替代能力和经营能力。
统一管理智能客户服务的技术平台，做好应用、评估和审计工作，保证数据安全。
能力域包括能力匹配、客户体验、运营计划、流程管理、质量管理、绩效管理、员工管理和数据安全管理8个能力项。
规定了组织能力与客户触点的匹配，客户与所需产品的匹配的原则、路径和评估方法。
国标制定的原点，也是评估智能客户服务效果的要点，通过对客户体验评估，持续对产品、流程、渠道和服务进行改善。
以年度为单位对阶段性目标和规划的具体落实，根据年度业务预测和运营目标，具体制定人力计划、财务计划、资源配置计划和年度项目计划，对运营结果进行量化考核。
在组织流程优化的基础上，利用智能客户服务的系统和工具，完善业务流程与服务流程、端到端的流程构建、流程链接、流程嵌套和流程流转的能力，提升流程的质量和效率。监控智能客户服务的过程，量化评估、维护和改善服务过程的机制，使流程能够高效运营。
建立质量管理体系，对开展的各类业务设定预期目标。对达到情况进行考核和分析，对未达到目标的原因进行评估，及时调整行动计划、适时调整预期目标。
以客户体验为核心，对各渠道的关键绩效指标，进行规格限设置和目标值管理，并采用平均值、标准差等统计值，对指标水平进行测量、监控和管理。达到或超过绩效水平的指标，与显示持续改善的绩效指标两者之和达到合理比例，旨在实现绩效水平并持续改善。
建立一套与智能客户服务组织架构、业务规模和能力要求相匹配的员工管理体系，实现对各级员工岗位职责、招聘管理、绩效考核和员工流失的管理，达到服务与经营目标。
为规范数据收集、备份、使用及管理，合理管控历史数据，维护数据信息的可用性、完整性和保密性，加强数据信息的安全管理。保护数据信息免受不良风险的影响，保障业务平台的连续性，为整个智能客户服务业务平台的正常运行提供安全保障。
能力域包括实施与评估、多媒体应用和实体服务一体化3个能力域。
应从客户体验实际需求出发，在对客户体验进行充分评估、分析的前提下部署服务端点，对服务端点和渠道进行闭环管理。
包括但不限于电话、微信、APP、网页和智能终端多媒体服务渠道，与实体服务一体化相结合，对服务端点和渠道进行闭环管理，实现各个渠道上服务界面、流程和知识等服务工具一体化运营。
智能客户服务与组织的实体网点，面向客户在业务、流程、知识和信息等方面的一体化服务方式。处理客户在服务和营销等方面的服务请求，实现对服务端点和渠道的闭环管理。智能客户服务利用自身信息技术服务的能力，替代实体网点的部分功能。
北京赢动实认证服务有限公司（简称：赢动实），经国家认监委批准设立（批准号CNCA-R-2023-1175）。
赢动实将以优质的服务，专业的水准，客观、公正、有效地开展多种服务认证业务。
赢动实实行有偿服务，独立经济核算，其经费来源主要依靠对客户认证收取的认证费，不接受客户任何形式的资助，以确保认证工作的公正性和客观性。
赢动实严格执行《中华人民共和国认证认可条例》和认可规范要求，不从事任何有损公正性的活动，平等地面向社会所有认证申请人，自觉接CNCA/CNAS的监督管理，接受CCAA行业自律的管理要求。
注：
CNCA-中国国家认证认可监督管理委员会的英文缩写
CNAS-中国合格评定国家认可委员会的英文缩写
赢动实可为客户提供正规的第二方审核和第三方的服务认证，服务认证领域包括客户服务。
a）相应服务认证现行有效标准：
1）GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求》国家标准（本标准由CCCS作为组长单位，组织内业服务领先企业制定），详见附件一；
2）T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准（本标准由CCCS作为组长单位，组织内业服务领先企业制定），详见附件二；
3）SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》行业标准（CCCS参与制定本标准）。
b）受审核方适用的法律、法规和标准；
c）受审核方的现行有效的管理文件；
d）顾客要求及其他适用要求。
a）国际、国家发布的认证认可规范；
b）赢动实的公开文件；
c）赢动实的认证方案及与客户签订的协议等。
服务认证流程分为认证申请、服务审核和认证服务与决定三个阶段。认证申请阶段保证申请方的资质和实施范围的正确性；在服务审核阶段分为服务管理审核和服务特性审核两部分，通过资料审核和现场审核确定认证结果；认证服务与决定阶段将会把认证申请和服务审核结果，上报国家市场监督管理总局全国认证认可信息公共服务平台审核。
CCCS
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