由CCCS客户联络中心标准委员会推出的《CCCS 眼界Perspective》轻访谈品牌栏目，每期邀请领域专家领导及各行业同仁，用影像记录眼界，用访谈展现智慧，打造客户联络中心领域的影响读本。
眼界栏目·第十九期
眼界栏目 | 第十九期
北京歌华有线客户服务信息咨询有限公司
北京歌华有线客户服务信息咨询有限公司作为歌华有线公司的全资子公司，同时也是北京市民热线服务中心的分中心，担负着全市有线电视业务咨询、报装、故障申告、投诉及建议受理、产品订购等工作。歌华客服以用户为中心，全面做好双热线畅通、服务品牌建设、降本增效、服务营销一体化等重点工作。
公司坚持“用户第一、服务至上”的原则，科学统筹、合理安排人力，全力保障客服热线畅通，持续提升服务能力。
2023年客服21个服务渠道共受理诉求812.12万件，较2022年增幅6.86%。96196人工接起543.34万通，接通率93.44%，客户满意度99.58%；10099热线人工接起63.77万通，接通率98.15%，15秒接通率92.56%，客户满意度98.35%。
完成服务运营指标，春节、两会、亚残运会及国庆等重点时期服务保障。尤其在7.31暴雨期间，全体干部员工克服困难，采取有效措施，确保双热线7x24小时畅通，保持热线热度和温度。积极争创并荣获“2023巾帼文明岗”“2023中国服务品牌100强”等称号，持续打造歌华有线热线服务品牌。
在总公司的领导下，客服结合近三年的业务数据和公司今年的市场任务目标，对2023年来电量进行了预测，预估了受理人力的需求，并同步对标上海，对人员编制进行测算。结合现有人力，借鉴江苏有线和浙江华数的成功经验，及时优化调整受理一线排班，实现了运营管理提质增效。全员调整原来排班习惯，克服诸多困难，积极配合，保障了新排班方案的落地执行。
汪磊先生介绍
汪磊同志在客户服务领域耕耘多年，对于客户管理、科技应用，以及在组织创新、客户联络中心中台能力建设方面有着独特的思路和见解，现担任北京歌华有线客户服务信息咨询有限公司副总经理、工会主席，他扎根一线，热爱岗位、甘于奉献，在保障受理热线畅通、服务运营、推进服务营销一体化等方面拥有丰富管理经验和卓越领导力。荣获第三届“北京榜样·政务服务之星”、歌华有线“抗击新冠肺炎疫情先进个人”等荣誉。
CCCS
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