优秀实践案例·十一【文旅大模型建设情况汇报】选送单位：同程旅行客服中心
科技
时事
2024-11-07 16:00
北京
![]()
![]()
《2022-2023年度中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》是制定GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准和T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准的基础，白皮书已经连续编制了五年。CCCS受国家标准化管理委员会和中国计算机用户协会委托制定国标和团标，组织各领域服务领先企业经过四年的编制工作，国标和团标业已发布。白皮书按照国标分为规划设计、中台能力建设、多元化运营和多模态交互四个能力域及规划目标、业务能力、能力匹配和多媒体应用等二十个能力项，提炼2023年度行业最佳实践，得到了业内广泛的响应，中国银联、中国人寿、招商银行、国航等单位连续21年参与白皮书的编制工作，积累了智能客户服务案例库和数据库。
http://www.cccs.com.cn/
2022-2023年度中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书
今年7月，行业首个大模型发布。该模型主要具备两方面能力：一是当用户需求明确时，能够提供智能查询结果；二是用户需求不明确时，可以进行智能推荐。同程“程心”大模型是同程开发的一款专属旅游行业的垂直大模型，可为游客提供旅行规划建议、预订酒店、预订火车票、预订机票、景点推荐等服务。从模型的重要指标值参数大小分析，同程大模型参数大小为130亿。结合目前旅行行业大模型建设情况分析，大家的应用场景基本相似，通过大数据、人工智能、算法等手段让推荐更加智能。“程心”大模型是由同程开发的旅游行业专属大模型，是基于通用的大规模语言模型进行补全、人机对话及通过提示完成场景需求的纯文本大模型。目前模型已基本开发完成，达到面向C端用户开放的标准。在正式投入市场前，大模型还需进行大量数据模拟训练和模型备案工作。当前模型正在进行算法备案，材料已线上提交国家网信办审核中。该模型具有强大的语言能力，可为游客提供旅行规划建议、预订酒店、预订火车票、预订机票和景点推荐等服务，模型主要具备3方面能力。同程拥有丰富的旅行产品数据和上亿用户数据，利用大规模机器学习能力，实现具备千人千面千诉求的产品包装整合能力。“程心”的出现能帮助解决通过自然语言对话引导用户交流，将用户的模糊性需求转变为针对用户特征的确定性产品。“程心”基于大模型技术和数据挖掘能力，广泛收集整理各类景点景区文物的介绍，使用大模型同时进行广度、深度两个方向的学习。通过用户手机和耳机，结合高精度的GPS定位，提供更具个性化及开放性能力的导游服务。个性化方面，我们提出“景区数字人”概念，将各城市、景区代表性元素融入模型中。在这个场景下，用户不再站在景点前听到固定播放的录音内容，而是可以进行动态语音交互。利用大模型技术，推动客服领域的人机交互体验提升，将传统基于FAQ问答、关键词检索、复杂路径及复杂按钮的操作方式升级为可以通过自然语言交互即可回答用户问题，帮助用户处理预订和退改等一系列复杂逻辑的新型交互机器人。基于大模型解决的问题和大小模型运用场景的探索和研究，我们在23年启动智能客服试水，基于服务域小模型的通用型问题和日常运营模式的变化调整，在业务指标上取得了一定效果。截止到12月份，酒店、机票、火车票智能机器人问题解决率平均提升30%；酒店、机票、火车票智能机器人问题解决率提升25%。另外，我们尝试探索大模型除了作为机器人运用和单独渠道存在外，在助力客服业务提效方面是否有更大的发挥空间。大模型的问世为服务业带来了更多机会，也为劳动密集型行业的客服带来了冲击。如何运用好和服务好，我们会持续加大研究，找到让用户体验更好、客服服务更好的路去践行。微信号：CCCS2013
官方网站：www.cccs.com.cn
