眼界栏目·第三十六期【广东南航电子商务有限公司】党委书记 | 陈纪豪先生
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2025-01-08 18:12
北京
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每个人都有自己的“眼界”，智能客户服务的今天更需要拓展更广阔、更具有前瞻性的眼界。 由CCCS客户联络中心标准委员会推出的《CCCS 眼界Perspective》轻访谈品牌栏目，每期邀请各个领域专家领导及各行业同仁，用影像记录眼界，用访谈展现智慧，打造客户联络中心领域的影响读本。
中国南方航空股份有限公司客户服务部（以下简称客服部），与广东南航电子商务有限公司（以下简称电商公司）“两块牌子，一套人员”，实行公司化运作，是中国首批从事航空电子客票开发与销售的电子商务运营服务商之一，主要业务包括南航电子客票售后服务、系统开发、机票直销业务等。客服部秉承“沟通提升服务”的宗旨，以“成为顾客联系南航的首选，成为南航服务顾客的捷径”为使命，对外提供全流程旅客出行服务。通过多平台接入、多语种服务，全天候、全渠道、全链条的运作模式，为南航终端客户、企业客户、专业客户及内部客户提供服务保障，是南航各服务单位中客户覆盖面最广，服务触点最多，服务范围最全面，受理渠道最完整的服务单位。在我国加速推动数字化转型的利好环境下，智能客服依托于云、AI和5G等创新技术来寻求发展新“基遇”。其中，云计算的海量算力、AI 的应用智能和5G的可靠网络为智能客服系统的技术革新，产业升级，商业场景规模化落地提供了强大技术保障。在这样的市场环境下，南航客服部以渠道一体化、营销场景化、运营智能化为导向，以数字化建设及智能化建设为抓手，加快实现客户服务发展由客户为中心向更加注重客户切实所需转变，由传统要素驱动向更加注重创新驱动转变，由客户服务为主向更加注重价值创造转变，全面塑造客服发展新格局，以用户为中心，以旅客为触点，实现了从传统电话模式到全渠道智能模式的转变，这在技术上是一个飞跃。作为一个成熟的呼叫中心，除了常规的旅客服务，还需有强有力的多方支撑。南航客服部近年重点建设智能化辅助工具，一方面通过知识、培训管理提升坐席综合能力，另一方面提升运营、质检、数据分析能力，提升呼叫中心综合实力，双管齐下完善健全的呼叫中心生态闭环。南航“客服部”作为南航各服务单位中客户覆盖面最广，服务触点最多，服务范围最全面，受理渠道最完整的服务单位，肩负着“成为顾客联系南航的首选，成为南航服务顾客的捷径”的重要使命。广东南航电子商务有限公司党委书记陈纪豪先生指出，随着旅客需求的多元化和业务发展的精细化，南航客服部在接下来还是要继续深化新技术在客服领域的应用，通过技术革新及智能化应用，提升服务效率和质量，主要有三个关键：第一，在技术革新方面，通过整合客户服务平台，统一用户管理、统一登录、统一工单引擎。构建全新“人工+智能机器人”一体化的数智化客户服务平台，精准分析旅客需求，自动推送服务链接，旅客可自主完成自助变更、退票等10多项业务。这一平台的建立，将大大提升工单处理的效率和智能化水平。第二，在人工智能应用方面，聚焦智能坐席助手与生成式智能推荐。对内智能坐席助手助力问答及填单，提升客服效率；对外生成式智能推荐，通过深度学习算法，更好地理解客户的意图和情绪，提供更加个性化和人性化的服务体验，提升旅客服务体验与满意度。底层依托大模型、智能体、文本挖掘与智能推荐技术，优化知识库功能与服务体验。第三，建立完善的智能客服监控与调度中心，通过对多源数据的实时采集与深度分析，进行可视化展示，依据实时监控的数据以及业务需求进行智能资源调配，实现智能客服资源的精准调配与高效利用。确保能及时响应南航遇恶劣天气等大面积航延的客户退改等服务需求。微信号：CCCS2013
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