眼界栏目·第二十五期【中国东方航空股份有限公司服务管理部客户服务中心】党委委员、书记 | 陈钢先生
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时事
2024-12-04 18:00
北京
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每个人都有自己的“眼界”，智能客户服务的今天更需要拓展更广阔、更具有前瞻性的眼界。由CCCS客户联络中心标准委员会推出的《CCCS 眼界Perspective》轻访谈品牌栏目，每期邀请领域专家领导及各行业同仁，用影像记录眼界，用访谈展现智慧，打造客户联络中心领域的影响读本。
东航客户服务中心95530，是东方航空24小时营销服务热线，采用总部上海与西安自建分中心形成互备的方式确保运行稳定，服务全球东航旅客。通过服务能力提升延展服务链条，从客票服务、会员服务延伸至旅游度假、空铁联运、机+X、空中WIFI等出行增值类服务。
东航客服中心始终坚持聚焦高质量发展要求，提升智能交互能力，探索多模态运营模式。精心组织客户服务，精准定位客户差异化需求，精细客户管理，追求精致的服务体验，以工作成果实践东航客户服务的“四精”理念。
采访问题1：非常感谢陈钢先生能够抽出时间参加我们的访谈节目。东航今年提交的实践案例是《以数字化转型为翼，高质量发展为舵领航服务新纪元，绘就“十四五”服务新蓝图》。可以谈谈新一年的愿景和工作计划吗。东航客户服务中心95530，是东方航空24小时营销服务热线，采用总部上海与西安自建分中心形成互备的方式确保运行稳定，服务全球东航旅客。通过服务能力提升延展服务链条，从客票服务、会员服务延伸至旅游度假、空铁联运、机+X、空中WIFI等出行增值类服务。东航客服中心始终坚持聚焦高质量发展要求，提升智能交互能力，探索多模态运营模式。精心组织客户服务，精准定位客户差异化需求，精细客户管理，追求精致的服务体验，以工作成果实践东航客户服务的“四精”理念。对于新的一年，东航客服中心确实有愿景和相应的工作计划。首先，我们将继续以数字化转型为引擎，推动客户服务的高质量发展，进一步巩固和扩大我们在行业内的领先地位。在“十四五”规划的大背景下，数字化转型是推动企业转型升级、实现高质量发展的必由之路。因此，东航客服中心将持续加大在信息技术、人工智能等领域的投入，不断提升服务的智能化、个性化和便捷化水平。在具体的工作计划方面，我们将重点从以下几个方面入手：- 深化智能客服系统的应用，通过引入更先进的大数据和人工智能技术，进一步提升客服应用系统的自动化处理能力，提高服务效率。、
- 加强服务流程的优化和再造，通过对旅客服务全链条的梳理和分析，找出流程中的痛点和瓶颈，制定针对性的改进措施。简化不必要的环节，消除服务盲区，确保旅客在每一个服务触点都能感受到东航的专业和用心。
- 注重服务品质的持续提升，我们将继续秉承“精心、精准、精致、精细、”的服务理念，不断提升员工的服务意识和专业技能。通过定期开展培训、考核和激励活动，激发员工的积极性和创造力，推动服务品质的不断攀升。
总之，新的一年里，东航将继续以旅客为中心，以数字化转型为引领，推动客户服务的高质量发展，为旅客创造更加精彩、便捷、舒适的出行体验。采访问题2：东航重视打造卓越客服体验、新举措开启服务新模式、精准施策提升处置效率和提升多渠道服务体验的一致性。可以就这些方面再展开谈谈吗。东航客服中心始终关注客户需求及环境变化，秉持“服务最优解”的初心，将工匠精神融入服务。针对特殊旅客，我们提供细致服务，如全量追踪无成人陪伴儿童服务工单，建立特殊旅客服务案例库和检查单制度。同时，精准传达航班信息，优化不正常航班旅客通知流程，并建立人工巡检机制。为提前解决问题，我们建立重要航班外呼机制，确保旅客顺畅出行。此外，我们注重人才培养，建立分层进阶的后备人才培养体系，并研发创新课程提升员工技能。通过强化中台能力，我们集中处理疑难复杂问题，提升旅客体验。东航客服中心坚持创新驱动，探索与代理人合作的新模式。我们开设代理人服务专线，邀请主要代理商入驻，并提供业务培训。通过线上话务+线下工单的合作模式，实现双赢。在特殊时期，我们提前部署，与代理人共同解读政策，确保服务一致。我们高度重视旅客意见，深耕投诉处置工作。通过引入智能技术手段，缩短投诉处置流程，提升处理效率。同时，我们利用人工智能技术赋能投诉处置，快速、准确完成投诉报告，做好闭环管理。我们积极拥抱数字化转型，组织业务专家成立抖音直播间在线客服团队，处理旅客咨询。同时，我们梳理东航APP业务，完善一站式服务升级。针对新开航线，我们建立远程票务支持专班，协助机场现场做好旅客出行保障。此外，我们还尝试视频客服等多媒体客户服务模式，提升旅客体验。我们注重队伍转型升级建设，开展多项培训提升员工能力。通过举办青年岗位技能大赛和劳模创新工作室等活动，激发员工创新思维和创造力。同时，我们关注员工情绪管理，组织系列活动巧妙结合情绪管理与团队建设。推出《大话客服》系列漫画，提高员工应对难点问题的能力。展望未来，东航客服中心将再接再厉，进一步锤炼“人民航空为人民”的初心，把服务工作的实践与航业要求相结合、与旅客需求相结合，进一步提高站位、拓宽思路、强化举措，积极应对新形势新业态，不断开拓创新，以高度责任感凝聚起建功十四五、奋进新征程的磅礴力量。采访问题3：作为《信息技术服务智能客户服务》国家标准的起草单位之一，东方航空一直对国标的编制工作给予了很多贡献，目前CCCS 正在编制国标的第二部分，可以谈谈对新的国标有哪些寄语吗。作为《信息技术服务智能客户服务》国家标准的起草单位之一，我们深感荣幸和责任重大。新的国标的编制工作对于推动智能客户服务行业的发展具有重要意义。我谈谈几点期望：- 要注重实用性和前瞻性。新的国标应该紧密结合当前智能客户服务行业的实际需求和发展趋势，确保标准的实用性和前瞻性。同时，要充分考虑未来技术的发展方向，为行业的长远发展奠定坚实基础。
- 加强标准化和规范化。新的国标应该加强对智能客户服务流程的标准化和规范化要求，提升服务质量和管理水平。通过制定统一的服务标准和流程规范，促进行业内的良性竞争和协同发展。
- 推动技术创新和应用。新的国标应该鼓励技术创新和应用，推动智能客户服务行业的不断发展。通过引入新技术、新模式和新方法，提升服务效率和客户体验，为旅客提供更加便捷、高效的服务。
- 加强国际合作与交流。智能客户服务行业是一个全球化的行业，新的国标应该注重国际合作与交流。通过借鉴国际先进经验和技术成果，提升智能客户服务行业的国际竞争力和影响力。
微信号：CCCS2013
官方网站：www.cccs.com.cn
