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近日，由CCCS主办的第二十二届中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践评选活动现场评选在广东南航电子商务有限公司成功举行。
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广东南航电子商务有限公司
广东南航电子商务有限公司（以下简称电商公司）是中国首批从事航空电子客票开发与销售的电子商务运营服务商之一，主要业务包括南航电子客票售后服务、系统开发、机票直销业务等。秉承“沟通提升服务”的宗旨，以“成为顾客联系南航的首选，成为南航服务顾客的捷径”为使命，对外提供全流程旅客出行服务。
通过多平台接入、多语种服务，全天候、全渠道、全链条的运作模式，为南航终端客户、企业客户、专业客户及内部客户提供服务保障，是南航各服务单位中客户覆盖面最广，服务触点最多，服务范围最全面，受理渠道最完整的服务单位。
2024年智能客户服务能力建设
方面的重点工作
2024年在智能客户服务能力建设上主线还是基于旅客ONEID的智能化建设，基于ONEID的客户服务平台，可以更加精准地识别和管理每一个客户的需求。主要体现在以下几个方面：
推进ONEID在客服多场景应用，通过引入ONEID作为客户身份的唯一标识，匹配航旅业的行业需求，分别实现了来电（含在线）客户与乘机人的身份进行精准识别与画像调用；乘机人信息调用客户行为时间轴，展示客户客票信息及相关业务信息。通过服务的差异化服务高效满足旅客需求。
基于ONEID的智能话务分配，围绕客户价值与事件重要性界定请求等级，结合忙时管控能力，细化进线策略方案，提升高价值客户服务体验，实现最大化客户接入，为客户提供更强的服务支撑。
基于公司服务人才库的退改分单流转，应对大面积航延，退改需求量暴增的情况，利用公司人才库资源，实现系统退改分单配置管理功能，将退改压单快速分流处理。
投产基于智能搜索的新知识库，提升搜索体验，搜的准、搜的快、看得懂；搜索结果更可控、更准确，提升坐席服务效率。
如何通过发展规划设计
进一步推动南航智能客户服务发展
随着旅客需求的多元化和业务发展的精细化，接下来还是要继续深化新技术在客服领域的应用，通过技术革新及智能化应用，提升服务效率和质量。
技术革新方面，整合客户服务平台，统一用户管理、统一登录、统一工单引擎。构建全新“人工+智能机器人”一体化的数智化客户服务平台，精准分析旅客需求，自动推送服务链接，旅客可自主完成自助变更、退票等10多项业务。这一平台的建立，将大大提升工单处理的效率和智能化水平。
人工智能应用，聚焦智能坐席助手与生成式智能推荐。对内智能坐席助手助力问答及填单，提升客服效率；对外生成式智能推荐，通过深度学习算法，更好地理解客户的意图和情绪，提供更加个性化和人性化的服务体验，提升旅客服务体验与满意度。底层依托大模型、智能体、文本挖掘与智能推荐技术，优化知识库功能与服务体验。
建立完善的智能客服监控与调度中心，通过对多源数据的实时采集与深度分析，进行可视化展示，依据实时监控的数据以及业务需求进行智能资源调配，实现智能客服资源的精准调配与高效利用。确保能及时响应南航遇恶劣天气等大面积航延的客户退改等服务需求。
对于目前正在编制的国标第2部分
有哪些寄语
针对目前正在编制的《信息技术服务 智能客户服务 第2部分：成熟度模型与评估》国家标准，基于南航在智能客户服务领域的实践经验，以下是想法和建议：
成熟度模型构建方面：明确分级标准、细化能力域和子域、强调业务场景覆盖几个方面进行构建体系。形成一份能够切实指导智能客户服务实践、促进不同行业交流借鉴且具备前瞻性与适应性的智能客户服务成熟度模型与评估体系标准文件。
评估方法与流程建议：制定量化评估指标、结合定性与定量分析，建立一套有标准有依据可操作的评估方法和流程。
实际应用与持续改进：注重行业差异性、鼓励创新实践、建立动态更新机制。在实际应用与持续改进环节，考虑行业差异让标准更通用，鼓励创新可推动技术突破，动态更新机制能紧跟行业发展步伐，从而为智能客户服务在各行业的健康、高效发展提供有力支撑与规范引导。
综上所述，针对《信息技术服务 智能客户服务 第2部分：成熟度模型与评估》国家标准的编制工作，以上想法和建议旨在确保标准的科学性和实用性，为企业的智能客户服务能力提升提供有力支持。
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