·中信银行股份有限公司信用卡中心电话销售部 徐倚雯女士
·中国东方航空股份有限公司客户委员客服中心运营支持部 李剑平先生
·北京歌华有线客户服务信息咨询有限公司总经理 邹玉华女士
·中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心高级经理 陈军先生
·同程艺龙客户服务中心客服总监 葛璐璐女士
出席主题对话并发表讲话
梁静女士提到，实践是理论的基础，国家标准的形成源自广泛的实践经验。我们通过应用和反复验证这些标准，在实际场景中不断锤炼和完善，每年藉由专家分享和实地走访积累宝贵经验，并最终汇总成《年度信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》，以期在既有成果上激发更多创新思考。
同程艺龙副总裁葛璐璐指出，公司在基础设施建设方面持续投入，尤其是在2024年，智能客服能力得到了显著增强，这标志着公司在这一领域的发展迈上了新台阶。
2024年，同程旅行在智能客服领域的核心战略是通过技术创新和流程优化，全面提升客户服务体验。公司聚焦于利用先进的智能技术增强客户交互渠道的功能性，开发集成式工作台以提高人工坐席的工作效率，并强化消费者事务处理能力以有效控制风险。这些措施旨在构建一个更加智能化、高效化的客服体系，确保用户问题得到快速响应与解决的同时，降低运营成本并提升员工满意度。
一、客户交互渠道优化
1.在线渠道：同程旅行正从传统的KOI模式转向多轮对话，特别在2024年，公司集中力量通过大模型优化上下文理解与语言润色，以提升用户体验。
2.热线渠道：引入智能可视化2.0技术，在通话过程中为用户提供视觉辅助。初步测试显示，相比传统IVR系统，问题解决率提升了15%。
二、人工坐席端集成式工作台
面对多种旅行服务品类（如酒店、机票、地面交通等）的复杂性及高峰期话务量大的挑战，同程旅行自2022年起开发集成式工作台，以减少系统切换和权限调整的工作量。2023年实现了系统的全面集成和权限管理的改进。2024年的重点在于智能小结和流程引导功能，这对新员工的培训尤为有利，尽管对资深员工的帮助有限。
三、消费者事务处理与风险控制
1.投诉内部解决：在消费者事务中心指导下，同程旅行致力于将客户投诉内部化，避免外溢至民航处理渠道。为此，公司针对常诉客户及职业索赔人案例进行行为分析，并建立标签体系，确保智能渠道畅通无阻。
2. 智能质检：实施智能质检系统监控通话和在线聊天记录，预警推送后高阶员工的介入率达到90%，有效降低客诉外溢的风险。
综上所述，同程旅行2024年的智能客服战略聚焦于改善客户服务体验、提高员工工作效率以及加强风险管理三个方面，旨在提供更高效、智能的服务解决方案。
CCCS
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