第二十二届产业大会回顾篇（一）| 中国计算机用户协会理事长宋显珠书记出席大会并致辞
科技
时事
2024-12-18 18:01
北京
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CCCS是一家以标准化建设为核心工作的机构，先后在信标委、中国电子标准化研究院和中国计算机用户协会的指导下，作为组长单位联合业内头部企业制定GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准体系（查询网址https://std.samr.gov.cn/gb/search/gbDetailed?id=053404E3EFF98F91E06397BE0A0A9209）和T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准（查询网址：国标委网站https://www.ttbz.org.cn/StandardManage/Detail/78720/）。参与制定SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》行业标准（查询网址https://hbba.sacinfo.org.cn/stdDetail/ecda5c59adb27124b4aca6cacbf12ae855d166f5c482933241cfdfb132898064）。同时结合行业最佳实践制定《远程银行标准体系》《DCC汽车经销商客户联络中心》等企业标准。“行业最佳实践是制定标准的基础”，CCCS连续23年举办中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践评选活动，得到了业内广泛的支持和响应。来自于社会科学、自然科学和理论研究的专家学者、院士，以及来自于企业的领导和同事在产业大会上分享实践结果和研究成果。中国计算机用户协会理事长宋显珠先生出席了由CCCS客户联络中心标准委员会主办的第二十二届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会暨第二十二届中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践发布会。宋书记在会上致辞，并向在第二十二届中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践评选活动中获得团体及个人奖项的单位代表及个人颁发了奖杯和奖状。宋显珠书记在第二十一届产业大会上强调了智能客户服务发展的重要性。“建设数字中国，需要深刻认识推动数字中国不断发展的信息技术的发展趋势”。近年来，国民经济各个领域对信息技术服务的需求持续提升，信息技术服务标准发展进入了融合创新、优化升级的关键期。在第二十届产业大会上指出，从二十大报告、政府工作报告、《数字中国建设整体布局规划》等系列文件中可以看出，建设数字中国是推进中国式现代化的重要引擎，是构筑国家竞争新优势的有力支持。信息技术服务智能客户服务在整个过程中处于实践应用的前沿，每位工作在信息技术服务智能客户服务前沿的同事、领导和专家，都是以人民为中心实践的亲历者。责任重大，使命在心、责任在肩、担当在行，在各自的岗位上，以务实的心态、充足的信心，继续为以人民为中心的行业发展贡献力量。在第十八届产业大会上，宋显珠书记指出新的一年智能客户服务产业发生了深刻变革。中国银行新一代智能客服系统、中国人寿服务资源调度系统、中国人保95518集团客服系统、中信银行信用卡中心5G智能自主可控基于云架构平台的信用卡核心系统等最佳实践打破了局部创新复杂性瓶颈，成为新业态、新模式的重要组成部分。《信息技术服务 智能客户服务》国家标准建立和体系化创新的最佳实践凝聚了产学研用的力量，加速释放信息技术在各行各业的智能客户服务动能和潜力。宋显珠书记在第十六届产业大会上指出，第十六届中国客户联络中心的主题是科技赋能，从服务客户向服务用户迭代，从服务好一通电话向服务好一个用户转变。科技赋能是我们未来很长一段时间的主要工作，旨在建立服务生态，从服务好一通电话与服务好一个用户转变为抓手，传统业务联系好客户。在互联网+背景下，从营造生态角度出发，从用户到客户，在经济模式整体上下游生态联动与涉及到全部用户，依托平台，由此可见，核心客户周边生态的第一主打界面。宋显珠书记在第十五届产业大会上指出，中国的呼叫中心产业正处于从起步阶段向成熟阶段迈进的过程中，不仅发展速度较快，业务范围也在不断延伸和升级。据权威预计，截止到2015年底，产业累计投资规模将超过1000亿元，年复合增长率为11%左右，总坐席规模将达到96.11万个，万人级坐席的呼叫中心拥有数约为7个。随着互联网移动互联的发展，从传统电话渠道到创新的多元化渠道，再到价值交互中心与轻平台，在互联网+和共享经济的新环境下，呼叫中心产业也已迈入跨界融合的新时代。![]()
宋显珠书记在十五第届产业大会上致辞宋显珠书记在致辞中强调了信息技术在智能客户服务发展的重要性。“新一代信息技术正引领着整个科技领域的发展，而客服行业与信息技术和人工智能技术紧密相连。”习近平总书记在多次重要讲话中强调，我们要始终坚持“以人民为中心”的发展思想，在发展中不断保障和改善民生，着力解决人民群众最关心的问题和困难，不断增进民生福祉，在信息技术服务领域，这就意味着我们要不断地推动技术创新，提升服务质量，满足人民群众日益增长的美好生活需要需求。当前，新质生产力在社会各界受到了高度重视。自习近平总书记去年在黑龙江视察时提出新质生产力以来，这一概念已在政府工作和社会上引起了广泛反响，国家也在加大相关部署。新质生产力以创新为主导，摆脱了传统经济增长方式和生产力发展路径，具有高科技、高效能、高质量的特征，符合新发展理念的先进生产力形态。它由技术的革命性突破、生产要素的创新性配置以及产业的深度转型升级所催生。客服行业与信息技术息息相关。对于年长一些的同志来说，80年代计算机刚开始普及的时候，我们主要用它来进行打字工作。随着互联网技术的出现，再到如今人工智能的发展，信息技术的进步速度令人瞩目。新一代信息技术正引领着整个科技领域的发展，而客服行业与信息技术和人工智能技术紧密相连。在人工智能技术的应用方面，客服行业表现尤为突出。宋显珠书记高度赞扬客户关系管理分会过去一年的工作。信息技术服务 智能客户服务是客户联络中心的新质生产力。因此，智能客服在发展新质生产力方面要大力开发应用人工智能新技术。作为人工智能技术的重要应用场景，智能客服旨在提高客户满意度、降低支持成本，并加速客户购买产品和服务的效率。人工智能为客服提供了技术基础，并提供个性化解决方案，通过融合人工智能新技术，企业能够优化客户体验，增加客户价值，提高客户忠诚度，并最终提高自身的引领能力。宋显珠书记在第二十二届产业大会上向获得奖项的单位代表及个人颁发奖杯和奖状随着人工智能技术的不断发展，智能客服将持续进化和提升。未来，智能客服将利用深度学习、计算机视觉等更先进的人工智能技术，为用户提供更加高效和个性化的支持。因此，人工智能在客户服务领域的应用前景依然非常广阔。本次大会发布的《2023-2024年度中国信息技术服务智能客户服务最佳实践白皮书》。该白皮书汇集了企业的应用案例，凝聚了行业最佳实践经验，旨在推广成功经验，并为下一步标准的制定奠定坚实基础。宋显珠书记对分会新一年度的工作提出了要求。希望计算机用户协会分会在技术开发、技术交流和技术应用方面取得新的进展和突破，并在标准制定和标准建设上持续发挥重要作用，积极开拓新的研究领域，推动信息技术服务领域内关键标准的开发与实施。面对客服行业日益复杂的新挑战和不断变化的需求，分会需要展现更大的担当，积极应对，强化标准建设与创新应用，确保这些标准能够切实满足市场和技术发展的最新要求。扫码关注公众号
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