联想中国区方案服务业务群张雪芳女士出席了由CCCS客户联络中心标准委员会主办的第二十二届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会，并发表了主题演讲。
其在过去一年中，大模型技术对各行业产生了显著影响。联想在这一背景下深入研究，并与不同业态交流，观察到大模型的发展带来了明确的市场趋势：
·企业需求个性化：尽管市场上提供了许多具备通用能力的大模型，但企业更倾向于寻求符合自身业务特点和核心需求的定制化大模型，而非通识型的解决方案。
·智能体成主流应用形式：在昨天的航空研讨会中，多位嘉宾讨论了大模型如何赋能业务。通过实践，联想发现智能体作为人机协作的新常态，正成为个人与企业步入AI时代的载体，能够根据不同业态提供专业领域的内容支持。
·行业从云原生转向AI原生：如今，在设计服务场景和服务理念时，各行各业不再单纯考虑如何添加AI元素，而是探索如何以AI为核心进行构建，标志着从云原生向AI原生的转变。
联想构建了全栈AI能力，具体体现在三个层面：
·智能设备：作为端侧智能体的载体，联想的设备增强了终端用户的AI体验，如同赛车提供高速行进的载体。
·智能化基础设施：这相当于赛车的赛道，支持着我们的全栈AI能力快速进化。
·智能方案服务：这是最终交付给用户的结果，确保用户获得最佳体验，并实现预期目标。
张雪芳女士第二十二届产业大会演讲视频
基于此，联想中国提出了“一擎三箭”战略，针对不同层级客户（消费者、中小企业、政企）提供了定制化的智能解决方案。对于政企客户，联想提供通用和行业智能体；针对中小企业，推出了百应智能体；面向个人消费者，则有个人智能体，以打造服务旅程和服务链路的闭环。
在“一擎三箭”的指导下，联想建立了以AI引擎为核心的擎天生态，推动业务发展，并践行了端边云网智并进的全栈AI架构，不断升级智能终端，赋能中台建设，为客户提供多样化的智能服务触点。
在为消费者提供服务的过程中，联想认识到用户接触点的多样性，包括不同的渠道、媒体，以及用户角色和画像的独特性。为了实现伴随态的服务模式，即提前洞察并解决用户需求，联想强调了个人智能体的作用，旨在通过前置性的主动服务提升用户体验。
个人服务智能体的核心特性包括：
·主动性：利用个人智能体，联想能够更早地识别用户需求，提前解决问题，而非仅在问题出现后被动响应。
·即时性：鉴于用户与服务触点互动时间短暂（如热线电话通常3至5分钟），联想致力于在这有限时间内提供高效、符合用户期望的服务。智能体在此过程中起到桥梁作用，连接用户与技术支持团队。
·场景化：联想从以问题为导向转向以场景驱动设计服务链路和服务旅程，确保服务更加贴合用户的实际使用情境。随着智能体服务形式的变化，用户的整个服务旅程也随之优化。
联想还充分利用其天然优势——每个用户至少拥有一台联想设备——结合设备感知与使用情况，以及服务过程中的用户交互数据，来重塑用户的服务旅程。这使得联想能够推荐最适合用户的路径和服务产品，最终达成主动伴随式的服务体验。
个人服务智能体通过AI技术提供的服务主要分为两大方面：AI原生服务和AI主动服务，二者共同推动了服务模式的革新。
AI原生服务致力于构建产品多元化，将服务理念从被动响应客户请求转变为用户经营和转化，目标是将成本中心转化为盈利中心。这一过程中，联想通过服务的产品化，即以产品开发的方式演进服务理念，使无形的服务变得有形且易于理解，从而增强用户的认知和记忆。服务产品化的实现，不仅便于定义和管理这些服务，还使其更贴近用户的期望，提升了内部管理和服务效率。
AI主动服务则专注于打造新的用户触达模式。传统服务往往是等待客户主动联系，而联想现在致力于在用户真正需要时进行精准接触。这种新模式提高了服务的时效性和针对性，增强了用户体验，确保在未来的时代中能够更加高效地与客户互动。
联想致力于通过个人智能体为用户提供全生命周期的多样化产品，确保在用户旅程的每个阶段都能享受到优质服务。从用户的初次接触、购买决策、使用体验、养护维修，直到换新和再生，每一个环节我们都站在用户的角度精心打磨，形成了一个不断循环的用户生态。
在过去的一年里，联想针对AI原生产品进行了全面的迭代升级，覆盖了用户从购买到设备再生的整个生命周期。这一过程不仅提升了用户体验，还促进了用户与联想之间的持续互动。自用户对联想产品产生兴趣的那一刻起，我们即开始提供经过细致优化的产品和服务。
为了更好地服务于客户，联想不仅对外提升AI智能体的能力，同时也在内部通过智能体赋能员工，提高工作效率和服务质量。具体而言：
·用户端：我们设计了三大场景下的16个子场景，旨在为用户提供个性化、省心省时的服务，并实现全程自动主动触达。
·员工端：通过坐席智能体，涵盖了两大类17个场景，帮助员工更高效地处理用户请求。
例如，当用户需要调整屏幕亮度或更换壁纸等简单操作时，可以通过智能体快速完成，无需复杂的步骤。此外，智能体交互还可以帮助用户预约服务并使服务过程可视化，进一步简化用户的操作流程，节省时间和精力。
随着智能体交互的发展，联想与客户的服务链路变得更加紧密和长远。我们不仅在用户提出需求时提供即时响应，还在服务过程中保持透明度，让用户感受到更加省心省时的服务体验。
在过去，工程师在处理用户请求时，需要进行大量的查询和回复工作。通过升级坐席智能体，我们实现了沉浸式对话界面，使工程师能够更主动、精准地为用户提供服务，并在设备调优过程中推送更精确的服务链接和支持。
联想在魔方系统的基础上，迎来了AI与HI融合服务的新时代，即V5.0版本。这一升级引入了智能体概念，不再依赖单一的服务方式，而是通过智能体的多方调度和AI对人工的支持，提升员工的服务交付效率。这不仅简化了客服人员的培训流程，也显著缩短了上岗周期。
为了确保客户界面和服务人员的工作流程更加流畅，我们设计了个人服务智能体作为“办公搭子”，辅助客服人员高效工作。以下是两个关键点：
·生成式AI服务：通过多模态交互和增强对话形式，智能体可以向用户推荐更多适用的应用和服务。这部分内容已在之前的讨论中有所涉及，这里不再赘述。
·决策式AI服务：这是我们要重点分享的内容。在为用户提供最佳服务结果时，坐席人员往往需要进行复杂的思考和判断。不同能力级别的员工对此有不同的要求。过去一年中，我们不断尝试利用决策式AI，结合大模型理解用户意图，以及联想特有的小模型和专家训练，来辅助员工或直接帮助用户做出最优决策。
例如，在面对联想设备多种服务选择（如送修或上门服务）时，智能体现在可以根据具体情况为用户推荐最合适的服务方式，解决了每次交互中的难题。
此外，在企业经营过程中，虽然服务流程相对复杂且面向客户的响应速度至关重要，但我们也在探索如何通过智能体识别商机，洞察客户需求，进而推荐更适合的产品或服务，以此捕捉经营机会。
在未来的智能体协同中，我们将更加专注于提供决策式AI服务，既服务于用户也赋能员工。为了实现这一目标，联想致力于简化大模型应用场景的快速搭建，并通过智能服务一体机为企业和行业同仁提供最佳实践。
联想推出的智能服务一体机旨在帮助企业快速上线服务智能体，将大模型（作为智能体的大脑）与企业知识库（作为智能体的记忆）无缝融合，从而实现从0到1的POC（概念验证）环境搭建，验证技术落地效果。该一体机具备九大能力矩阵，涵盖话术润色、情绪监控、话术生成及运营分析等功能，支持全面的POC搭建。
特别值得一提的是情绪监控功能。在用户与智能体交互过程中，实时分析对话内容并评估用户情绪状态。通过设定的情绪区间值，系统能够识别出需要进一步互动的情况，如升级处理或流转至更高级别的支持，确保用户在低谷情绪时获得及时有效的帮助，实现一站式服务体验。
智能服务一体机采用零代码编排方式，降低了对人工和技术投入的需求。例如：
·AI话术辅助：客服系统中集成会话辅助悬浮窗，左侧为业务系统，右侧实时推荐相关话术和产品给员工，员工可编辑后发送给用户，实现了AI与HI的高度融合。
·智能体编排：针对不同企业的行业应用和专业需求，智能体可以通过便捷的方式进行调优、插件管理和知识库导入。企业可以利用拖拽和上传工具轻松训练自己的小模型，以更好地适配特定业务场景的发展。
在过去一年中，联想在智能体和大模型技术的推动下，推出了多项服务智能体解决方案。我们不仅在云端深化人工智能的应用，也在用户端侧扩展AI能力，致力于提升服务体验。联想将持续努力，在AI应用场景上与业界同仁分享更多实践经验，推动行业发展。
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