第二十二届产业大会回顾篇（十五）| 中信银行股份有限公司信用卡中心电话销售部徐倚雯女士出席主题对话并发表讲话
科技
时事
2025-01-17 18:05
北京
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CCCS是一家以标准化建设为核心工作的机构，先后在信标委、中国电子标准化研究院和中国计算机用户协会的指导下，作为组长单位联合业内头部企业制定GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准体系（查询网址https://std.samr.gov.cn/gb/search/gbDetailed?id=053404E3EFF98F91E06397BE0A0A9209）和T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准（查询网址：国标委网站https://www.ttbz.org.cn/StandardManage/Detail/78720/）。参与制定SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》行业标准（查询网址https://hbba.sacinfo.org.cn/stdDetail/ecda5c59adb27124b4aca6cacbf12ae855d166f5c482933241cfdfb132898064）。同时结合行业最佳实践制定《远程银行标准体系》《DCC汽车经销商客户联络中心》等企业标准。“行业最佳实践是制定标准的基础”，CCCS连续23年举办中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践评选活动，得到了业内广泛的支持和响应。来自于社会科学、自然科学和理论研究的专家学者、院士，以及来自于企业的领导和同事在产业大会上分享实践结果和研究成果。在第二十二届信息技术服务智能客户服务产业大会中，以“新业态、新模式、新能力”为主题的两场专题对话圆满举行。该对话环节由CCCS副总裁梁静女士主持，其中第一场专题对话的主题为《信息技术服务 智能客户服务 第2部分：成熟度模型与评估》。·中信银行股份有限公司信用卡中心电话销售部徐倚雯女士
·中国东方航空股份有限公司客户委员客服中心运营支持部李剑平先生
·北京歌华有线客户服务信息咨询有限公司总经理邹玉华女士
·中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心高级经理陈军先生
·同程艺龙客户服务中心客服总监葛璐璐女士
本文为中信银行股份有限公司信用卡中心电话销售部徐倚雯女士的主题对话内容精选。徐倚雯女士出席主题对话并发表讲话
梁静女士在对话开场中提到，自首届信息技术服务 智能客服产业大会召开以来，21年的历程见证了CCCS的茁壮成长与丰硕收获。CCCS衷心感谢各位同仁的鼎力支持，这不仅是CCCS在前行道路上不可或缺的动力源泉，更是CCCS不断创新、勇往直前的宝贵财富。在智能客户服务标准化的发展进程中，吕总带领CCCS砥砺前行，尽管道路充满挑战，但因有诸位的大力支持，CCCS倍感欣慰与荣幸。《信息技术服务 智能客户服务》国家标准，填补了国内外智能客户服务标准化领域的空白，凸显了客户联络中心在“以人民为中心”的服务理念中的核心地位。
中信银行信用卡中心电话销售部智能化与数字化转型探索我们的服务不仅要服务好每一个用户，更要服务好每一位客服，确保在每一个服务场景中都能提供优质的服务。自2022年起，中信银行信用卡中心电话销售部开始了一项由传统电销向综合金融服务转型的探索，致力于实现智能化和数字化转型。这一转型旨在通过构建跨平台全链路体系，提升客户体验，打破传统营销渠道限制，打造一个基于智能客户服务、大数据和云平台的客户生命周期管理体系。1. 跨平台全链路体系建设：我们整合了大数据和云平台技术，构建了一个覆盖客户生命周期各阶段的综合性服务体系。该体系打破了传统营销渠道的局限，通过新技术搭建的新平台，不仅提供标准化和专业化的客户服务支持，还能根据客户需求提供个性化的营销素材。2. 多工具融合优化沟通方式：鉴于年轻客户群体对传统电话营销的兴趣减弱，我们引入了多种沟通工具，以提供更加灵活、便捷且符合客户偏好的交流方式。这不仅提升了客户的接受度，也增强了营销效果。3. 客户分层管理：我们根据不同客户的属性、需求及产品敏感度进行细致的分层管理。通过对客户行为模式的研究，我们能够更精准地识别客户需求，制定个性化营销策略，从而提高客户满意度和服务效率。4. 定制化营销场景与话术：配合不同的营销场景，我们的客服代表会采用多样化的沟通方式和话术，确保每一次互动都能让客户感到舒适自然。这种轻量级的沟通方式有助于建立信任，使客户更顺畅地接受营销信息。在未来的日子里，我们将继续深化智能化服务的应用，不断探索新的可能性，力求为客户提供更加优质的服务体验，同时提升运营效率，推动业务持续健康发展。扫码关注公众号
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