第二十二届中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践评选活动|现场评选（二十）海尔客服
科技
时事
2024-11-19 16:30
北京
![]()
![]()
中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践评选活动，是制定《信息技术服务 智能客户服务》系列国家标准和《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准的基础，为国标战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域、20个能力项，相对应地提供了最佳实践案例。通过二十二年的积累形成了CCCS的数据库和案例库，成为CCCS组织业内头部企业编制系列国家标准的基础。二十二年来CCCS坚持以客户联络中心行业标准化建设为推动行业发展的有效路径，在创新的基础上凝练新业态、新模式。CCCS组织业内头部企业制定《信息技术服务 智能客户服务》国家标准；结合认证业务的需要编制《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准，在制定国标团标的同时先后编制了《北京市呼叫中心产业管理规范》地方标准；在招商银行远程银行中心最佳实践的基础上编制《远程银行标准》；参与制定《信息技术服务 呼叫中心运营管理规范》行业标准；及《DCC汽车经销商客户联络中心运营管理规范》企业标准。标准的建立，在中国客户联络中心行业不同的发展时期起到了积极的推动作用。（国标委查询网址https://std.samr.gov.cn/gb/search/gbDetailed？id=053404E3EFF98F91E06397BE0A0A9209）http://www.cccs.com.cn/
近日，由CCCS主办的第二十二届中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践评选活动现场评选在海尔客服成功举行。
专家评选团队在CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生的组织下，来到海尔客服进行现场评选工作。海尔客服总经理李边芳女士等参与了本次评选活动。参与评选的委员还有牛彤女士等。海尔客服成立于1997年，是中国制造业首家呼叫中心，拥有20多年用户口碑运营和体验提升经验。作为用户体验的守护者，海尔客服成为编制在企业的用户，对外代表海尔一票到底解决用户问题，对内代表用户协同全流程打造极致体验闭环的“高速通道”，为用户提供高效便捷的智能化服务，打造极致用户体验。
在前段时间，杭州的王女士收到一条客服信息，“洗衣机出现E1告警，请及时检查处理”，并附带了操作视频。按照指导，王女士很快便解决了问题，非常开心地在社交媒体上发博文点赞客服，表示“自己还没发现问题，客服就把解决方案推送过来了，不到三分钟就能处理好，get了一项新技能！”
数字时代，用户需求更加多元化、个性化，AI大模型带来新的机遇，海尔客服不断顺势而上，探索创新。通过技术驱动全流程场景化的预测式主动服务，实现从“人找服务”到“服务找人”。不仅如此，为了让问题不再发生，实现“0服务”，海尔客服还会倾听用户声音，从需求的源头出发，推动全流程改善产品和服务。去年6月，海尔客服成立了“海尔用户荣誉开发组”，并联质量、服务、研发、企划等36个部门，关注每一份珍贵的声音，把需求转化为提升体验的关键机会点，让每一份“小发现”变为企业的“大发明”。如今通过倾听用户声音，让用户直接参与到产品的研发与设计环节，创新、升级各类产品超40款。
海尔客服将专业做到极致，再以差异化服务不断超越用户期待，创造用户感动。
比如，为上海庞女士个性化定制洗衣机电脑板，创造了继“洗地瓜的洗衣机”后又一脍炙人口的用户故事；并且关爱银发群体，开通“无障碍接通”的专属服务热线，主动帮老年人跨越数字鸿沟……这些特色化的服务解决方案，充满浓浓的温度，为用户提供看得见、即解决、有温度的伴随式无感体验。
微信号：CCCS2013
官方网站：www.cccs.com.cn
