CCCS方法论基座由三部分构成：

第一，专家团队与产业研究。CCCS方法论顶层是院士、各领域专家学者组织的产业研究和政策解读的专家团队。该团队包括何祚休院士、倪光南院士、刘先林院士、郑志明院士及何积丰院士等，他们在产业发展的重要时刻为 CCCS 提供宝贵的指导和建议。例如，在制定智能客户服务的国家标准时，何祚休院士提出应制定一部跨学科、跨领域、跨行业的标准。

第二，最佳实践案例库。根据信标委的要求，最佳实践是凝练国家标准的基础。CCCS方法论底层依托于通过22年最佳实践评选活动积累起来的案例库和数据库。在过去22年中，CCCS每年走访数十家企业，搜集最新的最佳实践，紧密贴合行业发展的脉搏。我们将每个案例融入《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的4个能力域和20个能力项中进行深入分析，并从中提炼出具体标准。这些实践经验直接佐证了国家标准和团体标准的价值、内涵及其实际应用意义。

第三，标准化建设。CCCS方法论中层是《信息技术服务 智能客户服务》系列国家标准和《客户联络中心运营能力测评》团体标准，为行业提供了规范和评估依据。

《信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求》国家标准

CCCS方法论最终凝结为《信息技术服务 智能客户服务》国家标准。该标准采用开源模式，持续演进，不仅涵盖了信息技术服务的通用要求、成熟度模型与评估，还计划在ISO框架下发展成为国际标准。同时，不断吸收业内各领域领先企业共同参与开发，旨在为整个行业提供服务和支持。

目前，我们最主要的工作是推广和宣贯这一标准，希望企业内部及第三方机构能够广泛采用，共同推动标准的应用和发展，使其不断壮大和完善，进而提升整个行业的服务水平和技术规范。

《信息技术服务 智能客户服务》国家标准具有两大显著特点：

1. 行业领先企业共同制定：该标准由各领域内提供服务最领先的企业共同制定，参与单位达31家，除声通集团外均为甲方企业。这确保了标准能够精准覆盖每个行业的细分客服场景，实时把握客服行业的最新动态。

2. 严格技术要求与长期研发：该标准的研发严格按照国标委的技术要求进行，历时5年开发完成，填补了国际国内智能客户服务领域的空白。

根据《中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》显示，自2022年起，客户联络中心的来电量持续下降。这一现象并非由于客户的请求减少，而是因为客户享受服务的方式发生了变化。在信息技术服务不断发展的背景下，传统的电话沟通逐渐成为客户的负担。相比之下，预设场景和提前解决问题的服务模式，例如中航信提供的登机与下机提醒服务，为客户带来了更加便捷和轻松的服务体验。

因此，《信息技术服务 智能客户服务》国家标准凝练了智能客户服务的新业态、新模式和新能力，反映了客户偏好的转变和服务体验的提升。这种变化不仅推动企业适应新的服务方式，更为企业带来了改进服务、提升客户满意度的机会。智能客户服务的发展正引领行业向更加高效和人性化方向迈进。

【新业态】

CCCS发现，现代客户联络中心已从传统的接电话呼叫中心转变为以APP和企业微信为主的数字运营中心。这意味着，客户联络中心的运营不仅限于人员管理和排班调度，更重要的是将技术工具转化为服务能力输出给客户。正如招商银行信用卡中心客户服务中心总经理易晓艳女士所说，智能客户服务已经超越了简单的智能替代阶段，进入了将技术能力转化为服务运营的新阶段。

CCCS强调，智能客户服务已成为客户联络中心领域的新质生产力，需要我们不断提升技术认知。面对海量多元的客户需求，智能客户服务在劳动者、劳动工具、劳动关系和劳动基础等方面都发生了深刻变革。

CCCS方法论体现在《信息技术服务 智能客户服务》国家标准中，该标准得到了何祚休院士、倪光南院士、何积丰院士、宋显珠书记、王立健老师和吴源俊老师等标准化及各领域专家的大力支持。在标准制定过程中，何祚休院士明确指出，应打造一部跨学科、跨领域、跨行业的国家标准，并从后经济学角度出发考虑标准架构，以交叉科学的角度找到其落点，确保标准能够满足科技迅猛发展的需求。

倪光南院士也曾强调，人工智能面临复杂性瓶颈，需要用系统性方法解决复杂问题。基于这些指导思想，我们制定了涵盖4个能力域和20个能力项的标准体系。

2015年之前，标准体系主要围绕以电话服务为主的呼叫中心。自2015年起，各专业领域开始制定适用于自身的垂直标准，例如国家邮政局、物联网领域以及中国人民银行的标准。这些多样化的标准为《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的制定提供了重要的参考依据。

制定《信息技术服务 智能客户服务》国家标准是一项艰巨的任务。这一标准历经四年，从预研到调研，再到21次报送国标委进行国家级评审，最终形成了全面且系统的评审资料和记录。初稿长达175页，最终精炼至16页（含封面）。CCCS参考了171部国家标准和行业标准，深入研读并还原了模型的底层逻辑，提炼出各行业的特点，找出了共性和个性。

在这一过程中，CCCS将服务分为40%共性部分和60%个性部分。共性部分涵盖服务本身应具备的核心能力，而个性部分则针对铁路、航空、金融等不同行业的具体业务特点。基于此，CCCS凝练出了《信息技术服务 智能客户服务》国家标准，确保其既具有广泛的适用性，又能满足特定行业的需求。

【新模式】

智能客户服务使传统的客户联络中心具备了组织信息技术服务的能力，能够向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力和经营能力。这标志着客户联络中心从单纯的咨询和问题解决中心转变为生产中心，并嵌入到企业的核心生产流程中。

传统标准主要关注客户联络中心内部的流程、绩效和排班管理，而《信息技术服务 智能客户服务》国家标准则侧重于通过流程梳理和优化，在关键节点部署智能客户服务能力。

该国家标准解决了两个关键问题：

1. 提升组织信息技术服务能力：使客户联络中心具备整个组织的信息技术服务能力。

2. 强化中台能力建设：确保客户联络中心拥有自己的数据库，在组织架构中有明确的保障，并将主要业务流程嵌入其中。

例如，建设银行的远程智慧银行中心已经将其服务业务完全融入生产流程，成为不可或缺的一部分，处理海量多元的客户请求。

【新能力】

北京赢动实认证服务有限公司（CCCS）作为《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的组长单位和第一起草单位，组织各领域服务领先企业，在最佳实践的基础上制定国家标准，凝练了数字化运营的能力工具。

《信息技术服务 智能客户服务 第2部分：成熟度模型与评估》

CCCS正积极推进《信息技术服务 智能客户服务 第2部分：成熟度模型与评估》及后续标准制定工作。我们特别感谢民航局消费者事务中心、航旅纵横以及北京铁路局客服中心的积极参与和支持。

《信息技术服务 智能客户服务 第2部分：成熟度模型与评估》的制定基于两个关键基础：一是《信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求》，二是《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准。

在此基础上，CCCS引入了成熟度模型，从价值创造、计划实施、过程优化和成熟度模型四个维度，对第一部分的4个能力域和20个能力项逐条进行评定，旨在全面评定企业内部的服务能力。

通过这一系统化的评估方法，企业不仅可以方便地依据《信息技术服务 智能客户服务》国家标准进行自我评估和能力管理，第三方机构也能根据该标准进行客观评定。