华为智能云联络中心总经理邓国梁先生出席了由CCCS客户联络中心标准委员会主办的第二十二届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会，并发表了主题演讲《华为AICC：全场景GenAI提升客户体验和运营效率》。
本文为演讲内容精选。
根据Gartner的全球咨询报告，下一代呼叫中心的发展将围绕三大核心趋势展开：全渠道服务、智能化和云化。
1. 全渠道服务：呼叫中心正从单一语音沟通转向多媒体、多渠道交互，确保企业能够通过音频、视频及各类数字平台为客户提供无缝的服务体验，无论客户身处何地。这一转变使呼叫中心成为企业与客户互动的关键节点，强化了客户服务与营销活动的一体化。
2. 智能化：大型语言模型等人工智能技术的进步，如OpenAI的ChatGPT，正在重塑客户服务的方式。华为在过去五年中持续投资于智能客服和营销服务领域，预计这些技术的应用将显著提升服务效率和个性化水平，从而增强客户的满意度和忠诚度。
3. 云化：云化代表了呼叫中心技术部署的新方向，尤其在海外市场，如华为与西班牙电信合作建立的基于公有云的集中式客服平台，展示了云化带来的成本效益和弹性优势。云化的呼叫中心不仅降低了企业的资产负担和运营成本，还能在面对突发需求激增时提供灵活的资源扩展能力。
面对客服中心的挑战，华为通过与大量客户的沟通和咨询报告发现，当前亟需解决的问题包括降低运营成本、提升用户体验、提高效能以及优化劳动力密集型员工管理。特别是在香港电信的交流中了解到，客服中心员工平均工作时长仅为9个月，培训周期长达3个月，这意味着真正高效工作的时段仅有半年左右。针对这一现状，华为提出利用AI和大模型辅助来减轻话务员的工作负担，提高其工作满意度，并通过智能化排班和其他调整减少非增值性任务。智能化培训和快速上岗机制，以及坐席辅助和助手工具的应用，旨在提升整体工作效率和服务质量。
在AICC（人工智能呼叫中心）领域，华为凭借其通信技术背景，认识到呼叫中心的发展紧跟通信技术的进步。从2G到5G，每一代通信技术的革新都推动了呼叫中心从传统语音服务向多媒体、IT融合，再到如今的AIGC智能联络总引擎的转变。华为不仅在国内三大运营商中建立了深厚的根基，还正将这种技术优势扩展至全行业的呼叫中心发展，致力于打造一个由业务需求和技术进步双轮驱动的智能客服生态系统。
华为在呼叫中心领域的实践和投资，聚焦于效能提升、用户体验优化以及营销服一体化的降本增收。这些理念不仅应用于2C业务，也在ICT领域的企业客户服务中得到了充分体现，特别是成都呼叫中心的应用。
全场景GenAI：E2E全流程智能化降低AHT30%
在呼叫中心全流程中，华为认为AI大模型的应用是提升效能的关键，因此将客服视为AI大模型的第一波应用领域。从客户首次接触的自助服务开始，到进入坐席后的互动，AI技术贯穿整个客户服务流程，包括智能引导、话术推荐、自动摘要和填单等功能。此外，AI还支持快速FAQ生成、员工智能陪练以及呼叫中心管理者的运营分析和洞察辅助。我们致力于全场景AI的应用，覆盖呼叫中心的所有环节，并持续加大在算力层和大模型开放的投资，以提供更强大的能力，确保从自助服务到营销服一体化的全流程优化。
持续优化下一代媒体平台，聚焦体验提升
华为在媒体平台领域的进展，标志着从传统音频服务向下一代融合视频服务的转变。今年，华为重点推出了两大能力：
1. 全渠道视频覆盖：确保用户可以通过任何设备获得一致且高质量的服务体验。
2. 多接入端视频融合：实现单向视频、视频IVR（交互式语音应答）到坐席视频的不同接入端视频在同一会场内的无缝融合。
无论是Web端还是VoIP（互联网协议语音），这些技术确保了用户可以在任何设备上获得一致且高质量的服务体验。
除了客服领域的应用，华为的媒体平台还被设计成一个开放平台，适用于多种行业需求。例如，招商银行的卡中心和总行已经采用了我们的解决方案。该平台支持人证核验、视频流推流等第三方应用，并通过呼叫中心平台的开放性，利用推拉流技术将音视频流提供给广泛的第三方应用程序。这不仅增强了下一代媒体的发展，也促进了第三方应用的多样化发展。
全流程线上化，全渠道接入&协同，优化客户体验
为了确保全渠道客户服务的一致性，华为通过三项核心技术解决了跨渠道反馈重复的问题，从而提升了客服中心的效率和用户体验：
1. 全渠道统一自助服务流程，确保各渠道切换体验一致：我们将自助服务和流程服务集中编排，确保所有渠道应用一致的服务逻辑，使客户无论通过哪个渠道接入，都能获得连贯且一致的服务体验。
2. 上下文服务机制，全渠道统一服务信息源：我们建立了完整的上下文服务机制，确保用户在不同渠道反馈的问题和内容能够被完整记录，并在后续交互中自动呈现之前的接触记录，避免客户在更换渠道时需要重复描述问题，提高了服务的连续性和满意度。
3. 过往服务信息自动显示在工作台，确保顺利切换到坐席：华为在统一的工作台上整合了来自不同渠道的客户信息和接触记录，当客户从任意渠道进线时，话务员可以在同一界面上快速获取所有相关信息，确保高效响应和服务质量。
这些技术不仅优化了内部运营流程，还增强了用户体验，确保了服务请求在流转过程中的顺畅和一致性。
从成本中心向“体验+收入”中心转型升级
华为在内部成功实施了营销服一体化的创新实践，特别是在ICT领域的成都呼叫中心。传统的客服录音主要用于质检，以评估客服人员的服务水平。通过引入AI技术，华为将这一过程转化为价值创造的机会。
具体而言，在服务过程中，我们利用离线质检挖掘反馈中的关键信息，如维保是否过期、存储容量是否充足等线索和关键词，并进行提取和分析。这些数据经过AI处理后生成潜在营销线索，进入线索库。随后，通过精准的回访和多轮次外呼过滤，最终实现营销线索的有效转化。
华为AICC呼叫中心平台致力于构建一个开放的生态系统，无论是在中国区还是面向全球市场。华为始终坚持“平台加生态”的理念，专注于提升下一代智能客服能力，并确保平台的高度开放性，以支持广泛的应用和客户需求。
在国内市场，过去两年中，众多行业客户选择与华为及其合作伙伴共同推进信创和国产化替代进程。无论是南向解决方案供应商还是北向销售伙伴，我们都紧密合作，提供定制化的解决方案。这不仅促进了产品的优化和服务质量的提升，也赢得了客户的信任和支持。
APP Market：一站式解决方案，打造完整客服应用生态
展望未来，华为将继续专注于呼叫中心领域的产品创新。为了进一步丰富其生态系统，华为计划在明年3月正式发布一款基于呼叫中心的客服应用市场。该市场将汇集各行业的优质应用，形成一站式的行业集成解决方案，使客户能够便捷地获取端到端的服务。这一举措体现了华为对全球不同行业客户需求的深刻理解和积极响应。
在过去两年中，华为在全球范围内（除美国外）的所有大洲和区域完成了AICC SaaS基地的建设，并已正式投入运营，服务众多商用客户。这些基地的建立确保了华为能够为全球客户提供稳定、高效的服务。针对国内企业全球化布局的需求，华为已在海外全面部署相关产品和服务。例如，最近华为在中东地区支持了一家跨境物流公司，为其提供国际化服务。这表明华为不仅在国内市场具备强大的服务能力，也已经为有海外扩展需求的企业做好了充分准备。
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