中国铁路北京局集团有限公司北京铁路客户服务中心主任廉文彬先生出席了由CCCS客户联络中心标准委员会主办的第二十二届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会，并发表了主题演讲。
本文为演讲内容精选。
铁路客服中心自2011年起启动建设，至今已在全路18个铁路局设立了18个客服中心，总计配置了1152个服务坐席。初期设立时，接入了两条专用服务热线：12306用于客运服务，95306用于货运服务。
当前，铁路客服中心提供包括网站、短信、电子邮件、手机应用程序和微信在内的五种客户接入渠道，所有非电话类接入方式均在北京统一接入处理；而电话咨询则由各地客服中心分别负责接听。国铁集团的客运部与货运部分别承担客服中心业务的管理职责，北京客服中心则代表国铁集团对其他铁路局的客服中心进行业务协调及指导工作。
在日常运营方面，铁路客服中心的日均话务量约为5万至6万通，在高峰时段可攀升至接近10万通。客服中心的主要业务涵盖咨询服务、投诉受理及建议收集，还包括诸如遗失物品招领、特殊重点旅客服务以及非正常情况下的车票退款等具体事务。此外，客服中心每月都会进行详尽的数据分析，评估各项服务指标如接通率和工时利用率，并基于客户反馈提出改进措施，旨在识别并解决服务中的问题与痛点，力求从根源上优化服务质量，减少不必要的客户咨询来电。
铁路客服中心的业务范围广泛，涵盖了客运、货运、物资管理、保险服务、列车订餐以及一卡通等多项服务，旨在为旅客和货主提供全方位的支持。随着服务质量的持续改进，特别是车站和列车服务水平的提升，客户来电数量自2022年疫情高峰后呈现下降趋势，表明客户对铁路服务的满意度有所提高。此外，通过邮件和短信渠道，在应急情况下及时向旅客发送列车停运、退票办理等信息，进一步提升了出行的便捷性，减少了不必要的旅途耽搁。
自2014年起，为解决各铁路局客服中心底层平台不统一的问题，铁路部门启动了平台制式统一改造项目。此项目旨在通过统一底层平台和应用软件，实现业务系统的集中化管理。经过一系列规划和技术评审，2017年获得可行性研究批复，并于2018年完成了分散接入语音的集中部署架构，实现了总公司与各铁路局的网络连通，奠定了集中业务系统的基础。同年，实现了各局间客服中心语音平台的互联互通、信息共享及话务资源的集中统一调度，支持跨局业务办理。
在此过程中，铁路客服中心采用了集中分布式架构，坚持统一规划、建设、自主研发的原则，优先使用国产和开源软件，构建了铁路自身的研发体系。组网方式采用了超大带宽的口字形冗余设计，增强了网络稳定性，满足国铁集团未来5至10年的发展需求。同时，针对铁路特有的客票网、客服内网和办公网之间的信息安全传递问题，采取了有效的数据安全保障措施，确保了不同网络环境下的信息安全传输。
近年来，尽管客货运量每年增长9%，但人工坐席数量从最初的1552个减少到了1262个，接通率仍保持在95.22%以上，超过了行业标准。从2020年开始，进一步对桌面系统进行了集中改造，核心工作是信息集成和流程再造，实现了客服代表在一个平台上进行快捷查询，涵盖了客票信息、调度运行信息、列车担当信息等所有与旅客服务相关的内容。下一步，计划将此能力扩展至车站，以提升整体服务水平。
铁路客服中心不仅实现了线上线下服务的无缝对接，还开发了一套独特的工单处理系统，能够即时将所有工单流转至车站和列车。通过配备移动终端（被称为“单兵作战武器”），客服中心可以第一时间将旅客的求助、投诉或遗失物品报告传递到相关站点和列车上，确保问题得到迅速解决。这一高效的服务流程在行业内处于领先地位，为旅客提供了更加及时和规格化的服务体验。
此外，铁路客服中心成功实现了各局间的互联互通，特别是在话务互转方面表现突出。疫情期间及河南水害期间，当武汉和郑州的客服中心停摆时，其他铁路局客服中心接管了全部话务，确保服务不间断。通过统一排队、统一流程、统一监控和统计，以及话务资源的集中调度管理系统，铁路部门有效应对了不同地区话务量的波动，实现了忙闲不均情况下的资源共享。这使得整体接通率达到了95.23%，较之前提升了3.54%，显著提高了服务效率和服务质量。
铁路客服中心建立了全面的多渠道电子工单流转系统，涵盖APP、网站、微信、车站和列车等平台。该系统的主要目的地是车站和列车，确保旅客的需求能够第一时间传递到最需要的地方，实现快速响应和服务。自2023年以来，全国范围内通过此系统共为383万人次提供了查找服务，并针对61.2万人次提供了特殊重点旅客服务，彰显了铁路服务的人性化和高效性。
自2020年起，铁路客服中心开始大力推动智能客服建设，通过与科大讯飞的合作，引入了语音识别、语义理解、文本分析、机器学习和知识图谱等先进技术。目前，智能语音导航和智能质检已在实际应用中取得显著成效，智能外呼机器人已完成内部测试，在线客服系统也已研发完毕，并计划适时上线。未来，我们还计划进一步开发智能座机助手和车站内的实体机器人，提供问询、引导及辅助服务。
铁路客服中心在传统按键式语音导航的基础上，引入了智能语音导航系统，重点优化高频、简单规范化的20%问题处理，以提升自助服务效率。对于其他80%的小众或复杂问题，仍主要依赖人工服务，避免在低效领域投入过多资源。我们的核心思路遵循“二八定律”，即集中精力解决最常见的20%问题，这些问题是客户咨询的高频点，相对简单且规范化，非常适合通过智能客服来高效处理。为此，我们开发了智能语音导航，能够直接接收自然语言输入，理解用户的查询意图，并通过检索分析与处理，生成准确的答案反馈给客户。
在构建智能客服时，我们更加注重其实用性和效果。例如，通过与百度的合作，我们发现其模型在知识库拆解方面表现出色，为铁路客服中心智能客服提供了有效支持。
铁路客服中心已成功研发并部署了在线客服系统，支持热线电话、微信和APP等多种接入渠道。该系统通过无差别的自然语言交互，让用户能够直接提出问题并获取所需信息。尽管目前受信创资源限制，我们计划在资源具备时择机全面上线，以进一步提升服务效率。
通过引入智能客服技术，铁路客服中心取得了显著成效——智能语音导航：相当于增加了258个客服人员的工作量；多渠道文本机器人：等效于增加了500个客服人员；智能质检：相当于增加了112个质检人员；坐席辅助助手：相当于增加了66个辅助人员。
智能客服项目由铁科院牵头，科大讯飞作为技术支持伙伴。我们自主完成了对18个铁路局、34名工作人员的赋能培训，打造了一支覆盖全路的智能培训师队伍，各铁路局也结合自身特点进行了前期培训。目前，我们正处于数据不断积累的阶段，虽然与其他行业如银行和电商的大模型及数据积累相比仍有差距，但铁路客服中心正在奋力追赶，致力于持续优化和提升服务水平。
铁路总公司已对客服系统进行大集中的立项，标志着我们将从现有的分布式加集中式架构，逐步过渡到全面集中化的智能客服平台。这一转型旨在为未来5到10年的发展奠定坚实的技术和平台基础，涵盖智能客服、大模型应用等前沿技术。对外，铁路客服中心将继续为广大旅客、货主及承运人提供全方位服务，作为沟通桥梁确保客户服务渠道畅通无阻；对内，则为管理人员和客服人员提供高效的操作工具和支持系统，优化资源配置和服务质量。
展望未来，铁路客服中心将聚焦于深度整合各类专业服务信息，精简服务流程，提供一站式高效便捷的咨询受理服务，从而显著提升旅客的整体服务体验。具体措施包括：智能语音导航实现自然语言交互，车站智能机器人提供问询和引导服务，智能质检和在线客服提高质检效率和服务响应速度，坐席智能助手辅助处理复杂问题，智能考试培训利用AI技术提升员工技能。此外，通过大数据和大模型技术深入挖掘分析海量服务数据，助力铁路行业在客运竞争力上的持续提升。
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