·中信银行股份有限公司信用卡中心电话销售部徐倚雯女士
·中国东方航空股份有限公司客户委员客服中心运营支持部李剑平先生
·北京歌华有线客户服务信息咨询有限公司总经理邹玉华女士
·中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心高级经理陈军先生
·同程艺龙客户服务中心客服总监葛璐璐女士
李剑平先生出席主题对话并发表讲话
梁静女士介绍，东方航空公司作为《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的编制单位之一，已成功实现了网线、电话和无线网络的三网融合。此举使得从前需要在前台、中台和后台分别处理的多项业务，如今能够集中于客户联络中心远程完成。特别是针对航空业常见的11项特殊客户服务，例如无成人陪伴儿童的办理，现在乘客可以通过线上平台轻松完成，无需亲临柜台。
公司最初设立的客户委员会现已转型为服务管理部门，旨在从组织架构层面整合各项服务流程，确保信息、数据和规则的一致性。这一变革符合多模态交互能力域的要求，通过统一的服务标准，东方航空公司致力于提供无缝且一致的客户体验。
东方航空在智能客服建设方面的发展与CCCS主导的国家信息技术服务标准体系编纂同步推进。自2020年起，我们与百度合作，在NGD平台上实现了语言和语义识别技术的应用，并引入了多轮对话机制以提升客户服务体验。这一举措标志着东方航空从传统按键菜单式交互向智能化服务的重大转变。
然而，在实际运营中我们也意识到，基于语音的话务端交互由于缺乏面对面交流的直观性，即使流程设计再精细，也难以完全满足客户需求，反而可能增加客户负担。为此，东航调整策略，致力于简化交互过程，通过智能引导帮助客户在APP或网站上自助解决问题。这不仅减少了不必要的沟通回合，还提高了服务效率，鼓励旅客使用自助服务功能。
为了确保这种引导的有效性，我们必须强化APP和官网端的自助服务能力，形成一个闭环的服务流程，避免因自助服务不完善而造成的用户体验断点。随着呼叫中心升级为综合性客服中心，服务触点已扩展至无线网络和互联网等多个平台。因此，提升这些新接触点上的服务能力是我们优化客户体验的关键所在。
随着技术的不断进步，东方航空在客户服务智能化应用方面也紧跟时代步伐。我们已经实现了网线、电话和无线网络的三线融合，并在此基础上积极探索大模型的应用潜力。尽管像ChatGPT这样的通用大模型引起了广泛关注，但我们认识到其并不能完全覆盖航旅行业专业且复杂的内容需求。因此，我们在使用大模型时保持谨慎，选择性地探索其适用场景。
目前，东航正利用大模型强大的文本处理能力，在民航总局投诉报告及回文报告撰写工作中寻求突破。同时，我们也意识到大模型在未来应用中的广阔前景，尤其是在事件预判能力的拓展上。这需要基于准确的数据采集和分析，未来我们将与相关技术单位合作，比如CCCS，寻找这一领域的突破点。
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