·中信银行股份有限公司信用卡中心电话销售部 徐倚雯女士
·中国东方航空股份有限公司客户委员客服中心运营支持部 李剑平先生
·北京歌华有线客户服务信息咨询有限公司总经理 邹玉华女士
·中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心高级经理 陈军先生
·同程艺龙客户服务中心客服总监 葛璐璐女士
邹玉华女士出席主题对话并发表讲话
梁静女士介绍，在邹玉华女士的领导下，北京歌华有线成功将20多项传统线下业务迁移至线上，实现了实体服务与线上平台的一体化，并紧密整合了电话端服务。现在，客户可以通过远程操作完成这些业务，无需亲自前往柜台。为了匹配渠道能力和智能客户服务能力，歌华有线着重优化业务流程，强化电话客服系统的智能化，并持续提升员工技能。这些措施不仅提供了高效、便捷的服务体验，也展现了公司在数字化转型方面的显著成就。
过去十年，在CCCS的指导下，歌华成功将20余项线下服务通过信息技术转移到客户联络中心，实现了远程操作。同时，我们也进行了组织变革，在关键流程节点嵌入智能服务能力，提升了用户体验和便利度，并在近两年显著降低了成本。
我们与行业头部企业合作，先后建成了应急调度指挥系统、全量语言质检系统、集团智能知识库及语音智能机器人。今年，我们引入了大模型分析技术，建立了机器学习模型。通过用户画像，我们现在能够为用户提供个性化的服务策略，增强了客户互动和服务质量。
拥抱AI的最佳方式就是学习它、理解它，并将其应用于实践中，使之为我们所用。AI时代应成为客服领域的黄金时代。通过承担近80%的基础工作，AI使人工客服能够专注于处理复杂的用户需求，提供更高层次的情绪价值——涉及意识、潜意识及人性层面的深度服务。这不仅提升了用户体验，也增强了员工的工作满意度。
AI的应用不仅使我们能够为高端用户提供更优质的服务，还让我们的工作充满温度和意义。在智能服务模块的引领下，我们已经创造了多个优秀的实践案例。正如哲学家托马斯所说：“好好生活就是好好工作”，这句话在当下尤为贴切。只要我们像大树一样深深扎根、向上生长，并与周边广泛连接，客服领域定能熬过寒冬，迎来繁花似锦的春天。
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