第二十二届中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践评选活动|现场评选（十九）中国人寿保险股份有限公司客户联络中心
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2024-11-13 17:00
北京
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中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践评选活动，是制定《信息技术服务 智能客户服务》系列国家标准和《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准的基础，为国标战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域、20个能力项，相对应地提供了最佳实践案例。通过二十二年的积累形成了CCCS的数据库和案例库，成为CCCS组织业内头部企业编制系列国家标准的基础。二十二年来CCCS坚持以客户联络中心行业标准化建设为推动行业发展的有效路径，在创新的基础上凝练新业态、新模式。CCCS组织业内头部企业制定《信息技术服务 智能客户服务》国家标准；结合认证业务的需要编制《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准，在制定国标团标的同时先后编制了《北京市呼叫中心产业管理规范》地方标准；在招商银行远程银行中心最佳实践的基础上编制《远程银行标准》；参与制定《信息技术服务 呼叫中心运营管理规范》行业标准；及《DCC汽车经销商客户联络中心运营管理规范》企业标准。标准的建立，在中国客户联络中心行业不同的发展时期起到了积极的推动作用。（国标委查询网址https://std.samr.gov.cn/gb/search/gbDetailed？id=053404E3EFF98F91E06397BE0A0A9209）http://www.cccs.com.cn/
近日，由CCCS主办的第二十二届中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践评选活动现场评选在中国人寿保险股份有限公司客户联络中心成功举行。
专家评选团队在CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生的组织下，来到中国人寿保险股份有限公司客户联络中心进行现场评选工作。中国人寿保险股份有限公司客户服务部总经理王琴女士和中国人寿保险股份有限公司客户服务部/消费者权益保护部客户联络中心管理处高级经理张巍女士等参与了本次评选活动。参与评选的委员还有刘颖超女士和孙晨女士等。中国人寿始终坚持“以客户为中心”，专注于提供卓越的服务体验，积极推进创新变革。中国人寿95519客户联络中心是公司品牌形象的重要体现，也是中国人寿的核心客户服务窗口，秉承着“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，以“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”为运营目标，致力成为引领中国联络中心行业的卓越品牌。截至2023年，95519客户联络中心已连续二十次蝉联“中国最佳客户联络中心”殊荣。
中国人寿95519全媒体客户联络中心成立于2001年9月19日，隶属于总公司客户服务部，实行集中分布式管理。在包括北京、上海和江苏在内的28个省级分公司设立95519客户联络中心，分布着2000余名一线客户服务代表。
中国人寿已全面建成95519全媒体客户联络中心，依托流程再造和新兴科技，重塑联络服务体系与运营模式，形成“电话＋互联网”、“在线机器人＋在线人工”和“语音自助＋语音机器人＋语音人工”的多媒体联络布局，并持续优化智能语音导航、智能客服在线机器人、智能人工在线、智能质检、电子化回访和智能外呼等多项智能创新产品，实现公司窗口服务的数字化、智能化、场景化和集约化转型升级，为公司客户经营、客户体验及销售服务提供全方位支持。中国人寿95519客户联络中心综合应用大数据、智能和云计算等新技术，升级“自助-智能-人工”分级响应服务模式，业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒和权益通知等服务，服务触点覆盖95519客户服务专线、寿险APP、总分官微、官网、短信和电子邮件等。
2023年总服务规模达到28亿次，其中智能化、电子化服务占比高达89.39%。智能在线客服机器人e小宝已为APP、微信等35个服务端提供智能和人工在线服务，智能服务替代率超过96%，承载日均服务指引约17万次。中国人寿寿险公司全面应用科技智能服务，充分发挥现有团队及触点服务能力，进一步挖掘服务资源。在95519客户服务专线上线老年客户数字化专线绿色通道，自动精准识别老年客户来电号码，设置老年专属服务技能组，提供慢、轻、柔等更符合老年人理解与生活习惯的服务及解决方案，53种方言坐席服务能力，更好解决老年客群语言沟通不便的问题。率先推出寿险APP尊老模式，创新推广“长者临柜专属陪同”等服务项目，累计为长者提供超千万次服务。其中寿险APP通过国家信通院适老化及无障碍改造测评，成为保险行业首个无障碍互联网应用。
未来，中国人寿客户联络中心将持续深耕智能化、数字化领域，以前瞻性的视野持续探索并应用前沿技术，挖掘拓展更多元化、高适用性的运营服务场景，增强一站式服务能力，提升服务触点价值，不断为客户服务体验增质提效，为中国人寿的品牌形象增添更多光彩。微信号：CCCS2013
官方网站：www.cccs.com.cn
