第二十二届产业大会内容精选（十九）| 中国光大银行银行零售与财富管理部远程银行中心高级经理陈军先生出席主题对话并发表讲话
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2025-01-24 13:29
北京
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CCCS是一家以标准化建设为核心工作的机构，先后在信标委、中国电子标准化研究院和中国计算机用户协会的指导下，作为组长单位联合业内头部企业制定GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准体系（查询网址https://std.samr.gov.cn/gb/search/gbDetailed?id=053404E3EFF98F91E06397BE0A0A9209）和T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准（查询网址：国标委网站https://www.ttbz.org.cn/StandardManage/Detail/78720/）。参与制定SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》行业标准（查询网址https://hbba.sacinfo.org.cn/stdDetail/ecda5c59adb27124b4aca6cacbf12ae855d166f5c482933241cfdfb132898064）。同时结合行业最佳实践制定《远程银行标准体系》《DCC汽车经销商客户联络中心》等企业标准。“行业最佳实践是制定标准的基础”，CCCS连续23年举办中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践评选活动，得到了业内广泛的支持和响应。来自于社会科学、自然科学和理论研究的专家学者、院士，以及来自于企业的领导和同事在产业大会上分享实践结果和研究成果。在第二十二届信息技术服务智能客户服务产业大会中，以“新业态、新模式、新能力”为主题的两场专题对话圆满举行。该对话环节由CCCS副总裁梁静女士主持，其中第一场专题对话的主题为《信息技术服务 智能客户服务 第2部分：成熟度模型与评估》。·中信银行股份有限公司信用卡中心电话销售部 徐倚雯女士
·中国东方航空股份有限公司客户委员客服中心运营支持部 李剑平先生
·北京歌华有线客户服务信息咨询有限公司总经理 邹玉华女士
·中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心高级经理 陈军先生
·同程艺龙客户服务中心客服总监 葛璐璐女士
本文为中国光大银行银行零售与财富管理部远程银行中心高级经理 陈军先生的主题对话内容精选。中国光大银行银行零售与财富管理部远程银行中心高级经理陈军先生出席主题对话并发表讲话
梁静女士提到，光大银行分享的经验中，特别值得一提的是其“店小二”业务模式的创新。不同于传统客户联络中心仅作为信息传递的电话服务中心，光大银行将客户联络中心定位为生产与服务连接的关键环节，转型成为引流和价值创造的核心部分，深度嵌入企业生产流程之中，从而实现了从单纯的信息传输到增值服务中心的战略转变。
光大银行远程银行中心在2024年的智能服务探索聚焦于两大方面：一是利用大模型技术优化客户服务流程，二是发挥远程服务的流量与引流价值。
针对一线坐席工作中的痛点，光大银行开发了基于大模型的终端小助手和知识库小助手。前者协助坐席员准确填写工单并解决问题，经过半年多的发展，可用率已达90%；后者则通过快速检索和提炼信息，显著提升了客服响应速度和客户体验。尽管在提升模型能力、数据标注团队建设和算力供给等方面遇到了挑战，但随着国产算力资源的逐步增加，这些探索为未来更多场景的应用奠定了基础。
同时，面对线下网点流量下降的趋势，光大银行将远程银行定位为关键服务窗口，并通过强化智能化服务能力来挖掘服务过程中的有价值线索，将其传递给线下网点员工，支持理财经理的转型。为此，在APP内搭建了一个内容运营社区——经理小店，使理财经理能够在线上与客户进行面对面交流，扮演“店小二”的角色，促进线上流量转化和客户互动，从而增强远程服务对银行经营的贡献。
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