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引言：中小企业是国民经济和社会发展的主力军，是建设现代化经济体系、推动经济实现高质量发展的重要基础，是扩大就业、改善民生的重要支撑。伴随着数字经济的快速发展，现如今，中小企业若想在激烈的竞争中活下去，数字化转型成了必由之路。但客观上当前我国中小企业数字化仍面临“不愿、不会、不敢、不能”等现实问题。如何破局？一起来看看这些企业是怎么做的？
01
了解用户，激发需求
现如今，很多平台型企业、代理商、经销商，都面临着这样的问题：行业越来越透明，价格差异越来越小，利润也被越摊越薄，该如何挖掘新商机？携程的做法值得我们借鉴。
对于旅游服务商来说，其实客户需要的不仅仅是一张机票、一个酒店，旅行路上还有很多需求是可以去挖掘的，比如定制行程、包车、找向导、承办公司团建等等。但用户的需求转瞬即逝，如何抓住时机？
以前携程也尝试过在机场打广告，但不够及时，用户看到广告的时候，往往行程已经都定好了；即便在App里把旅游服务入口精细化了，用户真有需要的时候也很难第一时间想到。
只有把用户加到私域，把单次的买卖关系升级为长期的服务关系，让服务变得触手可得，才能牢牢抓住每一个「被客户需要」的机会。
携程在用户查攻略的时候，及时送上更多服务：加旅游顾问，可以咨询旅游路线，订单转化率明显提升，还能定制游，旅途中遇到问题、临时计划有变，可以直接在微信里说一声就完成退改。
此外，携程还会对已经买了机票酒店的客户，询问是否参加同一时间地点的「同行出游群」，群里有当地的向导，帮忙解决行程中临时出现的新问题，因为临时突发的需求特别多，群里每天都在产生着自然而然的成交。机酒之外的订单转化率是没有进群用户的两倍，并且新订单平均都超过1000元。
更重要的是，携程每个客服都能在企业微信上看到客户的订单，也能用企业微信打开产品后台上千万条旅游路线，匹配出最适合他的方案，大大提升了服务人效比。不增加人力的情况下，能承接的用户咨询量提升了3倍。
一次交易结束，并不意味着服务就结束了。携程通过持续运营，让老客户为生意带来新增长：一方面，携程在企业微信朋友圈，根据用户的年龄段、偏好进行精细化推送，达到潜移默化的种草效果。另一方面，他们尝试了企微社群跟视频号直播的联动。已经加了企微好友的用户，可以把直播间推给他们，通过主播的讲解来种草，解答疑惑。
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02
深化沟通，增强信任
很多专业门槛较高的服务，往往被消费者认为「水很深」，比如汽车保养、医疗、咨询行业等，企业应该如何打消客户疑虑，建立信任呢？让我们一起看看途虎养车是怎么做的。
途虎养车的办法是在车主保养或维修开始前，提前把服务流程、价格、用工用料摊开，透明呈现。
怎么摊给车主看？途虎养车将每位到店的车主添加成企微好友，并把企业微信和车主档案进行了打通。在每辆车临近保养的时候，主动告知车主推荐的保养套餐是什么，其中多少费用是材料费、多少是工时费，以及机油、机滤用的什么品牌。车主如果对项目费用存疑，随时可以给客服的企微发消息提问，还可以跟其他的平台比价。
车主离店之后，在平时生活中，爱车还会遇到很多状况，途虎养车便成为了车主微信里随时可以找到的「懂车的朋友」。
但是，面对着海量车型、大大小小的零件，车主日常遇到的问题又千奇百怪，怎么确保门店的客服都能接得住呢？
途虎养车将企微打通了专业客服系统。面对不同车型车主提出的问题，门店客服都可以在企业微信侧边栏，快速查找到对应问题的答案，就像一个随手可翻的百科全书。
打造一家旗舰店并不难，但是途虎养车如何确保全国6000多家门店，都能做到高标准服务？他们用企微实现了敏感词告警功能，来监督服务过程中客户有没有负面反馈，还会统计和管理服务人员的响应时间。
门店的服务人员，在各行各业都是一个强流动性的岗位。而现在就算汽修技师离职了，途虎也不会担心客户被带走。因为所有客户都加在企业微信里，属于公司而不是个人，离职可以无损交接客户关系、聊天记录、群聊、文档资料。新员工可以看到历史沟通聊天，也能看到车主的车辆档案，无缝回答客户咨询。
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03
善用工具，提升人效
现在很多品牌都在做短视频、做直播，带来了很多粉丝，但是怎么把粉丝转化为业绩增长？让我们一起来看看简成钢琴是如何靠3个人，管理2万个粉丝，实现千万的营收。
伴随着这两年短视频、直播成为风口。过去一直做线下业务的简成钢琴，也开始尝试在视频号上做直播，发钢琴经典曲目、热门曲目教学视频。持之以恒地做内容，不久便做出了几个小小的爆款，收获了不少粉丝。
但随之发现一个问题，很多粉丝都是看完视频就走，并没有产生消费。如何让这部分群体也能带来效益呢？简成发现用企业微信把粉丝加为好友，就有机会深度沟通、带来业绩。加粉丝为好友后，他们会用企微的「自动欢迎语」第一时间打招呼，询问粉丝是买了课、还是没买课，既能引发互动，又能给粉丝打上不同标签，一举两得。
简成只有3个运营人员，为了快速响应上万个粉丝，他们用企微总结了上百个常见问题，搭建了一个有问必答的话术库，比如直播课和录播课的区别、课程怎么回看等，做到了「以一抵十」的人效。
简成没有盲目追求添加粉丝的数量，而是专注经营好手上的2万名粉丝，如果2万粉丝中有一半愿意付费，也远好过加了几十万粉丝的虚假繁荣。经营好粉丝的关键，在于密切跟进每个粉丝的学习进展，让粉丝有成长，愿意持续学习。
但3个运营人员服务上万个客户，肯定会很容易忘事。为此，他们用企业微信的「智能表格」，自建了一个上课进度管理系统，通过智能表格的自动化流程功能，可以主动提醒每个运营人员近期还有哪些重要、紧急的任务需要完成。
比如，为了让运营人员及时提醒粉丝上课，他们用企业微信智能表格的「自动化流程」功能，设置了一个提醒规则，如果有粉丝买了课三天内还没来上课，智能表格就会自动提醒运营人员，应该跟进粉丝的上课进展了，在跟进客户这件事情上，就提升了人效。
管理者也可以通过智能表格的「仪表盘」，查看公司的业务数据，掌控全局。比如可以看到这个月新增多少客户，分别是被什么活动吸引来的，谁在跟进、转化效果怎么样，让复杂数据，一目了然。这样的系统，简便、易用，成本也能承担。人效上去了，企业利润也上去了。
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著名经济学家香帅观察到消费市场的变化：2023年至今，中国的商品消费下降，但服务消费上升。换句话说，「服务」正在成为中国消费市场的核心驱动力。
在服务经济的趋势下，需求激发，信任构建，服务人效比是关键。企业要顺着这些特征和趋势，通过数字化工具做好深沟通、建立长期信任、提高人效，才能找到新生意机会。
END
王晓芳，壹创新商学创始人
20年企业管理咨询经验|链接赋能16万家企业
聚景资本管理合伙人|投资中信建设、喜马拉雅、金维制药等众多项目
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