最近重新研究了下客户细分，想写篇小文章把这个话题再深入讲讲，对我而言也是重新学习的过程。
其实之前写品类的一篇长文章《从客户细分到品类规划》时候提过客户细分，那篇在讲过去工作故事的时候提了提客户细分，最近仔细再琢磨，觉得还可以讲的更细致些，毕竟我接触客户细分的时候还是一个粗犷的投资人员，从营销人员视角看可能会有不一样的感受，也欢迎大家批评指正。
万科的客户细分，实际上从三个维度定义客户，支付能力、家庭生命周期、价值观。其中最常提的是前两个维度。从供需角度看，虽然客户细分描述的是需求端的分类，但实际上仍是我们供给端的能力局限所导致的。试想如果我们销售住宅是独栋住宅，可以按照客户的个性需求定制，我们还需要什么细分？直接问目标客户需求就行。很多富豪的定制住宅的委托建设其实就是这样的。
但实际上由于我们是集合住宅，管理单位是项目。加上审批的原因，我们得先做出方案再寻找客户，在时间上也不允许先确定客户再定方案，所以才会有需求端“类”的概念。我们把客户分类，是方便我们寻找我们所要的客户群体。
客户细分在理念上是符合商业的本质的，客户为先，满足客户需求，才是商业之道。客户细分实际在操作上是通过分类的方式科学的预测客户的需求。这种预测实际上更是实践科学，怎样理解客户，怎样更好的利用分类预测客户，寻找客户？
一开始对客户细分三个维度的认知，我有些认知误区，觉得客观性，可测量性非常重要，所以觉得前两个维度更重要。毕竟，有钱的青年和拮据的中年带娃家庭，似乎一眼就看得出来，不同人也很难有不同分法，这么区分非常明确简单。但实际上如果只是这样细分，实际上几乎很难使用，现实中并不是所有有钱的青年都看中同样的房屋。也不是带娃的家庭第一考虑是离好学校近。接触完客户，发现价值观这点反而尤为重要。
但价值观维度又是最难应用的，描述客户显得虚无缥缈，不好确定。记得当时听美国人讲课说他们就是按照首次置业，再次置业等等简单划分，如果按这个思路，我尝试用购房的目的来代替价值观这个维度，或者说用购房目的简化代表价值观这个维度。
购房目的也不是逻辑推演出来的，而是从大量客户访谈中总结归纳出来的，为便于简化判断，强制性的归纳成了七种，然后把暂时不能归类的放到其他项中。
实践中发现购房目的更实在。客户的聚合甚至更多不在生命周期，而在于购房目的。很多时候貌似不一样的物理特征（支付力、生命周期）的客户聚合在一个小区里，实际上是购房目的重合的结果。
购房目的细分的方式缺陷是这个维度太主观了，本身就很复合，很多时候还有交叉，不够MECE，现场销售判断有困难，管理人员复核也有困难。说实话如果销售员对这个目的判断很准，可能其他维度就不那么重要了。
解决方案一是靠培训销售，学会用这种方式有意识的搞清楚客户为什么买房子。二是要严格的要求取舍，销售一定要判断客户的第一需求，而不能说客户是这个购房目的兼另一个目的。销售所谓盘客户，核心也是要盘清楚这件事。
未来这件事可以指望人工智能参与进来，通过和客户的对话（线上），销售的对话，人工智能来判断客户的购房目的。当然到那个时候可能客户细分这件事人工智能都能干得很好了。
客户细分并不是营销上包治百病的灵丹妙药。还存在的问题是分类颗粒度的问题，这实际是取舍，客户购房目的选项越少，分类越少，就越容易操作，后续针对类的一系列动作就更好安排。但分类分的越少，实际上类之内的差异度就会很大，有时候就会显得分类太粗。在很多项目上，尤其是大方向解决的挺好的项目，或者片区竞争很激烈的项目，这种客户细分都不能提供更细致的颗粒度帮助项目解决营销问题。
这么粗略的客户细分在解决前端问题是足够的，通过品类和客户细分一起解决了从土地到产品到客户的闭环。但到了后端服务营销时，还有很多客户维度可以研究，例如还需要重点研究的维度是客户的生活和工作轨迹（客户地图），研究客户获取房产信息的渠道和决策依据。这些维度看似庞杂，但实际上仍然可以用客户细分的思想不断地交叉研究，最终得出更细致的客户洞见。
