企业转型高端，培训部门如何从“配角”变“C位”？

《2023—2024啤酒线上消费白皮书》显示，

中国啤酒消费目前正从低附加值的工业淡啤

向精酿、原浆、鲜啤等高附加值品类升级。 

在此过程中，培训部门如何助力企业打开高端市场？

关键词：经验萃取  “4W1H1V”模型  绩效提升

文 |  李斌  华润啤酒学习与创新中心学习设计经理

编辑｜郭彦巧

华润啤酒经过30年的发展，一路筚路蓝缕、高歌猛进，成长为啤酒行业的龙头企业，如今更是形成独特的 “啤白双赋能”商业模式，昂首挺胸走进消费品行业的“新世界”。自2017年开始，华润啤酒便正式启动“3+3+3”战略，躬身入局啤酒高端市场。

但在决战高端之前，华润啤酒的两支队伍（经销商队伍和业务队伍）在理解高端市场、制定高端策略、推广高端产品、打造高端品牌等关键能力上存在差异，其并不能完全支持高端产品和市场快速发展。

面对新形势发展要求，如何成功将组织的“高级套路”萃取出来，使两支队伍快速拥有决战高端的能力，以及如何将成功经验快速复制推广到全国各市场，成为华润啤酒学习与创新中心（以下简称“学创中心”）需要长期面对和解决的问题。

在公司战略和业务需求下，学创中心深知组织经验萃取应成为企业内部学习部门的核心能力，并且要找到一套适合企业自身的方法论。

于是，结合组织内外部实际情况，员工成熟度、知识成熟度模型，再以野中郁次郎《创新求胜》中提出的SECI模型为基础，学创中心经多轮打磨、总结，形成了具有华润啤酒特色的“4W1H1V”经验萃取全流程闭环模型。

“4W1H1V”经验萃取全流程闭环模型

如今，该模型已在华润啤酒多个学习项目中作为必要技术深度运用，以赋能组织实现高质量增长。

正式经验萃取之前，我们会进行一系列分析调研，包括WHY（背景分析）、WHAT（聚焦问题）、WHO（区分对象）、WHEN（找准时机），形成有效萃取组织经验的保障。

WHY：紧跟战略，以战略目标为出发点

以经验萃取赋能员工能力和企业高质量增长的前提，是紧跟战略。公司自决战高端市场以来，作为学习发展部门，如何准确找到与之相关的重点工作尤其重要。

我们主要通过与战略、业务部门的多次深入沟通，从表层的现象收集到与战略的差距对比，拆解出项目定位。

另外，由于华润啤酒决战高端市场的时间较晚、起步较低、能力较弱，因此，构建高端业务能力需要对组织能力进行全面分析。

对此，我们仍结合战略方向，分析出在品牌和产品上的能力横截面，如品牌操作能力、终端画像能力、渠道营销能力等，对此做到了然于胸。之后，便是剖析业务重点。

WHAT：聚焦问题，针对性挖掘业务场景

业务场景，是指在公司里出现并需要解决的具体业务问题或需求，是在特定背景下发生的业务情境。

准确定义业务场景 

基于业务场景，我们需要对该场景的挑战进行分析，梳理出何时、何地、何人参与、发生了何事、何因、何果。此外，要对业务场景进行具体描述，并注重对隐性问题的挖掘。

制定清晰高标刻度

高标刻度，指的是一项任务需要达到何种程度才算成功，是否有清晰的评价标准。而且，高标刻度要体现战略导向、业绩导向、文化导向，以及专家能够达成的最佳状态。

我们认为，在制定高标刻度时，可以用“多、快、好、省”的标准来进行，但最终确定可以由专家共创、高管拍板等方式决定。

渠道营销专项工作坊现场照片

任务难度分级 

我们会对任务难度进行360°扫描，梳理出问题类型，并和专家澄清确认。需要强调的是，即便是同样的任务，也需要依据职级和资源不同做好分级，保证不同层级难度的任务由相应层级人员完成；另外，还需要根据时间周期衡量问题的复杂难易程度。

WHO：区分人群，多维度确保成果质量

接下来，便是业务专家的选择，我们会通过三个维度进行筛选确认。

高管期待

高管是我们做学习项目的相关利益方，也是业务需求的重要来源，同时还是项目中获取专家人选及资源支持的核心支撑。

所以，每一次经验萃取前，我们会和业务高管充分沟通，确保双方的理解和认知在同一水平线上，并明确他们在项目中扮演的角色和承担的职责。

学员需求

需求调研过程中，学员需求直接决定了我们对萃取内容的选择。对于学员需求，我们通常用BEI访谈和问卷调研方式进行，并且重点关注需求的真伪。而通过对调研结果多次对比，反复与业务方澄清确认，可以使需求更加聚焦、真实。

专家确认

专家质量决定了萃取质量，所以确认专家是正式萃取前最重要的一环。学创中心用两种方式来确保专家质量。一是绘制专家图谱，即在选择专家时，全面考虑专家的能力范畴，包括职级分布、专业能力、业绩表现、分享意愿度、负责业务的代表性等。二是选择多位专家，即通过萃取多位专家的团队业务经验，得出经验的“最大公约数”。

WHEN：找准时机，引导专家高质量产出

业务专家能否输出高质量内容，与萃取时机的把握密切相关，我们需要考察专家经验的稳定状态、提前邀约专家、做好访谈安排等。其中，稳定状态是指经验能否带来长期的优秀绩效或者逐步向好的业绩，这样的经验才有萃取的必要。

另外，提前邀约专家时，要与之沟通说明此项工作的重要性、萃取的目标方向、业务场景及初步访谈大纲、时间地点安排等；随后，便可进行具体访谈，单次或多次开展均可。

一般而言，经验萃取主要通过专家访谈、经验萃取工作坊两种模式进行。

专家访谈，获取三类成果 

学创中心会根据不同项目，选择有认证和实践经验的经验萃取师进行引导，邀请6～8位（亦可根据实际情况放宽至3～4位）专家，同时就选定的业务场景完成经验分享。

过程中，经验萃取师通过“C4访谈法”——Context（背景）、Competence（专业知识）、Content（内容）、Contribution（贡献），来推动专家深入思考并分享经验。

之后，经验萃取师会根据专家还原和剖析的经验过程整理出三类成果：一是可复制的业务知识；二是可复制的业务举措；三是可复制的业务动作。

专家访谈三类成果

萃取工作坊，引导专家高效产出

工作坊形式的经验萃取，可以同时产出多个成果，效率高、成本低。学创中心的经验萃取师，会引导多个专家课题组进行自我萃取。如果作为萃取对象的专家最终也是成果的直接讲授者，那么由其自身整合内容，更有利于未来课程的开发和经验分享。

目前而言，学创中心主要采用工作坊形式进行经验萃取，并总结出两类业务经验萃取流程。

一是以问题解决类为主的经验萃取流程，按照“业务场景—现有做法—原因分析—系统正解—举例分享”流程展开。公司生产系统的“杀菌机出口倒瓶问题”便是通过这一方式来解决的。

二是以任务达成类为主的经验萃取流程,主要是按照“工作步骤—业务动作—工具方法—找准问题—解决方法”步骤开展。

我们认为，经验萃取输出不完全等同于案例开发，经验萃取输出的也不只是案例。因此，学创中心进行萃取成果输出时形式多样，包括典型案例、PPT课件、标准化流程（图）、运营SOP手册或问题解决方案等，我们会根据项目重点合理萃取和选择。

进一步而言，经验萃取的真正价值在于落地运用。因此，对萃取成果的转化和推广宣传显得尤为重要。

在成果转化方面，我们会将萃取出的成果按照产品设计的方式，在名称、产品形式方面进行包装。同时，我们还将涉及大范围学习对象的成果转化制作成线上课程、微课等形式，在润酒学堂上建立专栏，搭建更广泛的学习平台。

“润酒学堂”线上平台专栏

在推广宣传方面，学创中心主要从三方面开展。

一是多渠道展示，设计萃取成果海报和文案后，利用润阅号、微信公众号、学员朋友圈等方式“硬推”，同时，也利用OA系统下发至各单位，方便其在业务实战中赋能运用。

二是突显权威，比如邀请公司核心高管，或者是某一业务领域有重大贡献者进行分享，以吸引学员眼球，增加学员对分享内容的信服程度。

三是痛点挖掘，广泛挖掘员工业务痛点，增加员工学习兴趣度和学习意愿。

 “从业务中来，到业务中去”是华润啤酒一直贯彻的学习理念，也深深揭示了经验萃取对业务绩效的重要性。目前华润啤酒已经由规模发展向质量发展模式转变，经验萃取作为对抗新周期的学习发展利器，可以创造出符合发展目标的知识体系，转化成业务行为，继而实现组织绩效提升，赋能公司持续高质量增长。