处理客人投诉的流程和时间表
处理客人的投诉是酒店员工必备的技能之一。妥善处理投诉可以帮助酒店维护良好的客户关系，避免负面口碑的传播。有效地处理客人的投诉，酒店可以提高客人满意度，维护良好的品牌形象，并赢得更多忠诚的客户。酒店员工处理客人投诉可以按以下的流程进行：
1. 保持冷静和礼貌:
▪ 当客人提出投诉时，即使他们很生气或情绪激动，酒店员工也应保持冷静和礼貌。避免与客人争吵或辩论，也不要表现出任何不耐烦或不尊重的情绪。员工必须要明白客人找他/她投诉是因为在客人眼里他/她代表的是酒店，而不是针对员工个人。
2. 认真倾听客人的投诉:
▪ 耐心地倾听客人的投诉，并尽量了解客人的全部情况。不要打断客人的陈述，也不要急于做出解释或辩解。这一点非常重要，大部分情况下客人的投诉只是情绪表达，所以如果这个过程被打断，会极大地增加激怒客人的机率，让投诉更难处理。
3. 表示歉意:
▪ 即使投诉并非酒店的责任，酒店员工也应向客人表示歉意。这表明酒店重视客人的感受，并愿意为客人的不便负责。共情是处理客人投诉的重要工具，让客人感觉员工是站在客人的角度考虑问题对安抚客人的情绪非常有用。
4. 调查核实情况:
▪ 在了解客人的投诉情况后，酒店员工应进行调查核实，以确定投诉的真实情况。如果投诉属实，则应尽快采取措施解决问题。
5. 提供解决方案:
▪ 为客人提供合理的解决方案，并尽可能满足客人的要求。如果无法立即解决问题，也应向客人解释原因，并提供临时解决方案或补偿措施。
6. 跟踪反馈:
▪ 在解决问题后，应跟踪客人的反馈，确保客人满意。如果客人还有其他问题或顾虑，也应及时解决。
以下是一些额外的建议:
▪ 使用积极的肢体语言，例如保持眼神交流和微笑。
▪ 避免使用专业术语，使用易于理解的语言。
▪ 保持冷静和专业，即使客人表现得咄咄逼人。
▪ 授权员工在一定范围内解决客人投诉，避免让客人等待过长时间。
▪ 建立有效的投诉处理机制，并定期对员工进行投诉处理培训。
酒店员工如何处理超出职责范围的客人投诉？
当客人的投诉超出酒店员工的职责范围或部门的情况是经常出现的，员工的处理步骤与上面说差不多，但是多了内部沟通的环节，另外也要求员工要摆正心态，不能出现：
1. 承认并道歉：
▪ 收到投诉后，应表现出同理心并理解客人的担忧。真诚地为造成的不便道歉，即使问题不在员工的直接控制范围内。
2. 积极倾听并收集信息：
▪ 专注倾听客人的投诉，允许他们充分表达他们的担忧。尽可能多地收集有关问题的信息，包括细节、时间表以及任何相关文件。
3. 确定负责的部门或个人：
▪ 确定哪个部门或个人负责解决客人的投诉。如果员工不确定，则咨询自己的主管或寻求酒店管理团队的指导。
4. 告知客人并提供估计的时间表：
▪ 告知客人员工将把他们的投诉升级到相关部门或个人。提供他们何时可以期待回复或解决问题的估计时间表。
5. 与责任方有效沟通：
▪ 清晰简洁地将客人的投诉告知负责部门或个人。确保他们拥有调查和迅速解决问题所需的所有信息。
6. 跟进客人：
▪ 负责方解决投诉后，请跟进客人以确保他们的满意度。再次为任何不便道歉，并感谢他们提出问题。
7. 记录投诉和解决方案：
▪ 保留客人投诉、采取的措施以及结果的记录，供将来参考和培训目的使用。
上面的处理步骤实际上就是处理客人投诉的标准流程，在措词上稍做修改即可做为 SOP 使用。
下面再说一下酒店投诉处理流程的时间表
为了确保及时解决客人投诉，酒店必须制定针对投诉处理流程每个阶段的具体时间表，例示如下：
阶段 | 时间框架
接收投诉 | 立即
▪ 在收到投诉后立即向客人致谢并道歉。
▪ 收集初始投诉详细信息并准确记录。
积极倾听和信息收集 | 5-10分钟
▪ 全神贯注地倾听客人的完整投诉，不要打断。
▪ 提出澄清问题以收集所有相关信息并彻底了解问题。
调查投诉 | 1-2小时
▪ 确定负责的部门或个人并迅速升级投诉。
▪ 收集证据并进行彻底调查以确定问题的根本原因。
制定解决方案 | 1-2小时
▪ 与相关部门或个人合作，收集并评估潜在解决方案。
▪ 考虑客人的偏好，并确保解决方案符合酒店的政策和程序。
▪ 制定一个清晰可行的实施所选解决方案的计划。
向客人提出解决方案 | 24小时内
▪ 清楚地解释拟议的解决方案给客人，确保他们理解所涉及的步骤。
▪ 再次为造成的不便道歉，并表达解决问题的承诺。
▪ 征求客人的同意拟议的解决方案，并解决他们可能有的任何担忧。
实施解决方案 | 取决于解决方案而变化
▪ 制定详细的行动计划，其中包含实施解决方案的每一步的明确时间表和责任。
▪ 及时了解客人有关解决方案实施进度的信息，并及时解决任何问题或疑虑。
跟进客人 | 解决方案实施后24小时内
▪ 联系客人以签到并确保他们对已实施的解决方案感到满意。
▪ 再次为造成的不便道歉，并感谢他们的反馈。
▪ 解决客人提出的任何遗留问题或疑虑。
文档和审查 | 投诉解决后1周内
▪ 记录整个投诉处理过程，包括投诉详细信息、调查结果、实施的解决方案、客人反馈以及任何吸取的教训。
▪ 定期审查投诉数据以识别趋势、常见问题和改进领域。
▪ 使用投诉数据为员工培训提供信息并增强整个酒店的投诉处理实践。
通过遵守这些特定的时间表，酒店可以展示他们对及时高效解决投诉的承诺，培养卓越客户服务的声誉，并最大限度地减少客人担忧的负面影响。请记住，及时解决不仅解决了眼前的问题，而且还向客人传达了这样的信息：他们的反馈是有价值的，并且会立即得到解决。
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周劭斌
95年入行的资深酒店人、擅长酒店筹建管理、运营管理、人力资源管理，曾服务于IHG、凯宾斯基、万豪集团、希尔顿集团，2017年至2020年任西班牙巴塞罗集团中国区运营副总裁、法国巴黎酒店集团安珀酒店中国区运营副总裁。欢迎并感谢大家关注我的公众号。
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