✎ 写在前面
这本身是正常企业的处理方式，然而在这次，神奇般的，网友一窝蜂站在了员工的这边。
缺乏安全感的员工
知名领导力专家Simon Sinek曾经做过一次非常经典的TED演讲。
在演讲中，他提到他有一次乘飞机旅行，看到一位乘客想提前登机，被登机口工作人员大声呵斥，就像对待罪犯一样。
于是，Simon上前说到：
你为什么不能态度好一点？你不能像对待人一样对待我们吗？
而工作人员的回答是：
先生，如果我不遵守规则，我会就有麻烦，甚至丢掉工作。
看到了吗？
这位工作人员之所以不把乘客当人看待，是因为她的领导和他的组织也也不把她当人。
这位工作人员，缺乏安全感，她不信任她的上司。所以她选择牺牲客户，保护自己。
当企业文化不对的时候，我们被迫花费时间和精力去保护我们自己不受到内部危险，那我就不会那么在乎外部风险对企业的伤害，这从本质上对企业是有负面影响的。
我是Manner的忠实客户，我很清楚在早上中午买Manner，离谱的时候，我真的要等1个小时。
Manner的员工工作量是巨大的。
但对应他们的巨大压力，我不知道Manner的员工是否有这些福利来做舒缓：
每年10-20天的年假；
专门的EAP心理疏导服务；
受委屈时，团队的安抚和表彰（如胖东来的委屈奖）
如果什么都没有，指望一线员工，尤其是做服务的一线员工，永远热情高涨，永远把客户当成上帝，这是天方夜谭。
我一向不鼓励打工人从事基层客服这种类型的工作，因为林子大了，什么鸟都有，做客户服务是一份非常消耗自身能量，产生大量负面情绪的工作。
即便是我这种比较老好人的性格，也很难保持高昂的工作状态。
说白了：公司内没有人保护我的情绪，我为什么要保护好客户的情绪？
在分享的最后，Simon提出了自己的观点：
先有开心的员工，才有开心的客户。有了开心的客户才有开心的股东。这才是正确的顺序。
好的企业为员工提供安全感
相反，如果我们在一家公司愿意保护员工的企业里，情况就完全不同。
当我们在公司内部有安全感时，我们会自然地充分利用我们的特长和能力，去应对外面的危险，同时抓住机会。
举个例子，西南航空这么多年来饱受好评，不是因为它的员工更加出色，而是因为它的员工不畏惧上司。
西南航空，始终信奉「Happy employee，happy customer」的价值观。
公司的传奇领导人赫伯·凯莱赫（Herbert Kelleher）把员工摆在第一位列为自己的价值观。
所以他们会：
1）为了保护员工，劝退客户
西南航空为了不让一线员工受辱，甚至拉黑过过于苛求的旅客。
2）决定权交给一线员工
此外，他也愿意把决定权交到普通员工手里：
我们无法预料各地的航站会发生哪些状况，所以就允许员工运用自己的常识判断，处理所有的突发状况。
举个例子，当一名行动不便的旅客滑着轮椅前来，西南航空的地勤人员可以重新开启已然关闭的机舱门。
准时起飞重要，还是让身体不便的乘客坐在轮椅上，等待4个半小时的下一班机？
西南航空认为，让员工有处理事情的弹性，等于让他们有机会培养正确处理事情的能力。就算违反公司规定，也绝不会受罚。让员工有处理事情的弹性，等于让他们有机会培养正确处理事情的能力。就算违反公司规定，也绝不会受罚。
3）找遍理由奖励员工
在一家追求好玩的公司里，欢乐的场景必不可少。
西南航空经常主动为员工举办庆祝活动，一方面可舒缓紧张的工作情绪，另外一方面也更强化公司重视欢乐的文化。
凯勒曾说：
这是一个由所有员工创造的企业。旅客和员工天天都怀着欢欣的心情，庆祝一些值得庆祝的事情。
在这样的价值观之下，西南航空成了一家「天天表扬优秀员工的公司」。
什么都能庆祝，什么都值得鼓励。工作表现优异值得奖励；任职届满10年、20年更值得嘉许。此外，在工作上发挥创意、积极参与社区服务、具备幽默感、勇气，甚至连发型，都可以是奖励的原因。
而最后的结果是在西南航空工作的工作人员们往往很开心，很放心，而他们对客户服务得效果也更好。更好地服务客户会让公司业绩提升，保障了股东的权益。
职场的不可能三角
但在如今的职场上，我们看到的是：
股东、客户和员工，似乎是无法兼得的不可能三角。
要想股东满意，客户满意，员工就必须卷起来……即便做到全球第一的No.1的那些顶级民企也是这个逻辑。
很早就有互联网行业的同仁对我说：
如果一家民企，产品很棒，价格也不算高，而且公司盈利和市值也很不错。那么，他们的员工大概率过得很难。
这种企业，你可以买他们产品，甚至做品牌粉丝，但是千万不要因为喜欢他们的产品，而选择加入他们公司，你一定会破防的。
坦率说，的确如此，在前一篇文章里我也提到过《最近5年，我的职场价值观崩溃了》
那些为数不多没有996的互联网公司，为数不多员工福利很棒，很体贴员工的互联网公司，如今的市值都不行。
而风口浪尖的那些知名互联网公司，可能连基本的商业保险都没有，网上员工的风评一塌糊涂，还得查员工脉脉上是不是给公司负评。
但架不住市值超高，人效超高，财报超好看……
作为一个受到传统知识教育的人力资源从业者，我赞同Simon Sinek的观点。
但显然，在这个市场上，绝大部分成功的企业家们，无所谓。
