作为一名深圳特区24年高中班主任，我每天思考一个问题、写一点感悟，给老师支持，给家庭赋能，祝孩子们越来越好！
我最近几年一直在面对投诉学校和老师的家长，以及处于各种困境的家长，与他们交流和谈心。最后都能得到一个比较满意的答案，至少不让家校的冲突升级。我把我的方法陆续整理记录下来，争取能够帮到一线的班主任和处理冲突的领导们。
遇到冲突问题，我的第一个锦囊是面谈，必须面谈。为什么呢？
因为所有的信息都是二手的，班主任说、学生说、家长说、家委说、警察说、媒体说......。每个人对于一件事情的陈述一定会经过自己认知的加工，都会受到当下情绪的影响。另外，一些信息通过网络或者交流的，文字是主要的沟通媒介，而通过文字形式的沟通，只能达到沟通效果的3成，还有7成靠语音语调、身姿面容、外貌表情等。所以，你看着我，我看着你，这样的沟通才是真实有效的。
我曾经在我校分班的时候遇到一位投诉的家长，她说一定要按照他孩子的要求调班，否则她的孩子做出极端手段大家都无法兜底，边提要求边掉泪，听得出来情绪非常崩溃。我跟这个家长进行沟通的时候才发现，她当时并未和孩子身边，都是通过微信交流，因为父亲重病，不得不赶回老家陪伴在父亲身边。
青春期孩子措辞很严厉，而她自己又一方便担心父亲的身体，一方面又牵挂着孩子的现状。基础沟通本来就不顺畅，急上加急，所以自己给自己“加戏”，她对于问题的描述和提出的要求就走样了。
还有一些我们常见的现象，例如，孩子之间的冲突，可能会被处于失业困境的成年人描述成欺凌；孩子之间的霸凌，可能会被粗枝大叶的老师们描述成打闹；孩子之间的玩笑可能会被社恐的孩子描述成“欺负”；家长的寻求帮助可能会被焦虑紧张的老师理解为“投诉” ......
因此，要想看到问题的实质，解决冲突必须面对面交流。只有坐下来，我们才能观察家长的衣着是否整洁，符合常规；面部表情是否严肃，手部动作是否松弛，眼神能否对视等等。
只有坐下来，才能有眼神的交流，气场的影响，这都会让身体发生变化，变化悄然开始。
只有面对面，感受到真诚和友好，才能放下防御的铠甲，真诚敞开心扉，这时才会有真实信息的交换。此时，你会发现，家长愤怒的投诉和当时的情绪有关，而愤怒的语言来自于网络媒体的抄袭。
人不是机器，不是靠逻辑联结，人与人之间一定要有感情的联结。我坚信投诉的家长是很无助的家长，所以面谈有利于建立感情，建立良好的关系。
首先，家长来校的时候，还能感受到学校的整体氛围。例如，家长来到我们中心的时候，他们会体会到我们的工作节奏，我们人丁兴旺，“生意兴隆”，因为这是时代的需求。来找我们的学生很多，我们的老师们很热情，我们的猫咪很可爱。家长会发现这和他脑子里固有的学校的场景完全不同，老师的态度也比网络上展示的要友好很多，面谈的氛围一下子就变得轻松了。
其次，他还能直观感受到我们和学生之间的平等、友好的对话，师生之间不是颐指气使、命令要求，更不能高高在上，好像是东风压倒西风一样。师生之间需要爱与尊重，家校之间同样需要。
再带着他参观一下儿童友好的校园，他才发现原来时代真的变了，学校干净整洁、大气丰富，在很多细节上都是为孩子的成长考虑，安全、身心健康是学校工作的最终目标。自己在网络上看到各种博主的介绍或多或少有些夸张和不实，学校比预期的要美好很多。
所以，学校不仅是老师在育人，环境、课程、同学都是这个育人共同体，大家的和谐会减轻家长的不安和焦虑，一定会带来不一样的效果。
往期链接：
工作室研修128||人民德育 2024 深圳家庭教育指导师培训班结业典礼+微论坛圆满举行（No. 1130）
新年好||人人都想做大事儿，我就愿意做小事儿。（No. 1128）
作者简介：
人民德育（深圳）家庭教育专家委员会专家
人民德育骨干教师委员会委员
广东教育学会中小学德育专业委员会第五届理事会理事
广东省中小学家庭教育指导专家委员会首届委员
广东省中小学德育研究会理事
广东省普通高考优秀评卷员
深圳市“五一巾帼标兵岗”、“工人先锋号”负责人
深圳市陶行知研究会班主任成长专业委员会理事长
深圳市妇联首批家庭教育讲师团成员
深圳市第二、三批名班主任工作室主持人
深圳市首届百位“我最喜爱的班主任”
深圳市高考工作先进个人
福田区春晖家长学校资深讲师
福田区“劳模和工匠人才创新工作室”主持人
福田区优秀班主任、优秀共产党员、十佳班主任
福田区兼职督学
香港中文大学（深圳）人文学院校外导师
所写案例曾经荣获广东省教育厅、深圳市教育局、深圳市妇联优秀案例、福田区特等奖等荣誉。
主持省、市、区等各级德育课题，参与国家级、深圳市社科院课题
