这是“西欧欧”的第154篇原创文章
上篇文章简单分析了银行的渠道协同痛点，主要集中在统一客户体系、渠道联动机制、跨渠道管理平台和端到端营销链路等4个方面，今天继续聊聊银行实现“渠道协同”的策略和路径。
策略
如前文所言，“渠道协同”的底层逻辑是基于对用户旅程的全面认知，通过不同渠道深入了解用户的需求、行为和偏好，结合渠道属性对用户进行协同式触达，在精准满足用户需求的同时，持续提升业务转化和用户LTV。
参照上述逻辑，银行渠道协同的关键就在于通过对渠道的一体化管理（覆盖线上/线下、总行/分行、行内/行外等渠道），实现触客渠道的融合打通，同时利用数字化和智能化方式，以大数据作为支撑，在正确的渠道面向正确的客户灵活推荐正确的产品或服务，达到成本最优的最佳转化。
举个例子，线上渠道与线下渠道在银行的业务经营逻辑中有着不同的优劣势，所以就需要明确这两类渠道的侧重点。理想状态下，银行可以通过数据分析与挖掘，洞察客户的渠道偏好，并据此对线上渠道与线下渠道的经营重点与分工进行动态调整，比如可以将线上渠道作为品牌推广、吸引客户活跃的媒介窗口，而将线下渠道作为业务转化的主阵地，两者扬长避短形成优势互补。
而在设计银行的渠道协同策略时，主要能让客户信息可以在各个渠道中进行高速且顺畅地流动，确保客户不论在哪个渠道出现，都能让相应的营销和运营人员获得一手的客户信息，进而为其匹配相应的业务转化策略及动作。
路径
基于上述分析，银行在推进渠道协同策略落地时，关键路径主要有绘制客户生命周期、梳理客户关键行为和制定一体化渠道触达策略等3个环节。
1、绘制客户生命周期
全行视角的客户生命周期是银行进行渠道协同的基础条件，其底层逻辑是要能识别客户所处的阶段并洞察其需求，进而为其匹配相应的渠道触达策略。
考虑到银行的触客渠道相对复杂，且各渠道的管理权也大多分属在不同的部门，所以如果想在一张图里把银行客户的生命周期全部覆盖到实属难事。针对这种情况，银行在绘制客户生命周期时，需结合客户的关键成长路径，首先明确客户生命周期的“大逻辑”，再根据不同渠道的特点匹配相应的“小逻辑”，做到“大小逻辑融会贯通”，找到不同渠道中、不同环节里的关键目标，进而制定相应的渠道触达策略。
具体来说，银行客户生命周期的“大逻辑”可以将客户分为拓展期、经营期和挽留期三个阶段（如下图）：
在有了客户生命周期“大逻辑”之后，就需要结合渠道特点来匹配相应的“小逻辑”，下表以线上渠道和线下渠道作为小逻辑来举例说明，更详细的方法可参看往期文章《银行『客户生命周期』的绘制逻辑》。
2、梳理客户关键行为
处于不同阶段的客户通常对应不同的关键行为特征，而在客户成长的过程中，关键行为的发生通常会是客户成长的转折点，同时也是用来匹配相应业务经营动作的主要依据。
结合银行的客户生命周期和成长路径，以处于经营期的客户的三个阶段为例，针对客户的关键行为做简单梳理（下表）。
3、制定一体化渠道触达策略
在完成客户生命周期的绘制和关键行为的梳理等基础工作之后，即可参照这些信息，来制定一体化的渠道触达策略。
对于传统银行而言，可用的渠道包括App、企微、小程序、短信、邮件、外呼以及网点等，而基于对客生命周期、成长路径和关键行为等信息的洞察，可以进一步拆解出不同的运营场景和动作，然后将运营动作与渠道进行匹配，并选择合适的触达渠道和时机将相应的物料推送给客户，在促成精准转化的同时，陪伴客户健康成长。
那么，渠道协同要实现的就是在客户成长的过程中，从全行一体化经营的视角出发，找到促进客户持续转化最合理的链路，随后在对客户打扰最低的情况下，将客户状态信息在各渠道间顺畅流动，进而让合适的渠道在合适的时机进行恰到好处的触达，这才是渠道协同的完美状态。
渠道触达时机方面，大概可以分为以下5类：
常态主动触达：指的是为了达成明确的经营目标，银行通过各种渠道主动与客户进行沟通和交互，并且可以将这类策略触达作为日常经营的常规手段，固化为相应的流程机制。
非常态主动触达：指的是针对特定情况或事件进行的具有针对性和精准性的营销触达，如相对固定的节假日营销，就是在固定时间点通过固定的主题营销活动来吸引客户关注和参与。
客户关键日触达：指的是在不同场景下结合经营特点，在客户与业务相关的某些关键日期进行的营销策略触达，如新客户开户日、代发客群发薪日、财富客群理财到期日等。
流程断点触达：指的是客户在业务场景中，未完成某些关键行为的情况下，银行可以通过短信、Push、App等渠道实时给客户推送相关的策略信息，推动客户继续完成业务动作。
业务流程节点触达：指的是在特定业务流程中，结合流程特点和客户特点，选择合适的节点为其展示高关联度的产品、服务或活动，如在大额交易的完成页展示信用卡办卡链接，在工资到账客户执行转出操作时为其推荐高收益理财产品等。
当然，除了上述关键路径之外，银行要想做好渠道协同，还需要统一客户体系、渠道联动机制、渠道管理平台和营销活动/内容库等底层能力的支持，这些在前文均有提及，在此不做赘述。
以上就是银行实现“渠道协同”的核心策略和关键路径，后续我们接着聊聊银行构建一体化渠道管理平台的关键点，欢迎持续关注。
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作者简介
数字化营销与运营领域16年老兵、混迹于金融与互联网圈的斜杠中年、《数字银行》专栏作者，操盘过数款千万级用户体量的互联网产品，专注银行数字化转型咨询、运营体系构建与策略规划落地。拙文皆为日常工作中所沉淀的方法论/心得/案例/见解，望助同道中人少走弯路早有收获，善莫大焉！
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