这是“西欧欧”的第139篇原创文章
上篇文章针对银行在开展数字化能力建设时的痛点和策略进行了简析，涉及业务技术、协同机制、数据治理和组织人才等4个方面，今天我们继续探讨银行在“渠道数字化”方面的建设逻辑及关键点。
众所周知，渠道建设是银行业务开展的基础能力，自然也是银行数字化转型战略的重要组成部分，毫不夸张地说，“渠道数字化”的效果将会直接影响银行在营销、产品、流量、风控等多个领域的综合表现，所以，推进银行线上线下渠道的融合打通，以及实现渠道间的协同联动，是银行数字化转型中的重中之重。
具体来说，银行渠道数字化能力建设主要体现在线下网点数字化转型、线上渠道数字化建设以及渠道间的协同联动等三个方面。
线下网点数字化转型
线下网点作为传统银行的触客前端，不仅是银行探寻市场动态、捕捉客户需求的重要渠道，同时也是银行相较于互联网企业最大的竞争优势，那么，在银行推进数字化转型时，加速线下网点的数字化进程也就成了传统银行的“必选项”。
线下网点的最大特征就是客流、需求以及服务模式都有着较大的随机性，所以在对网点进行数字化升级时，其重点就包括网点的客户触点、与客户的沟通以及向客户提供的服务等各方面的数字化，我们日常在网点所体验到的虚拟助手、机器人客服、智慧柜员机等软硬件服务，其实都是银行在推进线下网点数字化转型时所做的种种尝试。
不过在笔者看来，线下网点数字化的重点不仅仅只是将线下动作搬到线上，更重要的是要能结合客户需求和新技术的发展态势，灵活调整线下网点服务与线上服务的均衡点，在降低人力成本、提升工作效率的同时，充分发挥线下网点资源在触客与服务等方面的优势，所以线下网点的数字化转型并不是一蹴而就的，而是与时俱进不断迭代的。
线上渠道数字化建设
银行的线上渠道主要包括网银、App（手机银行、服务类App）、公众号、小程序、企微、社群等自有渠道，以及微博、抖音、快手、知乎等外部渠道，这些渠道由于先天具备互联网属性，同时摆脱了传统银行物理网点的地域限制和客户经理的服务及知识面的限制，适合为客户提供覆盖度更广的标准化银行服务。
基于此，银行在推进线上渠道的数字化建设时，重点就在于客户数据的全面打通。具体来说，就是各个渠道使用统一的客户体系，而客户在这些渠道上的所有动作和行为轨迹都会被记录，搭配客户需求分析洞察及自动化营销等能力，在清晰了解客户在行内渠道的成长路径的同时，结合客户在不同渠道上所表现出的需求特征，对其进行相对精准地触达与转化。同时，还需要在银行的客户成长体系中纳入对“渠道属性”的追踪和考量，找到“渠道”影响客户成长的关键指标，进而围绕该指标面向不同的客户制定相应的转化策略。
此外，笔者建议银行务必能针对线上渠道建立一体化渠道评价体系，通过预埋渠道ID的方式记录所有触达渠道的引流数据，从曝光量、点击量和转化率等方面对行内外渠道进行统一评价，进而分析渠道与营销物料、推广时段及目标客群的相关度，持续优化渠道运营策略。
渠道间的协同联动
这可能是银行进行渠道数字化建设时，难度最大但价值最高的一件事，其中的关键在于通过对线上/线下、总行/分行、行内/行外渠道的一体化管理，实现触客渠道的融合打通，同时利用数字化和智能化方式，以大数据作为后台支持，为客户推荐适合业务渠道的同时也可根据客户需求变化实现渠道间的灵活转换。
举个例子，线上渠道与线下渠道在银行的业务经营逻辑中有着不同的优劣势，所以就需要明确这两类渠道的侧重点。理想状态下，银行可以通过数据分析与挖掘，洞察客户的渠道偏好，并据此对线上渠道与线下渠道的经营重点与分工进行动态调整，比如可以将线上渠道作为品牌推广、吸引客户活跃的媒介窗口，而将线下渠道作为业务转化的主阵地，两者扬长避短形成优势互补。
而在设计银行的渠道协同联动模式时，主要能让客户信息可以在各个渠道中进行高速且顺畅地流动，确保客户不论在哪个渠道出现，都能让相应的营销和运营人员获得一手的客户信息，进而为其匹配相应的业务转化动作。
以下提供两个线上线下渠道的联动营销模式，供大家参考：
线上发起，线下经营：由线上公域或私域平台捕捉销售线索→总行\分行通过掌上银行、短信等进行初步营销→（若营销失败）对接线下渠道将线索转交客户经理→客户经理进行强针对性的二轮营销
线下拓展，线上运营：客户经理在网点或公域场景拓展客户→帮助客户下载掌上银行，开通手机银行业务，将流量引至线上私域平台→通过线上大数据用户分析对客户进行针对性营销及常态化维护
最后，银行在推进渠道数字化建设时，务必遵循“大处着眼，小处落地”的原则。“大处着眼”指的是要能从全行视角出发，最大化利用现有各渠道的自身优势（流量/产品/场景/商户等），同时最好能通过联营联运项目解决与渠道联动直接相关的通用问题（统一客户/智能触达/客户旅程/成长体系等）；“小处落地”指的则是在落地联营联运项目时切莫贪大，以项目落地为核心目标，毕竟大行的渠道构成相对复杂，且涉及多个维度，所以为了保证最终的项目效果，就需要尽可能聚焦，在有限的时间和资源内保障联动效率。
以上是银行在“渠道数字化”方面的建设逻辑及关键点简析，下篇文章我们将围绕银行的“营销数字化”建设思路进行深入探讨，欢迎持续关注。
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作者简介
一位拥有16年运营经验的斜杠中年（运营专家/专栏作者/非专业讲师），目前混迹在金融圈和互联网圈，操盘过数款千万级用户体量的互联网产品/平台，擅长数字化运营深度咨询、运营体系搭建和策略规划落地。拙文皆为日常所沉淀的运营方法/心得/案例/见解，望助同道中人少走弯路早有收获，善莫大焉！
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