这是“西欧欧”的第167篇原创文章

上篇文章我们简单分析了存量时代客户经营五大趋势（场景化/私域化/一体化/精细化/智能化）中的“一体化”，今天接着聊聊其中的“精细化”。

同上篇文章的结构一样，我仍然从客户、产品、渠道、工具和数据等五个维度，来拆解银行个人客户“精细化”经营策略的核心内容以及针对性的经营建议。

客户精细化

随着金融市场的竞争加剧，银行面临的客户流失风险日益加大。客户对于金融服务的需求日益多样化、个性化，而传统的经营模式往往难以满足这些需求。因此，银行必须通过精细化经营，深入了解客户的个性化需求，提供定制化的金融产品和服务，从而提升客户的黏性和满意度。

具体来说，银行的客户精细化策略需做好以下三个方面：

• 客户细分：根据客户的资产规模、年龄、职业、消费习惯等特征，将客户细分为不同的群体（如银行业常用的“三分体系”）。通过深入了解不同客户的需求和特点，银行可以为他们提供更精准的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
  
  

• 客户生命周期管理：客户生命周期指用户从首次访问产品到流失的全部过程，该过程通常分为引入期、成长期、成熟期、休眠期、流失期等5个阶段，针对处于不同阶段的客户，银行可采取不同的营销策略，以提高客户转化率和留存率。只有以“客户生命周期”为参考依据，面向不同阶段客户施以不同的运营方法，才能获得事半功倍的运营效果。
  
  

• 客户关键行为特征集：在客户成长的过程中，关键行为的发生通常会是客户成长的转折点，它的发生率往往代表着客户对这一产品的认可度，也在一定程度上决定了产品价值。而银行在构建客户关键行为特征集时，需要充分考虑关键行为与客户细分以及生命周期之间的对应关系，便于设计相应的运营策略，促进客户转化与健康成长。

产品精细化

移动互联时代，互联网企业凭借优秀的产品将用户体验提升到新的高度，而银行为了要满足不断变化的客户需求，也需要对金融产品和服务进行持续创新和优化。通过精细化经营，银行可以更加深入地了解客户的需求和偏好，从而设计并开发出更符合市场需求、更具有竞争力的新产品，在扩大市场份额的同时，持续提升客户对银行的信任度和忠诚度。

具体来说，银行的产品精细化策略需做好以下三个方面：

• 产品创新：根据市场需求和客户特点，不断研发新的金融产品，以满足客户多样化的需求。产品创新的重点在于对客户需求的精准洞察和分析，基于此充分考虑不同类型用户的产品偏好，并有针对性地推出适应线上金融市场环境与市场需求的产品，为用户提供超出预期的产品价值。
  
  

• 产品组合优化：根据客户的需求和风险承受能力，为客户提供合适的产品组合。通过对现有产品的组合优化，可以提高产品的附加价值和竞争力，吸引更多客户。例如，银行可以将不同类型的存款、理财产品、保险产品等组合起来，为客户提供一站式的金融服务解决方案。
  
  

• 产品精准营销：该环节的重点在于不同产品与不同用户之间的精准连接，简言之就是“把正确的产品推给正确的用户”，银行的产品矩阵相对复杂，用户的转化链路也比较长，所以在产品销售环节就需要依据用户与银行业务联系的紧密程度，制定相应的用户分层经营策略，基于产品与用户的具体特征进行精准营销，实现对用户的逐级转化。

渠道精细化

渠道是银行业务开展的基础设施，自然也是银行数字化转型战略的重要组成部分。而在存量客户经营时代，传统的单一渠道服务模式已经难以满足客户的多样化需求，而“渠道精细化”的效果将会直接影响银行在营销、产品、流量、风控等多个领域的综合表现。

具体来说，银行的渠道精细化策略需做好以下三个方面：

• 线上渠道建设：银行的线上渠道主要包括网银、App（手机银行、服务类App）、公众号、小程序、企微、社群等自有渠道，以及微博、抖音、快手、知乎等外部渠道。银行在推进线上渠道建设时，重点就在于客户数据的全面打通和建立一体化渠道评价体系，前者便于制定统一的客户经营策略，后者则便于在保障用户体验的前提下，最大化挖掘渠道价值。
  
  

• 线下渠道转型：线下网点作为传统银行的触客前端，不仅是银行探寻市场动态、捕捉客户需求的重要渠道，同时也是银行相较于互联网企业最大的竞争优势。那么，线下网点数字化的重点不仅是将线下动作搬到线上，更重要的是要能结合客户需求和新技术的发展态势，灵活调整线下网点服务与线上服务的均衡点，在降低人力成本、提升工作效率的同时，充分发挥线下网点资源在触客与服务等方面的优势。
  
  

• 加强渠道协同效率：银行渠道的协同涉及线上/线下、总行/分行、行内/行外渠道等多个方面，其重点在于通过对渠道的一体化管理，实现触客渠道的融合打通，同时利用数字化和智能化方式，让客户信息可以在各个渠道中进行高速流转，确保客户不论在哪个渠道出现，都能让相应的营销和运营人员获得一手的客户信息，进而为其匹配相应的业务转化动作。

工具精细化

在客户、产品和渠道逐步“精细化”的趋势下，工具自然也不遑多让，以满足银行业务经营前端对工具精细化的各种需求，进而通过为客户提供更加个性化、多样化的服务来提升客户转化，实现业务价值最大化。

具体来说，银行的工具精细化策略需做好以下三个方面：

• 营销工具精细化：运用大数据、人工智能等技术手段，积极推进营销工具在精细化层面的创新迭代。精细化的营销工具可以基于客户的消费行为、风险偏好、投资需求等多维度数据进行深度挖掘和分析，从而制定更加精准的营销策略，不仅能提高营销活动的转化率，还能有效降低营销成本。
  
  

• 客户管理工具精细化：通过客户关系管理系统（CRM）整合客户信息和交易记录等数据资源，以实现对客户的精细化管理。通过CRM系统银行可以更加清晰地了解每位客户的需求和偏好为他们提供更加个性化的服务体验，还可以帮助银行及时发现并解决潜在问题提高客户满意度和忠诚度。
  
  

• 风险管理工具精细化：更为精细化的风险管理工具和方法将能提升防范和控制业务风险的综合水平（如利用风险评估模型对客户进行信用评级和授信管理、利用反欺诈系统防范电信诈骗等风险事件发生等），这些风险管理工具可以帮助银行在业务稳健发展的同时保护客户资产的安全。

数据精细化

与工具相似，数据在银行数字化转型战略中是“基础的基础”，也是精细化策略最为重要的组成部分，因为不管是客户还是产品，不管是渠道还是工具，进行优化迭代的前提都是能够拿到相对客观、科学的数据分析结果，所以究其根源，数据才是银行客户经营的重中之重。

具体来说，银行的数据精细化策略需做好以下三个方面：

• 数据采集与整合：银行需根据具体的业务场景和需求，设计全面的数据采集策略，包括客户基本信息、交易记录、行为数据、外部数据等；同时还需建立数据标准化体系，以确保数据的一致性和可比性；此外还要对采集到的数据进行清洗，去除重复、错误或无效数据，确保数据质量。同时，将不同来源的数据进行整合，构建统一的数据视图，便于后续分析和应用。
  
  

• 数据分析与挖掘：银行需运用大数据分析、人工智能等技术手段，对数据进行深入挖掘和分析（如利用回归分析、聚类分析等方法识别影响客户行为的因素等），发现隐藏在数据背后的规律和趋势。同时还需建立各类业务数据模型（客户细分模型、风险评估模型、营销响应模型等），帮助银行更精确地了解客户需求，制定更有针对性的营销策略和产品创新方案。
  
  

• 数据应用与反馈：银行需秉承“数据驱动决策”的原则，将数据分析结果应用于实际业务中，指导具体经营活动。同时建立数据反馈机制，收集业务一线的反馈信息，对数据分析模型和策略进行不断优化和完善，持续提高数据应用的实效性和准确性，以更好地适应市场变化和客户需求。

结语

“精细化”对于银行客户经营具有重要意义，它不仅有助于银行更好地了解客户需求提升营销效果，还能在产品和服务创新、运营资源配置优化、降低业务经营风险等方面发挥积极作用，从而实现可持续发展和竞争优势的提升。

通过实施精细化经营策略，银行也可以在日益激烈的市场竞争中，更好地满足客户需求（尤其是存量客户），持续挖掘客户价值，保持整体业务的健康可持续发展。

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作者简介

数字化营销与运营领域17年老兵、混迹于金融与互联网圈的斜杠中年、《数字银行》专栏作者、“数智化运营”布道者，操盘过数款千万级用户体量的互联网产品，专注银行数字化运营咨询、运营体系构建与策略规划落地。拙文皆为日常工作中所沉淀的方法/心得/案例/见解，望助同道中人少走弯路早有收获，善莫大焉！