这是“西欧欧”的第144篇原创文章
关于“产品运营”的话题此前聊过多次（文末附链接），只不过在最近的工作中，又遇到一些问题、困惑以及感悟，索性开篇文章来盘点梳理下银行在产品运营侧的几个痛点。
众所周知，互联网企业大多极其看重产品体验，所以产品运营也往往是其必备的核心运营能力之一。相比之下，银行的互联网产品，更像是对银行业务或服务的一种补充，最多也不过是个加分项而已，加之不少银行的数字化运营尚处于起步阶段，有的甚至都还没有设置“产品运营”的相关岗位，自然也就很难做好产品运营了。
当时，经过互联网企业数十年不间断的影响与教育，用户对于一款互联网产品的使用习惯、功能模块以及使用体验等诸多方面有了更高要求，他们希望产品可以随时满足其需求，并陪伴他们一起成长，所以即便目前大部分银行系产品“不招人待见”，但银行依然要痛定思痛，从产品运营入手，逐渐改善用户对于银行系产品的固有印象，进而助推银行业务实现增长。
那么，银行在产品运营方面都存在哪些痛点和不足呢？
1.产品运营缺失
客观讲，银行从来就不缺产品，不管是金融服务产品（存款、理财、贷款等），还是平台类产品（手机银行App、公众号、小程序等）；不管是用户类产品（会员体系、成长体系等），还是工具类产品（支付券、还款券等），几乎都能在银行生态内找到类似的产品，但是，为何大家对于银行的产品体验还是槽点满满呢？答案就是——缺乏产品运营。
一款好产品的“好”并不是与生俱来的，需要经过持续打磨和不断迭代，满足用户的需求，进而得到多数用户的认可，而在这个过程中，产品运营自然不可或缺。然而，不少银行同业在传统营销理念的影响下，缺乏产品运营思维和意识，甚至会片面地认为“产品并不需要运营”，只要做好面向客户的营销就好了，这也从根本上忽略了产品运营的必要性，其直接结果就是产品功能与体验难以跟上多变的用户需求，进而导致用户的流失。
2.难以洞察用户需求
如果让你以“用户视角”吐槽下银行的产品，估计你能说出一大堆，比如产品购买流程繁琐、App使用体验差、线上线下缺乏衔接等，造成这种情况的主要原因就是缺乏对用户需求的精准洞察——这个洞察并不仅仅是能够看到用户的表面需求，更要能通过日常互动和数据分析去洞悉用户的真正需求，只有这样才能把产品带到正确的成长路径上，为用户提供超出预期的价值。
与主流互联网平台不同的是，大部分银行由于缺乏高频的服务场景而难以与用户建立相对稳定的连接关系，进而无法对用户进行全面、统一且细致的画像，这也让“用户需求洞察”成为许多银行在产品运营领域的一大软肋。
然而，产品健康成长的前提，是紧跟用户需求的演化趋势，所以银行需要想方设法弥补自身在用户需求洞察方面的劣势（比如通过场景引入、联合建模、用户调研等方式），将产品带入到“洞察需求→优化产品→验证产品→满足需求→洞察新需求→……”循环迭代的节奏中，与用户需求形成动态连接，在为用户创造价值的同时，为其带去满足其预期的金融产品或服务。
3.缺乏基础设施支撑
在移动互联网高速发展的背景下，银行也推出了不少App、公众号、小程序等互联网产品，这些产品往往被银行当成推进数字化转型战略落地的关键成果，但在实际运营过程中，这些偏前端的产品如果想要稳步成长，就需要后端各种基础设施的支撑，而这恰恰是银行的短板。
互联网基础设施（如数据平台、体验团队和运营工具等）的先天不足是大部分银行在推进数字化转型时的通病之一，这也导致许多常规的互联网运营手段难以在银行体系内顺利落地，这其中也包括产品运营。
举个例子，产品在体验优化的过程中，通常都需要对页面布局、设计风格、交互方式和功能配置等方面进行调整，而相应的调整方向和策略制定就需要A/B测试工具的支持，通过用户的真实反馈数据来得出相对科学、客观的结论。然而，不少银行由于缺少A/B测试能力的支持，进行产品调整时要么参考竞品，要么直接“拍脑袋”，这样显然不利于产品的正常迭代。
4.产品创新不足
受制于自身创新意识薄弱、产研运能力不足和外部监管环境等方面的影响，大部分银行的产品创新能力与头部互联网企业存在较大差距，这也在一定程度上给后者“创造”了机会——蚂蚁、京东金融等互金平台当年就是凭借强大的产品创新能力，在多个金融领域实现了对传统银行的弯道超车。
当然，随后亦有不少银行同业痛定思痛，纷纷以“抄作业”的方式对一些互金爆品进行了复制粘贴（如各种宝宝类产品），尽管这也帮助银行在短时间内丰富了自身的产品矩阵，但由于同质化现象严重，同时在产品体验上难以达到头部互联网企业的水平，许多银行系的“金融仿品”在经历了短暂的曝光之后逐渐销声匿迹。
究其原因，还是银行对于产品创新的重要性缺乏足够的认识，同时在业务发展战略上也没有将产品创新摆在重要的位置，毕竟产品创新不仅需要长时间的打磨和积累，还需要一定的容错空间，这显然不符合银行圈一贯追求的“速赢”策略，再加上“安全合规高于一切”的“紧箍咒”加持，银行想要在产品侧有所创新可谓困难重重。
以上是银行在产品运营侧的4个明显痛点，下篇文章我们接着聊聊银行如何做好产品运营，欢迎持续关注。
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作者简介
一位拥有16年运营经验的斜杠中年（数字化运营专家/专栏作者/非专业讲师），主要混迹在金融圈和互联网圈，操盘过千万级用户体量的互联网产品，擅长数字化运营深度咨询、运营体系搭建和策略规划落地。拙文皆为日常所沉淀的运营方法/心得/案例/见解，望助同道中人少走弯路早有收获，善莫大焉！
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