这是“西欧欧”的第158篇原创文章
此前已探讨过银行实现“渠道协同”的策略与路径，有朋友留言想展开聊聊制定渠道协同策略时的关键点，今天安排上。
如前所言，“渠道协同”的底层逻辑是基于对用户旅程的全面认知，通过不同渠道深入了解用户的需求、行为和偏好，结合渠道属性对用户进行协同式触达，在精准满足用户需求的同时，持续提升业务转化和用户LTV。
很显然，银行进行渠道协同的主要目标就是通过对渠道的一体化管理，实现触客渠道的融合打通，同时利用数字化和智能化方式，以大数据作为支撑，在合适的时间、给合适的人、用合适的触达渠道、发送合适的营销内容，通过精准的客户运营实现成本最优的最佳转化。
那么，为了确保上述链路能够顺利实现，银行在制定渠道协同策略时需关注以下5个要素。
要素1：客群精细化
客群精细化对于银行同业而言都不陌生，常用的则是耳熟能详的“三分体系”，也就是围绕客户资产规模（AUM）的分层策略（高净值/长尾等）、围绕客群属性的分群策略（代发/养老/车主/县域等）和围绕综合价值贡献的分级策略（星级会员等）。
但是，如果切换到渠道协同的视角，“三分体系”显然是不够的（甚至是不适用的），首先需要梳理清楚基于客户全生命周期的“大逻辑”，其次需要匹配各渠道自身的属性，进而再结合“三分体系”，面向不同客群设定不同的触达和转化策略，以实现相对精准的转化。
要素2：权益灵活化
在客群足够精细的情况下，驱动客户要完成的关键行为也会更为精准，为了保证转化效率，营销动作所匹配的权益也要足够灵活，才能满足不同渠道、不同场景、不同客群对权益的多样化需求。
其实不少银行在开展数字化营销活动时，已经通过总分行采购了不少权益供应商，乍一看在权益的供给侧问题不大，但实际上由于缺乏强有力的权益统筹管理机制，导致权益反而成了银行推进渠道协同策略时的短板。此外出于对监管政策的忌惮，大部分银行对于金融权益的开发与应用投鼠忌器，这也在一定程度上影响了权益的灵活性。
要素3：内容丰富化
此处的“内容”相对广义，指的是触达客户时的所有素材，包括App弹窗&Push、H5活动、图片、海报、软文、短信、直播、视频等。而在银行渠道协同运营的逻辑中，各渠道可基于对自身场景和客户属性的考量，从内容库中选择（或组合）符合其调性和运营需求的内容，这自然对内容的丰富度（包括形式、创意、数量等）提出了更高的要求。
但是，内容的生产向来不是银行的强项，所以笔者建议银行在提升内容丰富度时遵循“合纵连横”的策略，横向促进生态内的金融和非金机构产出内容，并通过内容管理平台对内容进行一体化管理，纵向动员和激励分支行和网点的员工产出内容，这样才能保证内容库的常更常新，为渠道协同策略提供强有力的支撑。
要素4：触达实时化
在渠道触达方面，除了非实时的主动触达之外，以热数据为基础的“实时触达”在渠道协同中必不可少。实时触达通常以客户状态的变更、某个行为的完成等事件为激发点，通过大数据分析的结果，将适配于大多数客户需求的营销素材通过合适的渠道推送给合适的客户，这也是充分发挥渠道业务经营价值的关键所在。
实时触达包括以“周/月/年”为周期的循环式触达（如会员权益等）、客户关键日触达（如新客户开户日、代发客群发薪日、财富客群理财到期日等）、客户关键行为触达、客户流程断点触达（如客户未完成关键行为）和业务流程节点触达等形式。通常情况下，处于上述场景和时间点的客户具备较强的转化意愿，在实时触达策略的加持下，将有可能获得事半功倍的效果。
要素5：策略组件化
策略组件化是指将渠道协同策略制定中所需的关键要素进行拆分和组合（包括时机、客群、营销动作等），形成一系列独立且可复用的组件，从而实现策略的灵活组装和快速迭代。这样不仅能提升策略配置的灵活性和效率，有助于管理者和执行者更好地理解策略；并且也能减少策略落地时复杂且重复的工作内容，减少资源浪费，提升整体ROI。
此外，通过策略组件化在不同渠道落地实施的营销动作，其执行过程中所产生的各项数据均能为更加高阶的策略自动化及智能化提供科学客观的依据，尤其对于渠道协同成本较高的银行来说，基于数据分析所得出的结论往往更能驱动高层加大渠道协同策略的推进力度。
最后再强调下银行渠道协同的理想态：在客户全生命周期成长的过程中，从全行一体化经营的视角出发，找到促进客户持续转化最合理的链路，随后在对客户打扰最低的情况下，将客户状态信息在各渠道间顺畅流动，进而让合适的渠道在合适的时机进行恰到好处的触达，面向不同客群实现多渠道、多节点、多波段、自动化地精细化营销及运营，在陪伴客户健康成长的同时，最大化挖掘客户价值。
面对这个知易行难的小目标，诸位同路人加油共勉继续前进吧！
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作者简介
数字化营销与运营领域16年老兵、混迹于金融与互联网圈的斜杠中年、《数字银行》专栏作者、“数智化运营”布道者，操盘过数款千万级用户体量的互联网产品，专注银行数字化运营咨询、运营体系构建与策略规划落地。拙文皆为日常工作中所沉淀的方法/心得/案例/见解，望助同道中人少走弯路早有收获，善莫大焉！
