这是“西欧欧”的第152篇原创文章
此前我们先后盘点了银行在开展“智能运营”前需要具备的基础设施以及推进智能运营落地的策略重点，今天我们从打造样板间的视角，来阐述下银行做好“智能运营”的关键路径。
打造样板间是银行同业在推进创新性项目时常用的方法，同样也适用于智能运营策略的落地。尽管智能运营的理想态是在企业生态内实现运营资源的价值最大化，但考虑到在多数银行存在的部门银行、产研竖井等现象，笔者建议在推进智能运营策略落地时，不妨通过打造样板间的形式，遵循“MVP（最小可行产品）”原则，适当缩小客群、产品、渠道等方面的范围，在资源、风险和成本可控的情况下，先拿到相对可靠的结论，随后再逐渐扩大智能运营的应用范围。
下面我们以银行的财富管理业务为例，简单梳理下打造智能运营样板间的关键路径。
1、明确智能运营切入点
在选择智能运营的切入点时，需要综合考虑客群、产品和渠道等基本要素，而对于银行的财富管理业务来说，客群侧参照银行常用的金融资产规模分层策略，可分为长尾客户（1万以下）、大众客户（1-20万）、财富客户（20-100万）和高净值客户（100万以上）；产品侧参照风险程度，可分为活钱管理类、稳健投资类、进取投资类和保障管理类等产品；渠道侧则有App、小程序、公众号、短信以及客户经理等。
基于上述的分类信息，可以将智能运营样板间的切入点设置为：在手机银行App内，面向长尾客户和大众客户，推荐活钱管理类和稳健投资类产品，而样板间的运营目标亦可以围绕该切入点进行设置，包括投资理财新增用户数、产品销售金额、户均理财资产等。
2、设计智能运营路径图
在智能运营路径图时，可以参照前文提到的“智能运营模型”的底层逻辑，分别从触发、内容、触达和转化等关键模块出发，构建出用户进入智能运营环境的体验地图，进而细化触发条件、匹配内容、触达渠道以及转化策略等。
具体来说，触发侧主要捕捉客户状态、行为和场景的变动信息，比如客户在一天前曾浏览过某款货基产品，但最终并未完成购买；内容侧主要针对满足触发条件的客户准备相应的内容，比如针对上述货基产品的体验金活动页面；渠道侧主要用来筛选适合触达客户的渠道，比如App消息、带活动链接的短信等；转化侧则基于客户对内容的反馈来对用户需求进行更为深入的洞察，比如客户在领取体验金之后即可满足进入下一个运营逻辑的触发条件。
3、盘点所需运营资源
运营资源主要用来确保智能运营模型可以正常运转起来，所以可以基于智能运营路径图，梳理出对应的产研、设计和运营需求，进而盘点所需的运营资源。产研侧包括营销工具、运营平台、营销活动、智能模型的整体设计、策划及研发等方面的需求；设计侧包括产品页面、活动页面、营销物料、用户体验地图等方面的需求；运营侧则包括内容、渠道、数据和权益等方面的需求。
在此着重提下，由于银行内部的运营资源相对比较紧缺，同时又分布在各个部门进行统一管理，所以智能运营模型的牵头方务必提前完成对运营资源的盘点，尽早向相关方发起需求，避免出现“临时抱佛脚但抱不住”的情况。
4、形成良性循环链路
前文所提到的“智能运营模型”是一个可以实现闭环运转的模型，为了能够实现“运营资源价值最大化”的目标，模型中的各个模块、环节和策略都需要进行持续测试与优化迭代之后才能逐渐固化下来，以形成当下最优的良性循环转化链路，在促进用户自成长的同时，助力产品规模实现阶梯型增长。
以财富类产品为例，智能运营模型要想实现客户的自成长，首先需要找到客户与产品之间的最佳连接路径，这其中需要进行测试的客户分层策略、产品匹配策略、渠道选择策略等，而找到路径并实现转化目标之后，客户属性就会发生变化，进而就需要验证新的策略组，如此循环往复，形成能够驱动客户价值螺旋上升的良性循环状态。
最后，在“智能运营样板间”收到具体的业务成效后，即可逐渐扩大客群、产品和渠道等要素的范围，加速智能运营策略在全行范围内的推进落地，以创造更大的业务价值。
结语
对于推进数字化转型战略的银行来说，面对客户群体庞大、产品矩阵繁多、触达渠道复杂的情况，银行在数字化运营领域大多表现平平，在产品体验、用户价值和运营效率等多个方面与头部互联网公司存在明显差距，而这些差距在当前的技术环境下很难得到改变。
而智能运营有望改变这种情况，试想这么一个场景，当你在银行生态内的任何一个渠道出现时，总是能看到最合你口味的营销玩法、最让你沉浸的内容形态，以及最符合你需求的产品推荐，在这种情况下，是不是所谓的“运营”都失去了存在的意义？
尽管这种场景在短期内还难以实现，但借助新兴的大语言模型以及AIGC等前沿技术，以银行为代表的传统金融机构，有望凭借智能运营把互联网时代落下的运营功课快速补上，通过客户需求与产品功能的完美连接，重构银行与客户间的关系，推进银行业务运营从“数字化”逐步过渡到“数智化”，进而实现对互联网企业的弯道超车。
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作者简介
一位拥有16年运营经验的斜杠中年（数字化运营专家/专栏作者/非专业讲师），主要混迹在金融圈和互联网圈，操盘过千万级用户体量的互联网产品，擅长数字化运营深度咨询、运营体系搭建和策略规划落地。拙文皆为日常所沉淀的运营方法/心得/案例/见解，望助同道中人少走弯路早有收获，善莫大焉！
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