这是“西欧欧”的第153篇原创文章
前序文章针对“渠道协同”的底层逻辑和潜在价值做了简单拆解。底层逻辑主要是要基于对用户旅程的全面认知，通过不同渠道深入了解用户的需求、行为和偏好，结合渠道属性对用户进行协同式触达，在精准满足用户需求的同时，持续提升业务转化和用户LTV；潜在价值则有丰富客户画像、提升客户体验、降低风险损失和沉淀数据资产等方面。
今天结合银行的渠道建设与运营现状，从统一客户、渠道联动、一体化管理和营销链路等4个方面，简单聊聊银行在渠道协同层面存在的痛点。
痛点1：缺乏统一客户体系
对与大型商业银行来说，“统一客户”是个老生常谈的难题了，而造成该问题的主要原因还是对客户数据的管理能力薄弱，大型商业银行通常业务种类多且交易体量大，而传统的客户数据往往分散在不同的平台、渠道或业务中，且不同的平台/渠道有不同的主管部门，不同的业务系统有不同的业务流程，导致同一客户就会出现数据缺失、错误及割裂等问题，这也在一定程度上提升了客户数据统一管理的难度，让银行难以构建起支撑全行数字化运营的统一客户体系。
而在数字化转型的背景下，客户数据对于银行的经营增长有着至关重要的作用，许多银行都在尝试从客户经营视角出发，实现跨平台、跨渠道、跨业务的一体化经营状态，但统一客户体系的缺失，直接引发客户画像不够完整、客户旅程混乱、客户需求无法精准识别及匹配、经营效果分析无法闭环等问题，这也对银行业务决策的准确性和前端的客户体验造成一定影响，所以在笔者看来，构建全行统一客户体系是银行在推进渠道协同策略时需解决的首要问题。
痛点2：缺乏渠道联动机制
这个问题我曾在《银行“渠道运营”的4个痛点》一文中做过分析。受制于“部门银行”思维的局限性，不少渠道在建设初期就带着较强的业务属性，同时为了追求“闭环可控”，导致各个渠道独自生长，尽管在短期内也满足了部门的业务需求，但久而久之却可能会造成“渠道孤岛”，难以从客户经营的视角实现各渠道间的协同联动。
客观来说，一家银行旗下即便拥有多个渠道，但这些渠道在定位和功能上往往有所不同，有的侧重金融场景，有的侧重生活场景，有的关注交易规模，有的关注客户活跃，而任何一个渠道都难以覆盖客户的全生命周期并满足其所有需求，所以必须建立有效的渠道联动机制来进行改善，能在客户状态发生变更时，由最合适的渠道对其进行触达和转化。
痛点3：缺乏一体化渠道管理平台
为了能与更多的客户建立连接，并为其提供覆盖全生命周期的服务体验，银行的触客渠道如今也呈现出多样化的特征，构建了包括手机银行、网上银行、公众号、小程序、企业微信、视频号、外呼、短信、线下网点等在内的渠道矩阵，但是，这些渠道的管理后台相对独立（或者没有管理后台），并未进行联通，也缺乏牵头方去构建统一的渠道管理平台，这显然不利于渠道协同策略的落地时。
简单来说，这个渠道管理平台主要实现如下3个目标：
能将客户在不同渠道上发生的行为及产生的数据进行融合、清洗和分析，来精准捕捉客户的行为以及洞察客户的真实需求；
能对各渠道的触客资源（全部或部分均可）进行统一管理，并根据客户状态制定统一的触达策略，以保证触达精准性和客户体验；
能支持商机在各渠道间的快速流转，通过对客户行为的分析和需求预判，将商机流转给最合适的渠道（包括线上和线下）进行跟进，以实现高匹配度的精细化运营。
痛点4：缺乏端到端营销链路
银行推进渠道协同的目标之一就是对全行渠道资源进行灵活调用，以提升数字化营销的转化效率，从而在银行业务经营中体现渠道的整体价值。但由于银行在渠道协同运营上缺乏有力的平台支撑，同时渠道管理方和业务经营方大多分属不同部门，所以难以构建起覆盖“业务需求→营销活动→匹配场景和客群→多渠道投放→效果数据回传→策略优化”全流程的端到端营销链路。
其实对于主牵营销活动的业务部门来说，在活动投放前通常会希望渠道能为其匹配相对精准的触达策略，投放中能将相关数据实时回传业务方以优化投放策略，投放后能根据转化效果来对投放全流程进行复盘迭代。所以从客户经营的视角来看，数字化营销会涉及不同渠道多业务条线的策略协同和整合，这也要求各渠道需针对不同业务制定相应的触达策略和协同策略，以保证营销活动的转化效率和客户体验。
以上是银行在渠道协同层面所存在的痛点简析，下篇文章接着聊聊银行推进渠道协同的主要策略，欢迎持续关注。
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作者简介
数字化营销与运营领域16年老兵、混迹于金融与互联网圈的斜杠中年、《数字银行》专栏作者，操盘过数款千万级用户体量的互联网产品，专注银行数字化转型咨询、运营体系构建与策略规划落地。拙文皆为日常工作中所沉淀的方法论/心得/案例/见解，望助同道中人少走弯路早有收获，善莫大焉！
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