案例｜金山办公：好的AI应用润物无声

“未来，生成式AI会让办公软件发生脱胎换骨的变化。”在金山办公CEO章庆元看来，用户将不会再面对一个非常复杂的办公软件，而是拥有一个聪明的“知识助手”。

改变和竞赛才刚刚开始。只有生成式AI的成本和使用门槛越来越低，才能进入千家万户；只有企业能坚持到那一天，并在市场领先时，才能真正赢。当前最重要的是，如何一步一步走向未来。

金山办公是中国办公软件的领军者，在20世纪80年代末早于微软Office推出WPS，DOS时代的WPS如日中天，曾占据国内90%的市场。进入移动互联网时代之后，金山办公顺势而为，凭借着手机端产品，满足用户在多种场景下的办公需求，品牌影响力进一步扩大。ChatGPT发布后，一直强调技术立业的金山办公感到非常震惊。千亿级参数的大模型所表现出的智能，让人第一次感到和真正的AI离得如此之近。

2023年春节过后，金山办公密集地开了很多次会，讨论生成式AI浪潮的种种问题。尽管尚看不清大模型未来到底会发展成什么样，但金山办公判断，这次变革的量级，类似于重新发明电，使计算机真正变成了名副其实的“电脑”，因此到4月便决定“All in AI”。毕竟，办公软件是AI一个非常好的应用场景。

接下来的问题是怎么all in？毫无疑问，要发挥自己的优势。金山办公发现，训练大模型，与培养小孩有相似之处，不乏运气和“基因”的影响，并不是有钱就能行的，所以不是谷歌、苹果和微软这样体量的公司，而是OpenAI做出了ChatGPT。

盘点了团队和人才以及在AI的积累后，金山办公认为自己更适合在应用层发力。金山办公本身的定位一直是做应用层，主要产品的月活设备数更是超过6亿——这是最大的优势。因此，金山办公决定，跟大模型厂家合作，自己聚焦在办公软件应用AI，“他们来做发动机，我们来造车”。

例如海外业务，金山办公选择了亚马逊云科技。亚马逊云科技具有开放和成熟的运维体系，尤其是在模型部署、监控、数据管理等方面，可以较大减轻金山办公在海外布局AI的工作量。这也基于金山办公在十几年前出海时与亚马逊云科技建立的深厚友谊，金山办公在美国西海岸、新加坡，日本等多个海外国家和地区进行云上部署，亚马逊云科技提供了稳定支撑。显而易见，AI是云的一个延展，“云在哪，AI也会在哪”。因此，亚马逊云科技自然也成为它的“发动机”供应商之一。

与此同时，金山办公与小米、顺为基金一起成立了一个基金，对国内的大模型厂家做了投资，“希望跟着他们一起成长，跟着他们一起学习，跟着他们跟进这件事情”。

生成式AI在办公场景究竟有哪些用途呢？金山办公基于它的能力——AIGC、Insight和Copilot，划分了三个方向。

生成内容，包括生成文本、图片是AIGC最成熟、也用得最多的能力，尤其是在写诗、写文章方面，已超越了绝大部分人类。金山办公用AIGC帮用户起草提纲，润色、改写文章，生成图片、配图等等。过去，许多用户写文章，做的第一件事是去找模板、买模板;现如今，他们首先要做的，是对AI讲，“我要写一份产品研发计划，我希望包含哪些要点......”，AI很快就能生成一篇文章，用户再修改，之后AI又帮忙润色、配图。

计算机自诞生以来，最擅长处理结构化数据，对人的语言这种非结构化数据的处理能力，就有些惨不忍睹，例如，做得不规范的表格，计算机就不能理解，但是这类数据，其实承载了人类的知识。而办公场景中的非结构化知识的量非常大，广泛分布在文档、演示文稿、表格等各种各样的文件中。过去，对这些知识的再利用是微不足道的。现在，有了AI的insight能力，即对非结构化数据的理解力，就有了很大的希望。这是一个重大突破。

金山办公的客服就是它的“用户”之一。客服每天都会收到很多用户邮件。以前，需要人工一一查阅，但是，经过几个月的调适，AI可以高效地去“读”这些邮件，而且都能读懂，准确率相当高。当然，AI会犯错，但人也会犯错，而AI的稳定度更高。有了这样的能力和水准，AI的想象空间就变得非常大，可以做文档问答、文档检索、知识库等，甚至用一篇文档再创作另一篇文档，如为一本书写个PPT版的“读后感”，等等。

Copilot利用AI写代码的能力，颇具震撼力，对程序员也具有威胁性，因为它写的程序，已超过很多入门的程序员。Copilot的应用主要体现在自动化、表格等。过去，“办公自动化”需要一些合作伙伴基于办公软件平台去做二次开发；今天，AI就可以代劳了。在表格这个作业场景中，有了AI的加持，用户不必再学数据公式、学如何做数据透视表，就能很快得到想要的结果。例如，用户只需要说，“帮我把昨天珠海市门店经营情况列出来”或“经营数据异常的商品有哪些”“上月某个商品的销售趋势如何”，AI就把报告、图表做出来了。

根据业务场景挑选合适的模型，比一味追求性能多高或者参数多大的模型更重要，给业务带来的成效和价值更高，这是金山办公部署生成式AI实践出来的心得。面向海外用户，亚马逊云科技生成式AI核心服务Amazon Bedrock几乎提供了所有适合各种场景的不同类型和参数的高性能基础模型。

金山办公的WPS AI上线后，一年里已有数百万用户。在使用的过程中，也涌现出一些问题。

2023年，很多人都相信，语言用户界面(Language User Interface, LUI)是大趋势，所有软件都应该是LUI，曾经改变世界的图形用户界面（Graphical User Interface, GUI）将退出舞台。实际的情况却是，很多用户在表达问题时需要引导、提示，方能精准地表达自己的诉求。因此，GUI还会存在。LUI必须和GUI整合起来，才能帮助用户清楚地表达自己的需求。

第二个问题是，基于公域知识的AIGC所生成的内容，会趋同，因而也不太有用。要想把AI变成生产力和竞争优势，就必须将AI延伸到用户个人或企业的私域知识。例如，一家企业要发半年报、做路演，那这个报告应基于过去半年经营相关的所有要素。这也是2024年推出WPS AI 2.0的一个改进，从面向个人的效率类AI，慢慢进到企业，去帮企业做自己的“企业大脑”，去助政务办公做公文的处理。

第三个问题是有些用户的期待太高了，所以也很失望。有效地管理好用户的预期，对推广新技术、新产品是非常重要的。金山办公的调整是，将AI功能化整为零，对用户需求做原子化的拆解，并更多地给用户出“选项”，而不是大包大揽。例如，用户在写作时，对自己写的某段文字不满意，想改却不知道如何下笔，于是调用AI帮他“润色”。此时，AI不是“拍胸脯式”的“包满意”，而是让用户选择，“风格更严肃，更活泼，或更公文风一点？”选择后，AI开动，生成的方案也不是“交钥匙工程”，还是选择题，这样改，好不好？用户觉得好，就接受；不好，AI就再帮他生成一些选项。

金山办公当前在研发上的思路是，每一个功能都要去思考怎么用AI去重构它，因为用户已经习惯了现有的功能，如果AI能够让那个功能的效果变好，能更好地解决问题，那它就是对路的。因此，在应用层，金山办公为生成式AI的具体用途设定了边界，类似于给孙悟空戴三个紧箍咒，打怪的就只打怪，做图的只做图，润色、改写的就不要干别的。

“最好的AI应用是，用户感受不到你的产品是AI。”其实，绝大多数用户也不关心产品到底用了什么技术，只在乎能不能解决他们的问题，好用不好用。正如营销大师、曾任《哈佛商业评论》主编的西奥多·莱维特教授所说，“人们购买的，不是1/4英寸的钻头，而是1/4英寸的孔洞。”

智能手机刚兴起的时候，它能做的事情非常有限；直到今天，人们才知道，原生的移动应用是什么样子。今天的人们，也在思考、摸索AI原生应用会是何种形态。这个问题，今天不会有答案，因为技术会进化，人和需求也在进化，唯有时间知晓谜底。

金山办公CEO

章庆元

邓中华｜文   李全伟｜编辑

邓中华是《哈佛商业评论》中文版特约撰稿