沭阳县是江苏省直管县，在这里，政府及主管部门对开在农村乡镇的个体药店有一项特殊规定，那就是，这些门店不能享受“医保红利”，也就是说，所有农村乡镇个体药店均不是“医保定点药店”。
没有“医保”的垂青，这些好像“失宠”的药店生存得并不艰难，它们“八仙过海，各显神通”，药店经营起来同样是风生水起。
比如，一家地处乡镇、区域优势并不明显的个体药店，仅仅坚持做一件事，便让业绩持续增长，这件事就是，持之以恒地对顾客进行“回访”。
这家药店110多平方米的面积，现有3位员工，都是老板高薪聘请的执业药师。这老板在当地可谓是一个“女强人”，做过印刷品推销员、保险公司业务员、药品营销员等，6年前独立创办了一所幼儿园，2023年5月开办了这家药店。
因为她之前所从事的工作都与销售有直接的关系，因此，她深知“回访”的重要性。面对3位员工，她用亲身经历和典型案例进行言传身教，并要求员工做到以下三点：
建立顾客健康档案
档案信息包括姓名、性别、出生年月、住址、健康状况、进店时间、所购药物、用药情况反馈、联系电话等，愿意添加微信的可以加入顾客互动群。
开启“333回访模式”
药店规定，回访的方式有三种，即电话回访、微信回访和登门拜访。回访必须按照“333”模式进行：
一是3小时后回访，在顾客购药3小时以后，了解顾客是否到家？是否按要求用药？如还未用药，便再次提醒注意事项及有关要求等；
二是3天内回访，了解顾客满意度、用药后效果以及病情控制情况，有效进行健康指导、心理疏导，收集顾客反馈意见；
三是3周内回访，进一步了解顾客康复状况，进行生活关怀和药店新产品体验活动邀约，根据用药疗程进行复购提示等。如遇节日或顾客生日，还要进行祝福和有重点的慰问。
回访效果与绩效捆绑
药店规定，“健康档案”中的所有顾客实行“认领制”，三位员工平均分配人头，实行“一对一”回访服务，顾客复购业绩与有关员工绩效挂钩，这样一来，员工的责任感与动力自然而然地得到了提升。
回访，是药店持续性服务的一种方式，是主动与顾客接触、沟通、说服的一种行为，也是一种非广告形式的营销手段。因此，在当今激烈的市场竞争中，作为服务行业的零售药店，必须坚持不懈地对顾客进行回访，以达到维护顾客关系、培养顾客忠诚度、提高药店业绩的目的。
本文为中国药店原创/整理
未经许可，谢绝转载
↓点击进入中国药店视频号↓
投稿给“中国药店”公众号，可致信：
yaodian2019@163.com
稿费=200元+阅读量*0.01元
