杭州大平层服务报告及前瞻性预见

为什么可可·香奈儿（Coco Chanel）女士住在巴黎丽兹酒店，一住就是34年？她在这里迎来送往，宴请宾客，接受采访，将其称作自己的家。

巴黎丽兹酒店

可可·香奈儿

今天大平层研究院带来的专题研究是《杭州大平层服务报告及前瞻性预见》，报告分为4个部分，由于篇幅原因，现节选第1和第2部分：

1. 杭州豪宅的物业服务现状

2. 杭州大平层的服务进化

3. 全国豪宅的服务借鉴

4. 其他行业对大平层服务的前瞻性启发

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阿里巴巴张勇在杭州15年，也一直住酒店，从未买房。

我有一位朋友，从吴山别墅搬去了钓鱼台酒店的长包房。

为什么那么多塔尖圈层放着房子不住，却独偏爱高奢酒店的长包房。

因为高奢酒店服务代表着服务行业的极致表现。

高奢酒店代表着居住品质的最高标准。

全杭州都找不到哪个豪宅小区能提供对等酒店的服务。因此他们更愿意直接在酒店里，享受现成的星级服务。真正顶级富豪所需要的，绝不仅仅只是简单的保安、保洁等服务。

他们更需要一个集“休闲、娱乐、会客”于一身的“全能管家”，让他们的24小时保持神采奕奕。

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丰富的酒吧雪茄健身游泳的配套，每周固定更换的鲜花、绿植，24小时随时有管家有服务人员待命。

就连到访的客人，都能拥有极致的舒适体验——专门的吧式沙发区，沙发、鲜花、饮用水、杂志等一应俱全。

为什么很多豪宅的硬件，装修风格装修标准都达到了酒店的水平，但居住体验感仍有差距。

因为软件服务没跟上。

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豪宅的本质，不是精装的堆砌。

现在新能源车都在卷冰箱、彩电、沙发，但是从第一性原理出发的话，新能源车最核心要满足客户的需求是什么？是智能驾驶，是安全驾驶。因此，我们回归到住宅最核心的本质是什么？是要卷冰箱、彩电、沙发、石材、卫浴、厨电，还是回归到用户核心本质需求的舒适、温暖、家人的生活健康？

其实，无限度的卷精装堆砌是有限的，今天大家可以卷10件嘉格纳，明天就会做15件瑞族，而怎么把软性的服务、健康这些理念更好的渗透进去，关注噪音、空气、水、精神的内核，把圈层的服务去做好，老人孩子在园区里生活的更开心，这个钱花的少但更长期主义，也更需要用爱去支撑。

所以，不能只是无限度地去卷成本，无论多好的装修都会过时，这不是成本导向，而是客户需求导向。不是冰箱彩电沙发，而是健康安全的家庭生活方式。

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我们走访了武林壹号、西溪云庐、云栖玫瑰园等杭州最顶级的豪宅，看看他们的物业服务做到了什么水准。

武林壹号7.6元的物业费，除了常规的物业服务外，管家个性化的喂鱼、养猫、浇花、空置房巡查、通风，帮业主做户内镜面和家政卫生。

24小时管家，24小时专业维修，15分钟维修响应处理。开展针对保姆的培训。快递由管家送上门，陌生访客会一路陪同到家，一方面给足尊贵感，另一方面也保障安全，在物业官微披露的数据中，一个月快递陪同：10946次，外卖陪同15233次，访客陪同：4560次。

服务是靠人堆出来的，需要大量的人力配比，武林壹号的户均服务人员也非常高，一共872户，单单保安就配了70位，才能满足24小时及时响应的各色需求。

武林壹号实景图

武林壹号的物业服务已经做到了全杭州的天花板级别，但是，还不够。

就是因为他们还停留在“物业”服务的维度，与酒店服务仍有很大的差距。

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大平层作为革命性的产品，不仅在地段景观户型装修会所上全面超越住宅，服务也已经进化到Next Level。

在众多的大平层中，服务尤为突出的，是带高奢酒店的大平层。

未来杭州将有一众顶尖高奢酒店入市，丽兹卡尔顿、文华东方、瑰丽、安达仕，高奢酒店的数量仅次于香港北京上海，不仅为这座城市带来更高的活力，还引领了服务体系的变革。

* 来源于大平层研究院

我们认为，服务有三个层次：

第一是理所应当，来餐厅吃饭，干净卫生上菜快是基本要求；

第二是有求必应，不管是不是你的服务范畴，只要客户提出需求，就努力达成；

第三是超越预期，创造巅峰体验，好的服务是永远为消费者多考虑一步。满足客户需求会让客户满意，洞察客户需求则会让客户惊喜。

大家耳熟能详的海底捞、胖东来，就是因为洞察客户需求，创造了超越预期的巅峰体验。

产品满足低层次的需求，服务满足中等层次的需求，体验满足最高层次的需求。

高奢酒店的服务也是如此，不经意的升房，准确的叫出你的名字，生日惊喜布置等等，都是超越预期的巅峰体验。

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目前杭州有15个带高奢酒店的大平层：杭州中心（四季酒店）、K11（瑰丽酒店）、杭州之门（华尔道夫酒店）、IFC（丽思卡尔顿酒店、另一个未定）、SKP（瑞吉酒店、另一个未定）、万象城悦玺（柏悦酒店）、（H项目）、海威安铂中心（安达仕酒店）、IOC潮鸿（W酒店）、来福士一公馆（康莱德酒店）、嘉里中心逸庐（城中香格里拉酒店）、翡郦中心（托尼洛兰博基尼酒店）、钱塘公馆（万豪酒店）、鹏瑞利杭州云门（瑯珀凯悦臻选酒店）、融创西站站北综合体（酒店未定）。

* 来源于大平层研究院

这些大平层不仅享受高水平的物业服务，更有丰富完善的酒店服务。

海威安铂中心采用滨江五星物业，物业费10元/月·平方米（含公共能耗费），6月5日刚刚发布了安仕服务体系，依托安达仕酒店，每位Amber98大平层的业主都拥有安仕卡的服务权益：

安仕服务发布现场图

一是ALWAYS BY YOUR SIDE常伴身旁的物业服务：

24小时专属总统套房管家服务，包括了节日拜访等业主关怀、特色节日定制专属活动及礼品、快递代收代寄代订机票等礼宾服务、亲子邻里电影会客等社区活动、绿植宠物上门代管服务、婚庆/皮具保养/健康咨询/房屋委托/私宅保洁/高级家政/名画打理/节日气氛布置等增值服务、一对一家教/游艇/马术/高尔夫/茶道品鉴/名酒品鉴等安仕艺术生活增值服务。

这里不得不说的是当中产带孩子们在少年宫培训班学习舞蹈钢琴国画时，塔尖的孩子们已经在请一对一家教，玩马术、冰球、高尔夫等等更高的向上社交的技能了。

二是ANDAZ JUST FOR YOU安达仕惟礼酒店服务尊享权益：

凯悦当日官网房价的88折（凯悦官网房价为市场最低价），餐厅全单消费88折（酒水除外）、酒客住客同等上门送餐服务、酒店厨师私宴团队上门服务、健身泳池会员年卡5年使用权一张，其他家庭成员可享受6折购买会员年卡。

现在很少有留宿客人在家，都是安排酒店，对于安铂中心的业主来说，安排在自家的安达仕酒店，是一件非常有面子的事情，在私宴用完餐后，上楼就能休息，非常方便。

深圳湾安达仕酒店是季裕棠设计的，充满了艺术格调，他的体验从大堂就开始了，不像是传统的前台分为内外，高峰期排队办理入住，而是随兴的摆了几张方桌，服务人员与客人没有距离感，坐在沙发上办入住，一旁是唐三彩等艺术品，就像去朋友家做客一样的轻松陪伴。杭州安达仕酒店是由琚宾设计，同样令人期待。

三是ANYDAY ANYTIME SURPRISE惊喜常在AMBER CLUB权益：

双会所，春Spring空间免费预约使用，秋Autumn空间行政酒廊（增值服务），舒Gymnasium健身空间免费试用，谧Privilege私宴厅免费预约使用，可提前预约酒店厨师、私宴团队服务上门（增值服务）。

海威安铂中心效果图

我们理解作为自助早餐，酒店本来就要开的，多给业主提供早餐，酒店的边际成本很低，但业主的幸福指数非常高，蓝海战略的基石就是价值创新，价值V=功能F/成本C，用户价值提高↑，货币成本、时间成本、精力成本、心理成本降低↓，价值就会极速提高↑↑。对于塔尖客群而言，中餐晚宴都非常好，但往往没时间没条件享用一顿高质量的早餐，因此高奢酒店的早餐服务笼络了人的胃，也就满足了人的心。

我们认为，杭州住宅和大平层的会所经历过三个阶段：

0. 无会所或架空层泛会所

1. 下沉会所，健身瑜伽泳池

2. 地上会所，损失可售面积，功能开始丰富

3. 双会所双泳池，享用酒店会所，人均面积很大，可能是200户使用4000方会所，完全超越了普通住宅1000户使用1000方会所的体验，满足了顶豪的情绪价值

安铂中心除了T1/T2的春/秋会所、私宴和健身空间外，还有整个安达仕酒店的康养会议餐饮娱乐配套，相当于产证面积买了370m²，却拥有了几十万方的配套。

安达仕酒店

在杭州大平层的服务前瞻中，我们认为，要从基础的物业服务迭代为物业服务、社区运营、酒店服务、圈层服务的完整服务体系，提供软性增值服务，搭建圈层交流平台，形成真正的顶豪生活方式。

此外，软硬件一体化的考虑也同样重要，例如海威安铂中心全面提升了健康系统，除了全屋净水软水外，在小区的生活水泵房还加了第一道净水，冷热水全都用不锈钢管保证了耐腐抗菌。对隔音的考虑是很多顶豪的敏感点，安铂中心分户墙墙体统一采用240厚1200容重的加气块，幕墙立柱与墙体/柱子之间的空腔增加隔音棉填塞。安铂中心通过材料及工艺的升级，让隔声效果达到顶级酒店标准的STC55。

海威安铂中心实景图

海威安铂中心6月6日新开放了高区MDO木君样板房，对于塔尖圈层来说，作为今年销冠的安铂中心，不满足于只是销冠，发布的安仕服务代表着杭州产品力+服务力的巅峰体验，这个圆形战士正在引领杭州大平层产品+服务的前沿创新，值得来看看。

海威安铂中心样板间实景图

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