2024年12月20日，有网民称，在海底捞就餐时虾滑中疑似发现了蛆虫。次日，海底捞回应，已陪同顾客将此事上报给市场监管部门。这一回应，显示了品牌方面的底气，使得舆论迅速趋于平息。
事件概况
12月20日，北京一网民在社交媒体发布视频称，19日在海底捞就餐时，虾滑中疑似出现蛆虫，门店方面表示异物为黑虎虾的虾筋部分。12月21日海底捞回应，在收到顾客反馈后立即展开了调查，并对同批次产品进行了检验，未发现任何食品安全问题。顾客所食用的虾滑原料为斑节虾，其背部和腹部有白色的虾筋组织，搅碎并涮煮后会呈现长短不一的白色条状物。虾滑的制作过程全程冷冻冷藏，不具备滋生虫子的条件。目前，门店工作人员已陪同顾客将此事上报给市场监管部门，由市场监管部门进行专业权威的调查。![]()
权威部门专业调查有助于减少争议
事件中，最大的争议在于白色条状物的是否为“蛆虫”。海底捞认为是“虾筋组织”，在不能说服顾客的情况下，由员工陪同顾客将此事上报给市场监管部门，交由权威部门进行专业调查。这一做法也引发舆论的关注，有两条上榜热搜话题与此有关。![]()
上报监管部门的做法，彰显了海底捞对自身解释的“底气”，更具说服力，这在一定程度上增加了舆论认同。海底捞回应后，网民评论从前期的批评，转为对海底捞的理解，如有网友表示“为证清白，海底捞拉着顾客就找市场监管部门去了”，“海底捞果然厉害，连虾筋都能解释清楚”。红星新闻评论表示，是不是蛆虫，现有信息恐怕还难以判断，但海底捞的某些做法倒是值得肯定——按照公司的说法，门店已经和顾客一起上报市场监管部门，由第三方来做出裁断。这其实是比较稳妥的方法，毕竟企业自说自话终究说服力是有限的，所谓“自查没发现问题”，人们恐怕很难完全取信。舆论从批评转为认可，加速了事件的平息。从事件信息传播走势图可见，12月21日，海底捞回应此事后，信息量明显下降，侧面说明舆论迅速“降温”。12月22日，此事趋于平息。![]()
处置效度决定舆论走向
海底捞能够和顾客一起上报市场监管部门，是基于对自身食品安全的自信及“对同批次产品进行了检验”“虾滑的制作过程不具备滋生虫子的条件”等多重考量。同时，第一时间将与顾客之间的不同判断，交付第三方权威机构调查，以此来证实自身说法，有针对性地减少质疑和争议，处置方法获得了舆论的认可，有效避免了舆论加剧和扩大。同在12月，某知名食品品牌也出现了一起网络爆料。一名自称孕妇的消费者称，因食用了该品牌发霉变质的面包引发不适住院治疗。涉事品牌表示受理投诉并展开调查。直至八天后，爆料人承认伪造食品发霉，试图敲诈勒索道歉。事件虽然得到解决，但经过八天时间，仅微博话题#孕妈称吃到发霉XXX面包宫缩入院#，阅读量就达到3703.2万，可见事件已对品牌口碑产生影响。有媒体强调，对于品牌来说，最重要的舆情应对，或许就是跟互联网抢时间。通过两起食品投诉可见，能否实现有效的处置和回应，决定了舆论平息、网民负面情绪转向的速度。围绕事件核心，有针对性地开展工作，解决事件的主要矛盾，避免在舆情应对中“走弯路”，才能在“跟互联网抢时间”中获胜。★舆情知识
影响舆论走向的关键因素之
处置及回应的效度
效度，即有效性，在舆论危机事件中，效度实际上是指通过官方的处置和回应，对平息负面舆论、解决矛盾的有效引导性。 对于负面舆情，回应不是目的，解决矛盾、平息公众的负面情绪才是目的；而在这个过程中，回应只是一个手段。因而，处置及回应是否有效，就成为影响舆论走向至关重要的一个环节。有不少舆论危机起源于小事件，但因涉事方处置或回应不当，导致形成舆论危机。也有一些看似很严重的事件，只因涉事方处置得当，最终度过危机。摘自《智能化时代的舆论危机新应对》
