时隔两天再发通报 官方回应迟缓引质疑
事发后，部分滞留南京南站的乘客在网络中发布了列车延误的消息。从讨论情况来看，人们只知道列车晚点了，但关于具体原因一时间众说纷纭。这激起了公众对于相关信息的渴求，当晚#南京南站#这一话题就登上了微博热搜榜。
10月29日，时隔两天，南京南站发布第二次通报，说明了列车延误的具体原因。而部分网民不满官方消息的“姗姗来迟”，经网民观点抽样分析，这类观点占比为7.78%。
首次通报“含糊不清” 小道消息难辨真伪
南京南站虽然在事发当晚发布了通报，称列车延误原因为“设备故障”，但并没有说明全部信息。此后，网络出现不少爆料信息称，延误原因为“高铁撞人”——机械师“违规操作”被撞身亡。
官方通报语焉不详、含糊不清，易让网民产生负面联想，扩大舆论质疑和不满。对此，正观新闻评论称，我们理解为了公众的情绪，官方通报有时会“真话不全说”，但车窗外大概发生了什么，这是公众知情权，岂可一句“设备故障”敷衍？事发时，如此多乘客被困在列车和高铁站，焦躁的情绪下，就需要官方信息入场。官方通报含糊不清，小道消息满天乱飞，倒逼官方再发通报，这暴露了舆情素养专业性的缺失。
★舆情知识
舆论危机产生原因之突发事件的责任归属及处置不当
突发事件往往是不可预见的，但突发事件发生之后的应对处置流程，则多数是可预见并事前演练的。公安、应急、宣传等部门因其工作性质原因，在突发事件中往往需冲锋在前，直接面对公众和媒体；然而，因处置突发事件的复杂性和公众舆论的高度关注，这些部门也很容易因应对不当而引发危机。一套有效的突发事件应急处置流程，可以避免相关部门在自然灾害、突发事件面前因应对失措而陷入危机中。
舆论危机应对十大原则之信息公开
舆论危机一旦形成雏形，将在舆论场上迅速扩散。在危机初始阶段，公众对信息的探究需求最为强烈，在这一阶段，如果公众所获取的信息不对称，不能获得完整、权威的信息，就会给谣言和各种猜测留下极大的传播空间。因此，传播界提出了“黄金处置时间”原则，人民网舆情监测室更是基于当下媒体环境特征，提出了“黄金4小时”原则，建议政府第一时间发声、第一时间处理问题，做突发事件的“第一定义者”，以此有效地平息舆论危机。
舆论危机中的回应公告，不能简单地看作是调查结果的通报，而应将其定位为对舆论疑问的解答，对公众期望的回应，对民意要求的满足。针对网上碎片化的信息和情绪化的议论，有关部门应披露完整事实，还原真相，引导专业分析和理性认知。
但在实际工作中，我们仍然能看到部分涉事主体希冀通过遮掩事实、控制评论的方式平息危机。究其深层次原因，相关单位不仅在危机管理的防范机制上存在严重的问题，危机发生后也都还在习惯地用“控制思维”考虑问题，竭尽所能地采取欺瞒不报、限制媒体采访、删除相关报道等做法，天真地认为可以把问题大而化小、小而化无，最终却适得其反，既延误了采取正确处置措施与挽回损失的时机，也使相关责任人难逃更严厉的惩罚。
在舆论危机面前，尤其是涉及公共安全的舆论危机面前，放弃控制思维与侥幸心理，积极面对危机的真实情况，采取正确措施，争取减少生命财产损失，同时做好信息公开，引导媒体及时准确报道相关进展，稳定人心、避免恐慌情绪蔓延，是唯一正确的方法。也只有这样，相关责任人才有获得原谅、争取减轻损失的机会。
摘自《智能化时代的舆论危机新应对》
