冰雪旅游舆情风险点分析

科技 2024-12-02 19:00 上海

《中国冰雪产业发展研究报告（2024）》显示，2023-2024年冰雪季，我国冰雪休闲旅游人数超过3.85亿人次，预计该数据在2024—2025年冰雪季有望突破5亿人次。微热点研究院结合往年冰雪旅游热点舆情及近期网络舆论反馈，对2024—2025年冰雪旅游舆情风险点作出如下梳理，以供参考。

2023—2024年冰雪季网络信息传播特点

在2023—2024年冰雪季，全网冰雪旅游相关信息达到266.54万条，2023年11月至2024年1月信息量逐月倍增，侧面说明冰雪旅游热度稳步提升。2024年2月，因天气原因冰雪旅游结束，信息量出现下降。2023—2024年冰雪季，舆论高度评价冰雪旅游城市“花式宠客”的态度，惊奇于各种冰雪体验。

2023—2024年冰雪季冰雪旅游相关信息中，敏感信息占比23%。敏感信息主要产生于与价格、服务、安全等相关的事件，还有关于游客称呼、旅游宣传过分娱乐化等方面的争议。

冰雪旅游舆情风险提示

冰雪季，游客大量涌入，是对当地的吃、住、行、游、娱、购全方位考验，任一个环节出现问题都将影响游客的体验，影响地区旅游形象。

1.价格投诉和纠纷是主要风险点

随着冰雪旅游市场规模持续扩大，游客消费需求趋于多样化，消费范围扩大化，价格方面的投诉和纠纷会不时出现。

景区景点收费方面

因地域差异及冰雪旅游特色等原因，冰雪景观和冰雪游乐设施多数为季节性重复建设的投入，严寒天气运输成本等实际情况易被忽视，游客易将项目收费及生活消费价格与自然景区、文化景区作对比，质疑收费高，景区口碑和地区形象恐受损。相关部门及景区应做好预案和价格说明，并加大对景区内及周边价格检查，同时重视在互联网平台可能出现的对价格方面的质疑声音。

旅游经营主体方面

旅行社、导游相关纠纷和投诉，主要存在于价格混乱、强制消费等方面，具体表现有：价格不同的套餐行程相同、同一景区不同价格等价格混乱现象；不交自费项目让游客等、行程一半进行价等强制消费现象；旅游从业人员对游客争论甚至肢体冲突等不当言行。冰天雪地的环境中，游客有类似遭遇，极易引发舆论同情，对当地的旅游口碑带来影响。主管部门应依法依规督促旅游经营主体加强自律，保障投诉通道畅通，有效减少此类现象发生。

其他消费方面

早市、夜市、特色餐馆等当地居民消费场所，成为外地游客热衷的打卡地、探宝点。在缺乏足够的行业标准支撑下，涉及价格、数量方面的纠纷多发，易被曝出“XX刺客”“天价XX”事件。如何保护商家、游客利益，减少舆论争议，考验相关部门的管理能力。

2.安全是冰雪旅游的重中之重

确保旅游市场安全有序，涉及人员密集场所、旅游设施设备、道路交通、食品安全等多方面保障。

城市管理难度增加

大量游客涌入，部分地区配套设施不足，各种安全事故风险加大，城市交通拥挤，车站、地铁站等公共交通枢纽，易发生因拥挤造成的纠纷、冲突。网红打卡点、娱乐场所人员聚集，现场安全维护、人员疏导压力增大，还容易发生冲突及纠纷。

旅游、娱乐设施安全防护风险加大

低温条件下相关设施集中频繁使用，安全主体责任落实不到位、事故设备维护不善等原因易造成设备损伤，引发事故，安全防护风险加大。

创新项目、活动易成为安全隐患

烟花秀、放飞气球等活动，雪地蹦迪、热气球等娱乐项目，本身具备一定安全风险，且人群密集，如管理中存在短板及缺陷，易成为安全隐患。

景区景点周边道路恐存在出行风险

部分自驾游客存在路况估计不足，难以应对冰雪路面等状况，部分旅游运营车辆超员、超速等违规违章上路，存在交通安全隐患。

3.寒潮暴雪等极端天气风险

以户外为主的冰雪旅游受天气变化影响大，寒潮、大风、强降雪等天气都可能造成景点关闭、道路封闭等情况，导致游客滞留，游客人身安全风险提升。

2023至2024年冰雪季，多地发生大雪致交通拥堵、旅客被困情况，如“降雪致上千游客夜晚滞留数小时”“暴雪致游客滞留4天”等。此阶段，滞留游客的食宿费用也易在舆论审视下引发争议。

恶劣天气还会增加滑倒、跌落等风险，且极端天气下，发生滞留等情况抢险救援难度加大，所在地区的抢险、保障等能力备受舆论关注。

气象部门预计，2024年12月-2025年2月多地区降雪量多于常年。相关部门应做好应急预案，研判恶劣天气下的潜在风险，保证游客的人身安全和道路通行能力。

4.“玩冰乐雪”的人身安全风险

随着冰雪旅游热的持续，冰雪旅游内容也从冰雪观赏向冰雪运动过渡。冰雪娱乐期间，冰面行走、游玩摔倒造成的伤害数量都高于其他旅游项目。据媒体报道，2023年冬季，因骨折在哈尔滨急诊外科就诊的南方游客比例约为1/5，2024元旦期间，南方骨折患者比例高达25%—33%。滑雪、滑冰等项目本身具有较高的危险性，特别对于首次进入雪场、冰场的游客，容易发生遭到冲撞或冲撞他人等事故。对外地游客做好冰雪场地防护知识宣传，减少意外伤害，减少因处置不当、不及时，造成的游客、旅行社、景点等方面可能产生的纠纷。

5.推广宣传方面的风险

冰雪旅游兴起，各地在积极开发冰雪旅游资源的同时，如何吸引客源成为一大挑战。

防范宣传内容过高拉升期待值

近一段时间因几个城市的示范作用，对游客热情、真诚的态度，成为多地的“主推内容”，多地公布积极维护游客权益的配套措施和办法，在一定程度上提升游客的旅游体验期待值，社会和游客对旅行社、导游、民宿等主体的失规失范处理也提出了更高要求，应警惕若各方权益维护不当，形成形象“塌房”。

推广项目要慎重选择

推广项目要慎重选择、多方调研，否则难以起到对对地区冰雪旅游的带动作用。近段时间，有地区将不常见的自然现象当成宣传重点，引导游客前去参观。因自然现象的出现具有偶然性，以保证游客获得良好体验，易造成当地口碑下滑。

警惕跟风宣传及文旅谣言

进入冰雪旅游旺季，各地多种方式进行宣传推介，应警惕文旅相关账号盲目跟风平台或网络热点，发布的内容引发争议或质疑。近期，网络上出现“景点免费”等旅游相关谣言，各地应高度关注、及时辟谣，避免对本地区旅游产生负面影响。

研判建议

一是做好预案，提高景区景点管理水平。寒冬天气给景区的正常运营增加了更多的不确定性，在接待能力的评估及应急预案的制定上，都有必要把天气因素纳入其中。做好景区景点、网红打卡点、娱乐场所等场所人流管控，做好客流量监测、疏导，加大巡查力度，防止发生各类安全事故。加强涉旅企业人员培训、市场管理、商家指导，对车站、机场、出租车、酒店、商场等客流较大的服务单位加强巡查。高度重视景区安全管理，加强日常巡逻巡查，排查整改安全隐患，加大巡查检查和维护保养力度，严禁设施设备“带病”运行。充实景区景点值班值守人员，规范景区内游客游览行为。

二是及时发现问题、快速解决问题，避免消费纠纷升级为舆论危机。有效了解网络及现实中游客对景区的诉求和“吐槽”，关注社交平台相关信息，在游客较为集中的区域，公示快速投诉机制及投诉渠道，第一时间获取游客投诉和不满，主动处置、抢占先机，适时向外界反馈投诉处理结果，营造公平有序、安全放心的旅游消费环境，避免舆论发酵和事件扩大化的风险。

三是处理解决突发状况，秉持诚挚的态度。如哈尔滨冰雪大世界“退票事件”中，哈尔滨市文旅局负责人赶赴现场督导，到哈尔滨冰雪大世界公开致歉，迅速反思并连夜整改，这番操作展现了足够诚意，让游客感受到宣传中的“热情淳朴好客”，舆论表示“哈尔滨的真诚，我们都看见了”，吸引了大批“路转粉”。因此，有媒体表示，真诚的道歉、迅速的整改、优化的服务，依然能给游客留下良好印象，也会吸引更多人前来。

四是以游客思维换位思考，灵活调整服务方式。简单化的“靠山吃山、靠水吃水”老思路已经难以满足公众的文旅消费需求。黑龙江省文化和旅游厅厅长何晶在接受采访时介绍，“我们用游客的思维进行换位思考，关注每个短视频下网友的评论。游客的需求是什么，我们就上什么。”不少令网友惊叹的新创意，来自对网络评论的回应，让游客感到舒适和被尊重。同时，游客又将这些新举措、新体验发布到社交媒体平台上，引来更大范围网友的关注，引来更多流量，形成了正向循环。

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