在药店的日常经营中，会遇到顾客提出各种各样退货的情况。例如：
“这个药我买多了，退货！”
“这药我家人说不需要了，退了吧。”
“我在网上看到这药价格比你们这儿便宜好多，我要退货。”
“我刚买完就看到另一家药店有优惠活动，不想在这儿买了，退了。”
“我觉得这个药可能不适合我，虽然还没吃，但我想退了。”
……
面对这些情况，药店工作人员需要妥善处理，避免客诉升级。要保持良好的服务态度，从顾客进店提出退货要求开始，就以温和、耐心的语气与顾客交流，让顾客感受到尊重。
哪些情况可以给顾客办理退货？
首先，如果顾客刚购买药品，尚未离开药店，且药品包装完好无损，无撕开或破坏痕迹，防伪标识完整，这种情况可考虑退货。药店人员可以通过仔细检查药品外包装来判断。
其次，若顾客指出药品存在质量问题，如片剂有裂片、变色、异味，或者液体药剂有沉淀、浑浊等明显异常。药店人员可通过与同批次正常药品对比外观、气味等特征来确认，若是质量问题，应马上为顾客办理退货，并对该批次药品展开检查。
再者，当药品接近有效期，而药店在销售时未告知顾客，顾客有权要求退货。药店人员可查看销售记录和药品效期标识来确定。
如果确定可以退货，药店人员要迅速为顾客办理退款手续，在系统中详细记录退货信息，包括药品名称、规格、数量、退货原因等。同时，妥善处理退回的药品。若药品有质量问题，需按照药品不良反应和质量问题处理流程上报和处理；若药品质量完好且退货正常，在符合药店内部规定的前提下，可以将药品放回原销售货架，但要重新检查药品的有效期和质量情况。
如果不能退货，药店人员要耐心向顾客解释原因，依据药品质量安全和相关法律法规来阐述，还可以向顾客出示药店的退货规定、药品销售相关法律法规条文等资料，增强解释的可信度。在整个沟通过程中，要始终保持冷静、耐心，避免与顾客发生争执，这是避免客诉升级的关键。
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