@精英打工人们
点击上方蓝字关注我们
客户管理和分析的4个工具
| 工具名称 | 工具作用 |
销售漏斗｜Pipeline | 商机管理，线索管理 |
| KDM | 客户关键决策人管理 |
| 金字塔 | 客户分层管理 |
| NPS | 客户忠诚度和满意度管理 |
01
商机管理：销售漏斗或Pipeline
Pipeline，在外企中经常使用，中文翻译过来就是“管道”，也就是我们常说的销售漏斗管理。
我们都知道，客户或项目开始于一条市场信息或线索，经过一层层筛选，以及一步一步的项目跟进，最后转化成订单。
一个订单要完成转化和成交，其中要经历很多环节，任何环节把控不到位，都可能导致订单和商机流失。
pipeline管理或漏斗管理，就是用来管理和把控从线索到成交的关键节点和过程，提升每个阶段的转化效率，最终的目的就是以较低的获客成本获取高质量的客户，它主要用在销售管理和销售预测上。
销售漏斗是一个展示销售机会状态的分析工具。
每一个横条代表商机的状态或阶段，按照他们转化的流程，这些状态可以分为：目标客户阶段、意向客户阶段、立项阶段、认可阶段、谈判阶段、成交阶段。
横条的长短代表商机的数量。一般情况下，商机所处的阶段越靠前数量越多，阶段越靠后数量越少。
斜率代表商机在一个阶段向另一个阶段转化的效率。
流速代表从线索到成交的周期。
通过它可以清晰地看出当前所有销售机会的状态分布，指出公司的客户资源从目标客户阶段，发展到意向客户阶段、立项阶段和成交阶段的比例关系（转化率）。对销售、管理者和企业都有重要的意义。
可以帮助销售对任务和目标进行细化分解和管理，并以直观的形式进行表现。
可以帮助管理者建立统一的标准和数据，有效分析销售情况，透视销售的工作过程，从而发现问题解决问题。
可以帮助公司沉淀不同级别和阶段的客户，有助于客户资源的积累和持续推进。
销售漏斗/pipeline管理提倡的关键点就是：
控制过程比控制结果更重要，通过控制客户销售过程，有针对性地快速解决销售问题。
预防性的事前管理重于事后管理；通过事前指导和监督，避免重要客户流失。
实现管理的最高境界——标准化管理。
02
客户关键决策人管理：KDM
KDM是Key-Decision-Maker，就是客户的关键预算决策人管理。
我们如何能搞定客户、拿下订单？关键的一步就是找到客户的关键预算决策人，而不是找无关紧要的、只负责执行层面的人。找对那个关键的人才能办成事。
KDM管理就是准确掌握和管理关键预算决策人的信息，刻画关键决策人的画像，确保能和决策人搭上话、深入接触，能走到谈判桌上。
KDM要管理哪些信息？
关键决策人的部门信息：包含部门名称、部门职务、部门级别、联系人上级。
关键决策人负责的业务或产品。
接触程度：与关键决策人的关系如何，比如关系密切、常规合作、初步沟通、不认识。
联系方式：包含手机号、微信号、邮箱、或其他社交账号等。
这些信息，要形成定期保存和更新的习惯，最好要升级成系统，让他们成为公司的重要资产。当负责这些客户的销售或BD等离开时，确保公司能留住关键决策人的信息。
03
客户分层管理：金字塔
要区别对待我们的客户，不是所有的客户要一视同仁。无差别的服务最终会导致客户尤其是高价值客户的流失。
比如，我们去银行办事，银行把我们分为VIP和非VIP；坐飞机，航空公司把我们分为头等舱、商务舱和经济舱。这就是客户分层管理。
客户分层不是小事，它决定了在不同客户身上要投入的成本、时间和精力。客户有大小，对我们的贡献也一定有差异，大客户提供的价值可能比小客户高10倍甚至100倍。
如果不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满；而且企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，就会造成企业资源的浪费。
一般情况下，我们以收入或利润为标准，将客户分为头部客户、腰部客户和尾部客户，会形成金字塔结构。
1. 头部客户：采取VIP服务策略
头部客户是我们最好的客户，它为我们企业创造了绝大部分和长期的利润，却可能只需要我们付出较低的服务成本。
更为重要的是，头部客户具备带动效应，可以帮助我们开发潜在客户，为我们节省开发新客户的成本。
头部客户的数量通常只占10%，但却能贡献60%以上的收入。
对待头部客户，我们采取的策略就是“提供最好的服务”。派专人经常去拜访，熟悉经营动态，提供销售折扣，优先处理这类客户的投诉；密切注意他们的经营状况、财务状况、人事状况的异常动向，与他们建立长期的友好关系，避免大客户流失的风险。
2. 腰部客户：采取升级策略
腰部客户是中间的一波客户，贡献的价值居中，数量也居中。
腰部客户的数量通常占30%左右，能贡献30%左右的收入。
对待腰部客户，我们采取的策略就是“升级”。派专人保持联系，在折扣、促销方面适度缩减。但由于这些客户里会孕育出下一波头部客户，因此当他们计划扩大预算时，我们要确保帮助到位，努力将他们培养成好客户，升级为下一个头部客户。
3. 尾部客户：采取甄别策略
尾部客户贡献的价值最低，要求却可能很多，而且很可能锱铢必较，往往忠诚度低，付款也不及时。
尾部客户的数量通常占60%左右，却只能贡献10%左右的收入。
对待尾部客户，我们采取的策略就是“甄别”。首先判断客户有无升级的可能，如果有升级可能的话，加强联系，主动培育。如果没有升级的可能，还属于非常糟糕的客户，比如拖欠账款、无理要求等，则要及早将这波客户淘汰掉。
04
客户忠诚度和满意度管理：NPS
我们都知道，客户满意度和忠诚度是公司利润成长的关键成功因素。
1. 什么是NPS
NPS中文翻译为净推荐值，是“Net Promoter Score”的缩写，是一种分析客户向其他人推荐某个企业产品或服务可能性的指数，也是衡量客户满意度和忠诚度的重要工具。
NPS可以有效地量化客户忠诚度，反映出产品的使用者将其产品推荐给其他人的意愿，在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势和持续盈利能力。
所以，NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都发挥着很大的作用。
2. 如何计算NPS值
首先需要给客户发放问卷，让他们回答问题。问题是：“你有多大可能把我们推荐给朋友或同事？”
答案为1-10分，分数越低，越不推荐，代表的是贬损者；分数越高，越推荐，代表的是推荐者；中间分数达标中庸者。具体如下：
推荐者：得分9-10之间，积极地将产品或服务推荐给亲人或朋友。
中庸者：得分7-8之间，对产品或服务总体满意，但并不积极，同时会考虑其他竞争对手的产品或服务。
贬损者：得分0-6之间，对产品或服务使用体验并不满意，或者对你的公司没有忠诚度。
我们统计出推荐客户的占比和贬损客户的占比，就可以求出NPS值。
它的计算公式为：NPS值=推荐客户占比-贬损客户占比；NPS值越高代表客户评价越高，客户满意度和忠诚度越高。
⬇戳“阅读原文”，了解详情！
