@精英打工人们
点击上方蓝字关注我们
商业领域里，有很多解决问题的高手和方法，比如重策略的麦肯锡，提倡“七步成诗法”；重实践的丰田，提倡“八步成诗法”；这些我们在前期的公众号文章里都介绍过，今天来介绍另一种解决问题的方法——8D分析法。
01
什么是8D分析法
8D是什么？它的全名叫"8 Disciplines"，翻译过来就是“8个步骤、导向、规则、套路”，又称“团队导向问题解决方法”。
最初是福特公司设计出来的，用来搞定质量问题的一种方法；也是福特以及福特供应商必须要用的解决质量问题的工具。
现在，8D不光在福特，在其他汽车公司，甚至在其他制造企业都得到了广泛使用，尤其被世界各大公司广为推广，用来系统性、根本性地分析和解决问题，成为一种结构化的、标准化的工作流程和工具。
8D分析方法，需要依靠靠团队的力量，依靠事实说话，避免让个人的主见和小心思掺和进来，使问题之解决能更具条理。遇到问题，团队一起想办法，互相帮助，互相支持，这样才能把问题彻底解决。
02
七步成诗对决8D分析
我们都知道麦肯锡有七步成诗，它和8D分析法都是解决问题的利器，但是又有着各自与众不同的魅力。
麦肯锡七步成诗法就像是一个商业顾问，通过“定义问题、拆解问题、优先级排序、制定工作计划、深度分析、得出结论、准备好讲故事”七个步骤，帮我们一步步分析问题，找出原因，然后制定行动计划。（参考链接：深度思考要学习的两类人：间谍，麦肯锡）
福特8D分析法则更像一个工程师，通过“组建团队、问题描述、应急对策、定位根本原因、长期对策、执行并验证、预防措施、肯定团队及个人”八个步骤，帮我们找出制造过程中的问题，然后一步步解决，确保问题不再出现。
举个例子，一家餐饮店铺面临客户流失的问题。
1. 麦肯锡七步成诗分析
首先定义客户流失的具体问题；然后分解问题（比如服务质量、菜品等）；接着收集相关数据，建立假设；之后验证这个假设；接着制定行动方案（比如改进服务流程、丰富菜品等）；最后讲故事汇报。
2. 福特8D分析法
先成立一个包括服务员、厨师和管理人员在内的团队；然后明确客户流失的问题；之后采取临时救急措施（比如提供优惠券吸引顾客等）防止客户进一步流失；接下来分析根本原因（菜品质量不稳定）；据此制定长期永久对策（比如改进厨房设备和培训员工等）；然后实施长期政策，并验证效果；接下来形成文件和制度，比如定期培训和检查等，确保问题不再发生；最后表彰团队的努力和贡献。
03
为什么要使用8D分析法
重复发生，一直没有解决、怎么都搞不定的问题，一直反复出现，让人头疼。 比较重大的质量问题，比如产品缺陷、质量不过关等，严重影响公司声誉。 客户或者顾客有质量投诉。
04
如何使用8D分析法
按照8个步骤，按部就班开始分析即可，要注意的是，在最开始需要加入一个准备的步骤。
D0：准备工作，确定是否使用8D
这是开始之前的准备工作，主要目的是通过对问题的了解确定是否使用8D解决问题。通常来说，使用8D解决问题需要满足几个条件：
问题需要是已经明确了的，不能是模糊的。
需要知道是谁遇到了这个问题，也就是客户已经被我们识别出来了。
这个问题有改进的空间，不能已经完美到没地方改进了。
问题的原因现在还不清楚，需要我们去深挖。
管理层得下定决心，要从根本上解决问题，并预防问题再次发生。
问题很复杂，不是一个人能搞定的，需要依靠团队的力量。
D1：组建团队
建立一个团队，这就是8D流程真正拉开序幕的时候了。在8D的第一步，也就是D1阶段，我们要做的就是拉起一支队伍，找到具备相关专业和技能、能针对这个问题拿出解决方案的人来加入。
通常来说，选择团队成员要遵循以下准则：
人数得控制好，别太多也别太少，4到10个人就行。
挑选那些有技能、有知识、有资源、有权力、能拍板做决定的人。
团队里的人能各司其职，任务能分配合理。
D2：问题描述
将问题以量化的方式，明确所涉及的人、事、时间、地点和程度等。
问题描述应该简洁明了、确定目标、依靠数据，尽量缩小引起问题根本原因的范围。
一般情况，可以使用5W2H描述问题。
| 5W2H | 解释 | 详细解释 |
| WHO | 谁 | 识别哪些客户在抱怨 |
| WHAT | 什么 | 问题表现的症状是什么 |
| WHEN | 何时 | 问题发生在什么时候 |
| WHERE | 何地 | 问题发生在什么地点 |
| WHY | 为什么 | 目前可能猜测的原因有哪些 |
| HOW | 怎么样 | 在什么样的状态下发生的这个问题 |
| HOW MUCH | 什么程度 | 问题影响的程度或大小 |
D3：采取临时应急对策
所谓的临时应急对策，就好比是救火队，我们需要赶紧采取措施，先把问题控制住，别让它再扩大了。在找到一劳永逸的解决办法之前，需要确保问题不会影响我们的客户或顾客。
比如，商家门店的玻璃门擦得太亮了，客户没看到，一头撞碎了大门，商家采取临时紧急措施，在玻璃贴上了警示标志“小心玻璃！”。
制定的临时对策通常来说要发挥以下几个作用：
让现有的系统能继续转起来，别因为问题停摆了。
给8D小组争取时间，让他们能找出问题的根本原因。
保护客户或顾客的利益，别让他们因为问题受损失，也让他们满意。
保证质量，减少因为问题继续发生而带来的额外成本。
D4：定位根本原因
如果我们解决问题的时候，没找准根本的原因，那我们做的那些事儿，说白了就是临时抱佛脚，应付一下。这种权宜之计，可能会把真正的原因给掩盖住，让我们看不清问题的本质。
但是，一旦你到了根本的原因，那事情就简单了，我们就可以彻底解决这个问题，让它以后再也不出现。
因此，采取临时对策之后，接下来就是花时间寻找根本原因了。如何寻找根本原因？
首先是深入明确问题。
接着，通过流程图进行流程分析，通过鱼骨图和5M1E法进行质量分析，列出所有可能的疑点。
之后，通过现场询问、数据收集和数据分析对各个可疑原因进行排查。
最后，通过5WHY分析确定是否为根本原因。
D5：制定长期对策
尽管临时应急对策能够解决一部分问题，但他们通常不会消除问题的起因，长期对策才是消除问题根本原因的最好措施。因此，D5过程就是制定消除根本原因的长期对策。
一个好的长期对策，需要有这些特点：
能从根本上解决问题，就像是把病根儿给拔掉。
是大家公认的最佳选择，不是随便选一个就行。
执行了之后，不能带来新的问题，确保干净利落。
得验证这些措施是不是真的有效，不能光说不练。
D6：执行并验证长期对策
制定长期对策之后，接下来就是执行和验证了。执行和验证长期对策要实现三个目标：
长期对策被彻底执行。
问题被验证彻底解决。
停止D3采取的临时应急对策。
D7：制定预防措施
将相关的对策、流程和方法形成新的标准化的书面文件，或者更新原有的系统和文件，比如管理制度、程序文件、作业指导书、表单、技术文件、工程图纸等，防止类似的问题再发生。
D8：肯定团队及个人的贡献
检查和汇报工作内容，分享经验教训，认可和表彰团队的贡献。
