2024年1月以来，创新开展全市所有乡镇街道12345热线办理工作质效测评和比拼，并在每季度乡镇街道党委书记交流会上予以通报，直击基层治理堵点、难点、痛点。截至2024年5月，全市乡镇街道共办理诉求5.5万余件，重复投诉率由1月的15%下降至5月的13%，初次回访满意率由1月的70%上升至5月的76%，所有交办工单3天以内办结率达90%以上，诉求总量由1月11838件下降至5月的10283件，初步实现了“两降一升”（诉求总量、重复投诉下降，满意率上升），取得了阶段性的成效。
在德清县武康街道社会治理中心，首先映入眼帘的是“基层治理一张图”，统筹基层治理、综合执法、110双非警情、12345热线等系统资源平台。其中包括12345热线诉求工单办理情况模块清晰展示着工单诉求内容、办理情况、办理期限、热点点位分布等相关信息，12345热线办理情况一目了然。
“自开展乡镇街道12345热线办理比拼以来，为实现‘全域’接诉，更好地受理、办理辖区群众诉求，同时做好诉求分类处置和分析，我们将辖区内各类渠道涉及的群众诉求通过‘一屏’展示，落实专人、组建由综合执法、市场监管、派出所、等共同组成的处置小组进行现场处置。”武康街道分管副书记介绍，处置小组的建立，不仅承接着12345热线、110“双非”警情，同时也担负着城市管理及民生服务投诉等相关事项。截至5月，该街道12345热线诉求办理全部实现3天以内办结，初次回访满意率由1月的73%提升至5月的78%。
▲ 长兴县“接诉即办、办就办好”主题开放日
当前，湖州建制较大乡镇街道均已整合组建相关综合性接诉力量，按一类、二类划分配备不同的“即办”应急处置力量，使“接诉即办”在基层焕发生机和活力。各区县均成立了县、镇街二级接诉即办领导小组，分管领导亲自挂帅，各级各部门做好协同。为确保事项交办精准，为基层减负，各级12345热线充分发挥协调作用。以12345热线为中枢，通过工单抄送、流转、交办、督办等多种方式，调动市、区县、乡镇街道三级力量，对涉及疑难复杂、多部门交叉、多方合力方能处置的事项集中会商研判，推动多部门合力解决。
▲ 安吉县专职网格员培训
今年4月，来电人反映：安吉县人民医院南门对面的快餐店，每天10点开始店内喇叭声音就非常响，严重影响附近居民和医院患者正常休息，希望相关部门能够解决噪音扰民问题。安吉县12345热线了解情况后，通过工单抄送形式抄送属地街道，属地乡镇接单后，辖区凤凰山派出所着手调查处置。通过劝导、警告、处罚等方式，纠正商户噪音扰民问题。经过一段时间的持续宣传、检查，有效地减少和降低了该路段的经营户噪音扰民问题。来电人再次致电安吉县12345热线表示，凤凰山派出所及时处理了喇叭声音扰民现象，要表示感谢。
▲ 德清县武康街道基层治理平台
以乡镇街道为重点和切入点，“闻风而动、接诉即办”已成为湖州12345热线的显著标识。为确保乡镇街道热线办理抓实落地见效，通过市委督查室《督查通报》每月定期通报全市乡镇街道办理指数情况，每季度开展一次办理情况测评并在市级媒体上公开发布，实现以考促干、以考促改、以考促效的目的和赛马比拼机制的形成，在压实办理责任的同时，也倒逼各级各部门激发热情，服务民生服务群众，提升群众的幸福感获得感安全感。
▲ 智能12345
“接诉即办”在以制度保障落地见效的同时，数字化、智能化管理日趋成熟。在湖州市“智能12345数智分析系统”，有单独设立的乡镇（街道）模块，全市77个乡镇街道地理信息和事件类型全量纳入“湖州市智能12345智能驾驶舱”。该系统通过对全市所有乡镇街道办理情况进行监测，纳入数智化管理和分析，每周、每月根据诉求情况形成乡镇街道办理清单和热点事项清单，对久拖未决、集中来电事项通过每日短信、函件等形式重点交督办。同时加强短时期内集中来电监测和预警分析，未诉先办。
今年某乡镇音乐节期间，因游客激增导致交通拥堵等问题造成短时间内来电激增，湖州市12345热线通过智能12345及时发出预警，后将相关信息直接向相关部门预警后，组织应急力量赴属地支援，及时缓解了属地压力。
湖州以12345热线为主渠道，通过建立乡镇街道考评体系这一举措，有效打通了市、区县、乡镇街道三级接诉即办网络体系，突出乡镇街道综合治理统筹优势，市、区县二级部门“条抓块统”的社会综合治理格局，有效整合了“条块”资源性力量。以12345热线为中枢，实现了群众诉求从“单部门被动受理”向“多部门主动受理”、基层治理从“最后一公里”到“最后一米”的转变。
来源：南太湖号
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