这是石一磊的第167篇原创文章
“先生，请问你还需要吃点什么吗？我们很快将停止客舱服务了。”
空乘人员再一次过来，轻声关心我邻座的乘客；而此时机舱广播再次响起：“各位旅客，飞机将于35分钟后抵达虹桥机场，我们将在5分钟后停止客舱服务……”
而这已经是空姐第5次过来问候，而机舱广播也已经是第二次响起“即将停止客舱的服务”的通知。
这是我出差回来路上偶遇的一幕，因为让我深有触动，所以我把这个过程记录下来，既为分享给读者，更为分享给我的团队，希望大家从中能够有所启发。
事情的大体情况是这样的：
出差从广州返回上海，乘坐南航航班，时间正好是中午时间，大约飞行一小时四十五分。
当飞机平飞后，空姐开始给我们提供送餐服务。当送到我们座位时，隔壁邻座的男士正好在睡觉。
我的座位正好靠近过道，男士靠窗，中间空了一个座位。
空姐把餐盒递给我之后，看邻座正在睡觉，于是便从口袋里拿起一叠便签，撕下一张，娴熟地贴在邻座座位面前的靠背椅上；同时拿出笔，又从另外的口袋拿出一张小纸条，在上面写着什么，之后收起纸和笔，继续为我后排的乘客提供送餐服务去了。
大约15分钟后，空姐再次来到我身边，这一次是来送茶水的。
而邻座的先生依然还在睡觉，空姐再一次拿出便签，撕下一张，再次贴在了邻座乘客面前的靠背椅上，同样，依然在随身携带的小纸条上记下了什么，而后又忙着给别的乘客送水去了。
10分钟后，空姐又一次折了回来，这一次没有推车，但手上拿了刚刚的小纸条，而此时邻座的乘客也正好醒了过来。
空姐看了看手上的纸条，又抬头看看了座位号，于是便半俯下身体，和邻座的乘客轻声地沟通了起来。此刻，我才意识到，空姐手上的小纸条是用来备忘：记录服务过程中需要后续跟进事宜的，想必一定是上面写了邻座的座位号。
为了空姐方便与邻座的乘客沟通，我的身体稍微往左往里侧了侧，此时我才注意到便签上的文字，大致内容如下：
尊敬的乘客，您好！
前面给您提供送餐、送水服务时，您正好在休息，为了不打搅您休息，我们没有叫醒您；您醒来后，需要我们提供服务时，请按头顶上的呼唤键即可，我们将竭诚为您提供服务。
而空姐沟通的内容，也大体和便签上的内容相似；意思是：“前面来送餐和送水时，您都在休息，所以没有打搅您，您看需要给您把餐盒送过来吗？餐盒此刻正在保温当中。”
在得知乘客不需要餐盒后，又马上问道：“那您需要喝点什么？”
明确了乘客的需求，空姐就转身去取饮料了。饮料送到后，空姐再一次轻声说道：“先生，现在是下午两点三十五分，如果您等会儿觉得饿了，需要我送餐时，按呼唤铃即可。”说罢，便转身忙着帮忙收餐盒和饮料杯去了，并顺手把我的空餐盒带到了前面正在收餐盒的同事那边。
至此，空姐连同送餐、送水、补充服务、专门送饮料，已经过来了四次。
我粗略计算了一下：
1、按每位乘客服务大约1分钟计算，这架787飞机大约有200名乘客，合计需要200分钟；
2、我目测了一下，在经济舱大约配置了8名空乘，每位空乘大约需要服务25-30人左右；3、如果去除取餐、取饮料的准备时间，就算一点时间都不耽误，每名空乘大约服务时间是30-45分钟左右。
而广州到上海虹桥的飞行时间只需要1小时45分钟；出掉起飞和降落的1小时，正好也就只有45分钟左右的时间，能够在机舱进行服务。
推算到这里，所以我们再来理解文章一开头写到的“第5次”服务，我们就明白了空乘的敬业和不容易了。
按常理，服务进行到第4次——当空乘确认过乘客不需要送餐服务，且把客户需要的饮料送到——这个服务就已经很尽职尽责了。
但是，让我意想不到的是：即便机舱内已经响起了飞机即将降落、机舱服务即将停止的广播后，空姐依然非常贴心地再一次来到乘客身边，做了一次“意料外”的客户关怀和问候。
这大概就是“服务无止境”、“一切从旅客的感受出发，珍惜每一次为旅客服务的机会”的意义吧？！
写在后面：
商业上有一个说法，一门好的生意必须具备三个条件：刚需、高频、复购。
1、刚需：体现的是产品的自身属性，是消费者在某个时刻必须消费的产品。
2、高频：体现的是产品的使用属性，是消费者消费此产品的频率和次数。
3、复购：体现的是某品牌（假设是A品牌）产品的服务属性和差异化属性，是消费者是否愿意反复购买此产品的重要指标；有可能消费者需要此类产品，但不重复购买A品牌，而是消费其他品牌的；这样即便消费者复购了，但对A品牌而言，并没有产生复购。
我们在自己从事的领域，往往会在意产品是否属于刚需、是否会发生高频交易？但往往会忽视或轻视复购的作用，以及如果产生更好的复购!
《一人公司》作者保罗·贾维斯在第2章写道：
“企业常常会忘记它们当前的支持者——那些已经在倾听、购买，以及参与的人。这些人应该是你企业最重要的人——远比你希望能接触的任何人重要……请一定要倾听哪些已经关注你的人，与他们沟通，并且帮助他们。”
作者还提出：更多时候，我们应该着眼的应该是不断改善，而不是无止境地扩张；一人公司的思维模式是更倾向于为它们想吸引的人提供有效的资讯，并给客户带来更多有价值的内容。
他还告诫我们：透过牺牲老客户的体验来获得新客户，长期而言是得不偿失的，更不是一个可靠的发展方法。
我们藉由作者的观点，可以拓展思考一下：
1、客户为什么要买？
2、是什么原因促使客户这么做？
3、我们该如何让客户保持愉快，并持续购买？
4、更重要的是：我们该如何协助客户达成目标，并让客户创造更大的价值？
带着这样的思考和自我反省，我们需要面对的是：
老客户、新客户，都是客户；我们如何保持始终如一地服务好老客户，并让新客户获得老客户一样的体验，是值得我们共同努力的！
这也是这次坐飞机时，空乘给我带来的思考。
- End -
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