春节临近，寒冷的天气给人们的生活带来了诸多不便，但同时也为我们酒店伙伴提供了新的服务机遇。在这个季节，酒店如何通过细致入微的服务设计，为客人提供温馨、舒适的住宿体验，成为提升客户满意度和忠诚度的重要手段。本文将从五个角度出发，分享酒店暖心服务体验设计策略若干。
来源 | 吉尔福德高研院
环境氛围的营造
1. 冬季主题装饰
在酒店的公共区域和客房内，布置以冬季为主题的装饰品，如雪花、雪人、春节装饰、灯笼等，营造浓厚的节日氛围。同时，使用暖色调的灯光和窗帘，让客人感受到家的温暖。
通常酒店在大堂中央会布置装饰树，树上可以挂满彩灯和装饰品，吸引客人驻足观赏。客房内则放置了小型雪人摆件和其他春节应季小饰品，为客人带来惊喜和愉悦，活动可以包括现场音乐表演、互动游戏、节日美食等，让客人在欢乐的氛围中度过难忘的入住体验。
2. 温度与湿度的调节
冬季，酒店需要特别关注室内温度和湿度的调节。过高或过低的温度都会影响客人的舒适度，而干燥的空气则可能导致客人皮肤干燥、喉咙不适。
酒店可以引入智能温控系统，客人通过手机APP或客房内的控制面板，自由调节室内温度。同时，酒店可以在客房内放置加湿器，确保室内湿度保持在适宜范围内。此外，酒店还需定期检查供暖设备，确保其高效运行，避免客人因寒冷而感到不适。
客用品的升级与补充
1. 保暖用品的提供
在冬季，客人对保暖用品的需求尤为迫切。酒店可以为客人提供毛毯、热水袋、电热毯等保暖用品，确保他们在寒冷的夜晚也能感受到温暖。
可以为每位办理入住的客人奉上一杯欢迎热茶，或提供柔软的毛毯、热水袋等。客人入住时，前台工作人员主动询问是否需要这些用品，主动的服务往往能得到客人的好评。
2. 床上用品的升级
冬季，客人对床上用品的舒适度要求更高。酒店可以更换为更厚、更柔软的被褥和枕头，提高客人的睡眠质量，提供备用毛毯等。
高品质的羽绒被和羽绒枕可以提升客人睡眠体验。这些用品不仅保暖性能优越，而且质地轻盈、柔软，让客人在寒冷的夜晚也能拥有温暖而舒适的睡眠。
餐饮服务的优化
1. 热食的提供
冬季，客人对热食的需求增加。酒店可以在早餐和客房送餐服务中，增加热食的种类和数量，如热汤、粥品、煎蛋等。
酒店可以推出富有当地特色的冬季早餐，包括热腾腾的小米粥、鲜美的鱼片汤和多种口味的煎蛋等。客人可以在餐厅享用这些美食，也可以选择客房送餐服务，将美食和文化送到床边。
2. 冬季特色菜品的推出
结合当地食材，酒店可以推出适合冬季的特色菜品，如火锅、炖菜、盆菜等等。这些菜品不仅能为各地客人提供温暖的味蕾体验，还能让客人感受到家乡味的烟火气，增加酒店的餐饮收入。
冬季特色火锅普遍受欢迎，酒店可以选用当地的山珍野味和新鲜蔬菜作为食材，让客人在品尝美食的同时，也能感受到大自然的馈赠以及当地的饮食文化。这一举措不仅吸引了众多食客，还提高了酒店的知名度和美誉度。
丰富室内外活动
1. 室内娱乐设施的提供
冬季，户外活动受到限制，酒店可以提供多样化的室内娱乐设施，如健身房、游泳池、儿童游乐场等，手工活动坊，瑜伽疗愈项目等满足不同客人的需求。
酒店可以在大堂或餐厅区域设置一个小型儿童游乐场，配备了滑梯、海洋球等游乐设施，吸引家庭游客。同时，酒店的健身房和游泳池等健身设施，能让客人在寒冷的冬季保持身体健康。
2. 室外活动的推荐与协助
对于喜欢户外活动的客人，酒店可以推荐适合冬季的户外活动，如滑雪、滑冰、徒步，并提供相关预订服务或教练指导服务，让客人充分体验冰雪运动的乐趣。如果有条件，酒店还可以安排傍晚的户外篝火活动，配以一定的小食和饮料，既能有冬日夜男的的氛围感，还能带动餐饮消费。
3. 私人定制活动服务
酒店可以与旅行社合作，为客人提供私人定制旅行计划服务。根据客人的需求和喜好，制定个性化的旅行路线和活动安排，包括冬季景点游览、美食体验、购物指南等。
4. 冬季养生讲座与体验
可以邀请中医专家或养生达人，为客人提供冬季养生讲座，讲解冬季饮食、运动、睡眠等方面的养生知识。同时，可以提供养生茶、养生餐等体验服务，让客人在享受美食的同时，也能关注自身健康。
5. 温泉体验
对于拥有温泉资源的酒店，可以推出温泉体验服务。客人可以在寒冷的冬季享受温暖的温泉水，舒缓身心，缓解疲劳。酒店可以提供私人温泉泡池、温泉SPA等高端服务，满足客人的不同需求。
员工培训与沟通
1. 员工培训
酒店需要定期对员工进行冬季服务培训，提高他们的服务意识和专业技能。培训内容可以包括冬季气候特点、客人需求特点、保暖用品的使用方法等。
培训内容包括冬季客房清洁与保养、保暖用品的摆放与使用、客人投诉处理，冬季体验产品的了解和推广等。通过培训，员工们对冬季服务有了更深入的了解和认识，为客人提供更加优质的服务。
2. 加强沟通
酒店需要加强与客人的沟通，了解他们的需求和反馈，及时调整服务内容和方式。同时，也要鼓励员工与客人多交流，建立良好的客户关系。
可以设立客人意见箱和在线反馈平台，鼓励客人提出宝贵意见和建议。酒店定期对收集意见进行整理和分析，针对客人提出的问题和需求进行改进和优化。此外，酒店还要求员工在提供服务时主动与客人交流，了解他们的需求和喜好，为他们提供更加个性化的服务。
