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案例回顾
福州市的林女士，其父亲于今年2月份入住了某养老服务照料中心，以期得到专业的照护服务。然而，在6月底，老人突然出现了严重的健康问题，被紧急送往医院。经诊断，老人患有糖尿病性酮症酸中毒，这一病症与长时间未服用降糖药有直接关系。此外，老人还伴随着多种并发症，经过几日的抢救，最终于7月3日不幸去世。
在老人去世后，林女士通过调查得知了两个令人震惊的事实。首先，老人在去世前近两个月的时间里，降糖药一直处于停用状态。林女士表示，她在父亲入住养老院前，特意整理了一份详细的药单，并明确告知了护理人员需要按时配药。然而，由于某种原因，这一重要医嘱并未得到执行，导致了老人病情的恶化。其次，林女士还发现，老人在去世前还曾经历过一次严重的摔倒事件。通过查看监控视频，她看到老人在6月23日中午时分，从床上站起准备倒水时，不慎摔倒在床沿边。老人在地上痛苦地呼喊着“来人、救命”，但在这漫长的51分钟里，没有任何人进入房间提供帮助。直到14时15分，一名护理员才进入房间将老人扶起。更令林女士感到愤怒的是，老人在三次进入急诊室期间，养老院都未向家属提及过这次摔倒事件。
林女士认为，养老院在老人的照护过程中存在严重的失职行为，未能尽到看护和告知的义务。她指出，如果养老院能够及时告知家属老人摔倒的情况，那么在老人住院时就可以进行相关的脑部检查，或许能够避免悲剧的发生。
对于林女士的指控，养老院方面表示了歉意，并承认在沟通上存在问题。他们解释称，漏服降糖药是因为误解了家属提供的药物信息；而摔倒事件未及时告知家属，则是因为护理员误以为老人只是从床上“滑落”，并未造成严重后果。然而，这些解释并未能平息林女士的愤怒和不满。
目前，保险公司已经介入此事的调查。养老院方面表示，将积极配合保险公司的调查工作，并根据调查结果承担相应的责任。同时，他们也向林女士表达了诚挚的歉意，并承诺将加强内部管理，提高服务质量，以避免类似事件的再次发生。
责任分析
针对本事故中养老院与林女士父亲的责任划分，假设林女士的指控属实，需要综合考虑养老院的看护职责、服务合同的约定、老人的身体状况及行为等因素来综合分析：
一、养老院责任
看护职责未尽：
养老院作为专业的养老服务机构，对入住老人负有明确的看护职责。本案中，老人降糖药停用近两个月，表明养老院在药物管理方面存在严重疏漏。根据基础服务合同条款，养老院应负责老人的健康管理，包括按时配药和提醒服药。因此，养老院在此方面应承担主要责任。
紧急情况未及时告知：
老人摔倒后长达51分钟无人发现，且养老院在老人多次急诊期间均未提及摔倒事件。这违反了服务合同中关于紧急情况及时通知家属的约定。养老院未能履行其告知义务，导致家属无法及时了解老人状况并作出相应处理，应承担相应责任。
安全管理不到位：
养老院应确保其经营场所的安全，包括排查和消除安全隐患和安全巡查执行。本案中，老人在房间内摔倒且长时间无人发现，反映出养老院在安全管理方面存在不足。需对此承担一定责任。
二、老人责任
个人行为因素：
老人作为具有完全民事行为能力的成年人，对自己的身体状况和行为应有充分了解。虽然老人可能因疾病等原因导致行动不便或判断力下降，但其执意自行倒水可能等行为增加意外发生的风险。因此，老人在一定程度上也应对自己的摔伤承担一定责任。
配合管理义务：
根据服务合同，老人应配合养老院的管理和服务。如果老人在日常生活中未能遵守养老院的规章制度或未能按照要求配合护理人员的工作，也可能增加意外发生的风险。在此方面，老人也需承担一定责任。
三、综合责任划分
综合考虑以上因素，可以认为在本案中养老院应承担主要责任，而老人也需承担一定责任。具体责任比例可能需要根据法院审理过程中的证据和事实情况来确定。但一般来说，养老院作为专业的养老服务机构，在药物管理、紧急情况告知和安全管理等方面存在明显过错，应承担较大的责任比例。
法律依据
根据《民法典》的相关规定，因当事人一方的违约行为损害对方人身权益、财产权益的，受损害方有权选择请求其承担违约责任或者侵权责任。本案中，林女士可以选择以违约为由要求养老院承担赔偿责任，也可以选择以侵权为由提起诉讼。无论选择哪种方式，都需要提供充分的证据证明养老院的过错以及该过错与老人损害结果之间的因果关系。
改进措施
针对本案中养老服务照料中心存在的问题，可参考以下整改意见：
1. 加强药物管理制度
建立严格的药品登记与分发流程：确保每位老人的药品都有详细的登记记录，包括药品名称、剂量、服用时间等，并由专人负责分发和监督服用。
定期核查药品使用情况：设立专人或团队，定期对老人的药品使用情况进行核查，确保无漏服、错服现象发生。
提高护理人员药品知识：加强对护理人员的药品知识培训，确保他们了解各类药品的用途、副作用及服用注意事项。
2. 完善紧急情况处理机制
建立紧急呼叫系统：在老人房间内安装紧急呼叫按钮，并确保其处于良好工作状态，以便老人在遇到紧急情况时能够迅速求助。
明确紧急情况报告流程：制定详细的紧急情况报告流程，包括发现紧急情况后的初步处理、通知家属、联系医疗急救机构等步骤，并确保所有护理人员都熟悉该流程。
加强护理人员应急培训：定期对护理人员进行应急处理培训，提高他们的应急反应能力和处理能力。
3. 强化安全管理措施
加强安全巡查：增加安全巡查的频次和力度，特别是在午休、夜间等关键时段，确保老人得到及时关注和照顾。
优化居住环境：对老人的居住环境进行安全隐患排查，如地面防滑处理、家具边角保护等，减少意外发生的风险。
提升护理人员责任心：通过培训、考核等方式，提升护理人员的责任心和服务意识，确保他们认真履行看护职责。
结语
本事故是一起令人遗憾的个案，它客观地揭示了养老服务领域在药物管理、紧急响应及信息沟通等方面存在的不足。作为养老从业者，我们应以此为契机，客观审视并改进我们的工作流程和服务标准，确保类似悲剧不再重演。通过加强内部管理、提升员工素质、完善应急机制等多措并举，我们致力于构建一个更加安全、可靠、高效的养老服务环境，为老年人的晚年生活提供坚实的保障。同时，我们也将积极与家属沟通，建立更加紧密的合作关系，共同关注老年人的身心健康，让养老服务成为连接爱与关怀的桥梁。
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