在这个老龄化越来越重的社会，老年护理业正成为新兴产业，与老人相关的产品和服务欣欣向荣：保健器材和药品，照看服务，老年活动中心，养老院……许多平时工作繁忙的人会选择将老人送进养老院护理，相比于方兴未艾的中国而言，西方国家的养老院一般被认为发展更早，更加规范和成熟，也让子女觉得更放心。然而这个世界的诡异就在于，有时候一样事物有着光鲜的表面，内里却又是另一回事。
最近加国养老院系统就爆出丑闻：一家私营养老公司的数十家养老院变身“杀人院”，老人因护理不周而死亡，多名家属愤而起诉！
老人得不到护理，凄惨离世
玛琳·格林伍德已近古稀之年，因患有老年痴呆症和退行性神经系统疾病，2014年，她的女儿们将她送到位于温尼伯的查尔斯伍德长期护理院（CharleswoodLong Term Care Home），该护理院隶属Revera护理公司。本以为老人在这里会得到妥善照顾，但孩子们未曾想到，来到护理院后的这三年时间，会成为老人生命的最后几年时光。来到护理院几个月后，老人被发现患有疥疮，这是一种因疥虫钻入皮肤而引发的皮肤疾病，传染性很高，但通过妥善治疗一般能治愈。格林伍德的女儿锡伯杜说，之后护理院说老人得到了治疗，疥疮也被清理过了。但不到一年时间，格林伍德又出现了新的皮肤问题：这一次的问题比上次更严重，老人的手臂和手上都出现了结痂和开放性溃疡，其中一些是因为难以忍受皮肤的尖锐瘙痒而抓伤造成的。老人去世前两周手的状况，那时她已经相当虚弱，手上的病灶后来被检测证实是疥疮，老人的女儿们认为这应该又是疥疮问题造成的，她们在后来安抚母亲时，也抓到了她身上的疥虫，然而护理院却对之不闻不问，认为这不是疥疮，没有对她进行检查和诊断。疥疮这种病大家小时候可能也听说过，它是由于卫生状况不佳引发的，在我国的很多地区它已经和天花一样快成为历史了，然而却能在加国这样发达国家的养老院出现，可以想见那里的卫生条件有多糟糕！老人身体本来就不好，面对如此恶劣的生活环境和医护人员态度，状态更是迅速恶化，她开始拒绝洗澡，体重也跟着下降。女儿多尔蒂说：“她（母亲格林伍德）被照顾和发表意见的权利被忽略了，我和姐姐与他们（护理院的人）多次见面，催促他们对老人进行护理，因为我们知道母亲通常不喜欢这样，事情有点不对劲。”因为早在多年前格林伍德就患有痴呆和神经退化问题，因此即使遭受折磨她也很难对外人顺利反映和沟通。“有一次我们也确实听她（格林伍德）说过：‘他们没有听我说话，他们没有听我说话’那时候母亲已经崩溃了。”2017年8月23日，老人生命垂危，在格雷斯医院接受短暂救治后，又被送回查尔斯伍德护理院，几小时后便死去了，终年72岁。尸检结果显示，老人确实患有疥疮，且没有被治愈。直到这时，女儿们才明白了她之前拒绝洗澡和涂润肤乳的真正原因。后续诉讼的索赔声明也声称：“她（格林伍德）没有得到充分喂食或饮水，导致体重明显减轻，脱水和营养不良。““她被迫生活在不卫生的环境中，尽管家人反复抱怨和要求，也没能经常洗澡，洗手，换衣服等。”“当我们回忆母亲整个事件经历，了解到她进入Revera护理公司的养老院后所遭受的非人痛苦后，真的感觉特别难过”，锡伯杜说道。
护理质量低劣，全加境内出现多次类似诉讼
格林伍德的遭遇并非个案，加拿大境内已经有85个家庭起诉Revera护理公司，这些诉讼都要求赔偿175万美元到300万美元的赔偿金和法庭费用，案件总额达1.5亿美元至1.75亿美元。起诉涉及地区包含加拿大西部和安大略省，大部分案例是在安大略省，负责该起案件的多伦多律师事务所一名律师Melissa Miller预测，未来有关该公司的诉讼将达到120多个。Revera是一家跨国私营护理院公司集团，在加拿大，英国和美国拥有500家老人生活设施 - 其中12家位于曼尼托巴省，100多家位于安大略省。法庭文件指控Revera集团提供低劣的护理以获得利润最大化。文件称：“被告非常清楚，他们推动企业利润最大化的代价是以不良的护理质量，老人们的伤病，严重疼痛，以及过早而痛苦的死亡为代价。”而Revera则认为自己是重视老年人关怀的，认为“我们认为帮助老年客户不仅是老人应有的权利，更是我们的责任。”该公司公司事务高级经理拉里·罗伯茨周三在一份声明中表示，“温尼伯地区卫生局（WRHA）规定，该地区各养老设施的每位居民每天有至少3.6小时的护理时长要求，而Revera“达到或超过WRHA的护理要求。“我们致力于提供一个安全，温馨和关怀的环境，保证所有客户都被有尊严地对待。”官话虽然说得漂亮，但律师Miller告诉我们，加拿大The common theme的人员控诉该公司的养老院在员工和客户比例上存在严重失调问题。“养老院老人太多，工作人员太少，你知道，他们没时间给予客户足够的关注，这是他们原本应该做的事情。”Miller说道。且不管这家公司是否真的达到了上述护理时长标准，作为私营养老院，明知人手不够却没有限制客户数量，就这份逐利而不顾老人舒适与死活的贪婪，就足以人神共愤了。目前由于法院认为该案件发起集体诉讼并没有必要，因此建议原告们将诉讼类型改为“大规模侵权事件”，也意味着每个家庭将对Revera公司发起单独诉讼，但案件整体将作为一个事件处理。希望这次大规模诉讼能给Revera，以及其他有着类似行径的养老机构一个教训，促使它们改善服务质量。这一事件也擦亮了我们的眼睛，告诉我们日后为老人选择养老护理机构时一定要谨慎，切莫让他们的晚年生活毁在那些无良的资本家手上。
本次事故引发了业界广泛的关注，首先，作为富裕的发达国家，有着良好的健康保障系统，竟然也出现了如此低劣的照护服务，让本该颐养天年的老人在承受如此病痛折磨的条件下离去，实在匪夷所思。其次，Revera护理公司作为北美地区第二大养老产业服务商，有着50多年的养老行业经验，也会发生如此低劣的行径，确实让人痛心。最后，新闻报道中的遭遇并非个案，加拿大境内已经有85个家庭起诉Revera护理公司，这些诉讼都要求赔偿175万美元到300万美元的赔偿金和法庭费用，案件总额达1.5亿美元至1.75亿美元，如此大规模的集体诉讼不仅表明Revera护理公司自身的质量管控系统出现了严重问题，也从侧面反映了加拿大政府主管部门的不作为和失职！
本次事故的责任方，Revera是加拿大最大的连锁养老运营公司，成立于1961年。在加拿大和美国部分地区运营500家社区，近45000名员工通过Revera的退休社区、长期护理院、美国护理康复中心为超多50000人提供家庭健康服务，提高他们的生活质量。此外，Revera在英国也有少量的养老项目。从2010至15年，Revera几乎每年都会通过收购或战略合作展开大规模扩张，迅速提升床位数。同时，通过个性化定制的健康服务，例如LiveWell个性化健康项目、摔伤预防项目（FallsPreventionProgram）、健康恢复项目（Restorative Recovery Program）、皮肤伤口护理和饮食与营养计划等保障客户的满意度及整体的风险管控。Revera战略上的成功与服务质量方面的经验确实给当前我国的养老产业指出了一条有效的发展路径。然而随着本次报道所揭露出的问题，笔者仅就以下两方面提醒机构管理者与市场监管人员注意。
一、做好经营业绩与服务质量之间的平衡。
过去几年中国养老产业经历了一轮的大规模开发建设热潮，从2015年下半年开始，我们看到养老市场出现了一个明显的特征：大量国有企业，金融机构，上市公司，保险公司开始收购市场上现有的成熟养老项目，整个产业已经从原来的跑马圈地式的资源竞争进入了资本运作与资本竞争的时代。大量资本涌入养老产业，对推动整个行业发展会起到积极作用。然而，如何将资本逐利与养老微利这对矛盾体有效的平衡，是摆在所有机构管理人员面前的一个问题。我相信，Revera公司自身一定拥有着完善的标准化管理体系、合格的工作人员、成熟的质控经验。而在现实中，由于某种原因或者压力，“被告非常清楚，他们推动企业利润最大化的代价是以不良的护理质量，老人们的伤病，严重疼痛，以及过早而痛苦的死亡为代价。”他们在明知人手不够的情况下依然超标接纳客户入住。其中的原因恐怕只有对外披露业绩的压力、对绩效的贪婪和对风险的漠视。到头来可能的结果不仅仅是大额的罚款费用支出，公司声誉的严重受损，甚至可能会有相关人员接受刑罚处置。当前国内养老产业资本涌动，而基于我国目前养老产业盈利能力低下、护理技术缺乏、从业人员素质不高的现状，无论是资本方还是运营方，切不可对经营业绩要求过高，以免造成类似的事故，导致更大的损失！
二、加强市场监管、避免系统性问题产生。
2019年，我国养老机构设立审批制变更为备案制，这本是一条促进养老产业健康发展的政策，但在当前我国养老机构各类事故频发、各种事故不断大背景下，如何通过主管部门有效监管来实现养老产业健康平稳的发展，需要政府和行业共同努力。西方国家早就建有监督体系，然而仅Revera公司一家公司救将收到85个家庭的起诉，这已经不是单纯的机构服务质量事故，而是整个市场监控体系的是缺失。鉴于市场监管的重要性，我国民政部早在17年就开展养老院服务质量专项行动，将通过四年时间，来提升全国养老机构整体服务质量水平。早在2013年，《养老机构管理办法》第四章监督检查就明确了民政部门应当通过书面检查或者实地查验等方式，对养老机构进行监督检查，并向社会公布检查结果。并通过多条细则指明了主管部门的监督职责，也间接起到了维护入住长者的基本权益。希望在政府的主导下，可以通过养老机构评估、等级划分、黑名单建立等多种方式，与行业协会或者第三方合作来共同履行此项职责。
作为北美的最大的两家养老连锁公司之一，Revera公司本次事故背后隐藏着资本的贪婪与短视。资本确能在短期给予机构的发展提供巨大动力，连锁化也确能提升整体运营效率，然而在急速扩张的同时，对于运营风险或服务质量的忽视将给整个集团带来致命的打击。在我国养老产业急速资本化的今天，希望大家能够避免此类事故的发生。
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